信訪考核管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，提高信訪工作質(zhì)量和效率，及時(shí)、妥善處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本信訪考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保信訪事項(xiàng)處理的合法性、公正性。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免矛盾激化和問題積累。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門職責(zé)。4.實(shí)事求是原則：處理信訪事項(xiàng)要以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地反映問題，妥善解決問題。二、信訪工作組織與職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究解決重大信訪問題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪工作的開展。（二）信訪工作部門公司設(shè)立信訪工作部門，負(fù)責(zé)具體承辦信訪事項(xiàng)的受理、登記、交辦、督辦等工作。信訪工作部門應(yīng)配備專職信訪工作人員，確保信訪工作的正常開展。（三）各部門職責(zé)1.信訪工作部門職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善信訪工作制度、流程和規(guī)范。受理、登記、梳理各類信訪事項(xiàng)，建立信訪臺(tái)賬。對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類、交辦，跟蹤督辦處理結(jié)果。定期分析信訪形勢(shì)，撰寫信訪工作報(bào)告，為公司決策提供參考依據(jù)。協(xié)調(diào)處理重大、復(fù)雜信訪事項(xiàng)，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查和處理。做好信訪檔案管理工作，保存信訪資料。2.各業(yè)務(wù)部門職責(zé)負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的處理和答復(fù)工作。配合信訪工作部門做好相關(guān)信訪事項(xiàng)的調(diào)查、處理工作。及時(shí)向信訪工作部門反饋本部門信訪工作情況。3.人力資源部門職責(zé)協(xié)助信訪工作部門做好涉及員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)的處理工作。對(duì)因信訪工作不力導(dǎo)致員工權(quán)益受損或公司形象受損的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。4.法務(wù)部門職責(zé)為信訪工作提供法律咨詢和法律支持。對(duì)信訪事項(xiàng)涉及的法律問題進(jìn)行審查，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。三、信訪事項(xiàng)受理與處理（一）受理范圍1.員工對(duì)公司管理、薪酬福利、工作環(huán)境等方面的意見和建議。2.員工與公司之間的勞動(dòng)糾紛、人事爭(zhēng)議等。3.員工對(duì)公司內(nèi)部違紀(jì)違規(guī)行為的舉報(bào)。4.與公司有業(yè)務(wù)往來的單位和個(gè)人對(duì)公司業(yè)務(wù)合作、合同履行等方面的投訴和建議。5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.書信：?jiǎn)T工或相關(guān)單位可通過書信形式將信訪事項(xiàng)郵寄至公司信訪工作部門。2.電子郵件：信訪事項(xiàng)可發(fā)送至公司指定的信訪工作電子郵箱。3.電話：設(shè)立專門的信訪工作電話，接受員工和相關(guān)單位的信訪咨詢和投訴。4.來訪：?jiǎn)T工或相關(guān)單位可直接到公司信訪工作部門進(jìn)行來訪，反映信訪事項(xiàng)。（三）受理程序1.信訪工作部門收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作部門應(yīng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分類，并交辦給相關(guān)部門處理。3.對(duì)不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人，并說明理由。（四）處理程序1.承辦部門收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)確定專人負(fù)責(zé)處理，并制定處理方案。2.承辦部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，提出處理意見。3.對(duì)于簡(jiǎn)單的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪工作部門。4.對(duì)于復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出初步處理意見，報(bào)信訪工作部門審核。信訪工作部門審核后，報(bào)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定。5.承辦部門應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人，并做好解釋說明工作。信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。（五）復(fù)查與復(fù)核1.復(fù)查：信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作部門提出復(fù)查申請(qǐng)。信訪工作部門應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)查，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)核：信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上一級(jí)主管部門提出復(fù)核申請(qǐng)。上級(jí)主管部門應(yīng)在收到復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。復(fù)核結(jié)果為最終處理結(jié)果。四、信訪考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)（一）信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率1.指標(biāo)定義：信訪工作部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理信訪事項(xiàng)的數(shù)量與應(yīng)受理信訪事項(xiàng)數(shù)量的比率。2.計(jì)算公式：信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率=及時(shí)受理信訪事項(xiàng)數(shù)量/應(yīng)受理信訪事項(xiàng)數(shù)量×100%3.考核標(biāo)準(zhǔn)：信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率應(yīng)達(dá)到100%。每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相關(guān)部門績(jī)效分[X]分。（二）信訪事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率1.指標(biāo)定義：承辦部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)信訪事項(xiàng)的數(shù)量與交辦信訪事項(xiàng)數(shù)量的比率。2.計(jì)算公式：信訪事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率=按時(shí)辦結(jié)信訪事項(xiàng)數(shù)量/交辦信訪事項(xiàng)數(shù)量×100%3.考核標(biāo)準(zhǔn)：信訪事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到95%以上。每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相關(guān)部門績(jī)效分[X]分。（三）信訪事項(xiàng)處理滿意度1.指標(biāo)定義：信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)處理結(jié)果滿意的數(shù)量與參與評(píng)價(jià)的信訪人數(shù)量的比率。2.計(jì)算公式：信訪事項(xiàng)處理滿意度=滿意信訪人數(shù)量/參與評(píng)價(jià)信訪人數(shù)量×100%3.考核標(biāo)準(zhǔn)：信訪事項(xiàng)處理滿意度應(yīng)達(dá)到85%以上。每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相關(guān)部門績(jī)效分[X]分。（四）信訪事項(xiàng)重復(fù)投訴率1.指標(biāo)定義：同一信訪事項(xiàng)在一定時(shí)間內(nèi)重復(fù)投訴的次數(shù)與信訪事項(xiàng)總數(shù)的比率。2.計(jì)算公式：信訪事項(xiàng)重復(fù)投訴率=重復(fù)投訴信訪事項(xiàng)次數(shù)/信訪事項(xiàng)總數(shù)×100%3.考核標(biāo)準(zhǔn)：信訪事項(xiàng)重復(fù)投訴率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。每超過1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相關(guān)部門績(jī)效分[X]分。（五）信訪工作信息報(bào)送及時(shí)率1.指標(biāo)定義：信訪工作部門按照規(guī)定時(shí)間報(bào)送信訪工作信息的次數(shù)與應(yīng)報(bào)送信息次數(shù)的比率。2.計(jì)算公式：信訪工作信息報(bào)送及時(shí)率=及時(shí)報(bào)送信訪工作信息次數(shù)/應(yīng)報(bào)送信息次數(shù)×100%3.考核標(biāo)準(zhǔn)：信訪工作信息報(bào)送及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減信訪工作部門績(jī)效分[X]分。五、信訪考核結(jié)果應(yīng)用（一）與績(jī)效掛鉤將信訪考核結(jié)果納入各部門和員工的績(jī)效考核體系，與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)信訪工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信訪工作不力，導(dǎo)致信訪問題突出的部門和個(gè)