臺(tái)灣游客管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范對(duì)臺(tái)灣游客的接待與管理工作，保障臺(tái)灣游客的合法權(quán)益，促進(jìn)兩岸旅游交流與合作，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中國(guó)大陸境內(nèi)從事接待臺(tái)灣游客業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)、景區(qū)、酒店、交通運(yùn)營(yíng)單位等相關(guān)機(jī)構(gòu)及其工作人員，以及來大陸旅游的臺(tái)灣游客。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法保障臺(tái)灣游客的各項(xiàng)權(quán)利，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，為臺(tái)灣游客提供舒適、便捷、安全的旅游體驗(yàn)。3.平等對(duì)待原則：對(duì)臺(tái)灣游客一視同仁，不得歧視，確保兩岸同胞在旅游活動(dòng)中享受同等的待遇。4.安全保障原則：建立健全安全保障機(jī)制，確保臺(tái)灣游客在旅游過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。二、游客接待（一）旅游企業(yè)資質(zhì)1.從事接待臺(tái)灣游客的旅游企業(yè)必須具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，取得相應(yīng)的旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。2.企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定繳納各類稅費(fèi)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。（二）旅游產(chǎn)品與服務(wù)1.旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)臺(tái)灣游客的需求和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)豐富多樣、具有吸引力的旅游產(chǎn)品。產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)包括行程安排、景點(diǎn)介紹、交通服務(wù)、餐飲住宿等詳細(xì)信息，并確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。2.提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉旅游目的地的情況，能夠用流利的普通話或臺(tái)灣同胞易懂的語言為游客講解。導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照行程安排進(jìn)行服務(wù)，不得擅自增減景點(diǎn)、變更行程。3.酒店應(yīng)提供舒適、衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境，確保房間設(shè)施齊全、正常使用。餐飲服務(wù)應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，提供豐富多樣的菜品，滿足不同游客的口味需求。4.交通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)確保運(yùn)輸工具安全可靠，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，駕駛員應(yīng)具備熟練的駕駛技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度，遵守交通規(guī)則，保障游客旅途安全。（三）接待流程1.預(yù)訂與確認(rèn)臺(tái)灣游客通過旅行社、在線平臺(tái)等渠道預(yù)訂旅游產(chǎn)品后，旅游企業(yè)應(yīng)及時(shí)與游客溝通確認(rèn)預(yù)訂信息，包括行程、價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。確認(rèn)無誤后，雙方簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同應(yīng)使用國(guó)家旅游局統(tǒng)一制定的示范文本，并按照規(guī)定向游客詳細(xì)說明合同條款。2.行前準(zhǔn)備旅游企業(yè)應(yīng)在出發(fā)前向游客提供詳細(xì)的行前說明，包括目的地的天氣、風(fēng)俗習(xí)慣、注意事項(xiàng)等信息，幫助游客做好行前準(zhǔn)備。提醒游客攜帶有效身份證件、往來大陸通行證等必要證件，并告知其證件的保管注意事項(xiàng)。3.迎接與接待在臺(tái)灣游客抵達(dá)大陸后，旅游企業(yè)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)迎接，確保游客順利出站，并將游客安全送達(dá)預(yù)訂的酒店或其他接待地點(diǎn)。接待過程中，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同游客，及時(shí)解答游客的疑問，處理游客遇到的問題，為游客提供周到的服務(wù)。三、游客權(quán)益保障（一）知情權(quán)保障1.旅游企業(yè)應(yīng)向臺(tái)灣游客詳細(xì)介紹旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行程安排等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.在旅游過程中，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)向游客通報(bào)行程的變更情況、景點(diǎn)的相關(guān)信息等，保障游客的知情權(quán)。（二）人身財(cái)產(chǎn)安全保障1.旅游企業(yè)應(yīng)采取必要的安全措施，確保游客在旅游過程中的人身安全。如為游客購(gòu)買足額的旅游意外險(xiǎn)，配備必要的安全設(shè)備，對(duì)旅游設(shè)施進(jìn)行定期檢查維護(hù)等。2.加強(qiáng)對(duì)游客財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)，提醒游客妥善保管個(gè)人財(cái)物，在酒店、旅游大巴等場(chǎng)所設(shè)置必要的安全提示。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，公布投訴電話、郵箱等信息，方便臺(tái)灣游客投訴。2.對(duì)游客的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予游客明確的答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)于游客合理的訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，維護(hù)游客的合法權(quán)益。四、文化交流與融合（一）文化活動(dòng)安排1.在旅游行程中適當(dāng)安排具有兩岸特色的文化交流活動(dòng)，如民俗表演、文化講座、參觀歷史文化遺跡等，增進(jìn)臺(tái)灣游客對(duì)大陸文化的了解和認(rèn)識(shí)。2.鼓勵(lì)旅游企業(yè)與臺(tái)灣的文化機(jī)構(gòu)、社團(tuán)合作，共同舉辦文化交流活動(dòng)，促進(jìn)兩岸文化的深度融合。（二）文化保護(hù)與傳承1.在旅游開發(fā)和經(jīng)營(yíng)過程中，注重對(duì)當(dāng)?shù)匚幕z產(chǎn)的保護(hù)和傳承，不得因旅游活動(dòng)對(duì)文化遺產(chǎn)造成破壞。2.向臺(tái)灣游客宣傳大陸的文化保護(hù)政策和成果，引導(dǎo)游客樹立文化保護(hù)意識(shí)，共同為傳承和弘揚(yáng)中華文化貢獻(xiàn)力量。五、信息管理與統(tǒng)計(jì)（一）游客信息收集1.旅游企業(yè)在接待臺(tái)灣游客過程中，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定收集游客的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、證件號(hào)碼等。2.信息收集應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得過度收集游客信息，確保游客信息安全。（二）信息管理與使用1.建立游客信息管理系統(tǒng)，對(duì)收集到的游客信息進(jìn)行分類整理、存儲(chǔ)和管理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.嚴(yán)格遵守信息保密制度，未經(jīng)游客同意，不得將游客信息泄露給任何第三方。游客信息僅用于旅游服務(wù)的提供、質(zhì)量監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)分析等必要用途。（三）統(tǒng)計(jì)工作1.定期對(duì)臺(tái)灣游客的接待情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括游客數(shù)量、來源地、旅游產(chǎn)品偏好、消費(fèi)情況等信息。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為旅游市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和政策制定提供依據(jù)。六、監(jiān)督管理（一）部門職責(zé)分工1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游企業(yè)接待臺(tái)灣游客的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，查處違法違規(guī)行為。2.公安部門負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)灣游客在大陸期間的住宿登記、治安管理等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)管，確保運(yùn)輸安全和服務(wù)質(zhì)量。4.市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)的商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（二）監(jiān)督檢查措施1.各相關(guān)部門應(yīng)定期開展聯(lián)合檢查和專項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)旅游企業(yè)、景區(qū)、酒店、交通運(yùn)營(yíng)單位等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過游客滿意度調(diào)查、投訴舉報(bào)等方式，及時(shí)了解游客對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，對(duì)存在問題的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，建立導(dǎo)游人員信用檔案，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄和公示，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為。（三）違規(guī)處理1.對(duì)違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的旅游企業(yè)、單位和個(gè)人，依法給予警告、罰款、吊銷許可證等處罰。2.對(duì)因違規(guī)行為給臺(tái)灣游客造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.旅游企業(yè)應(yīng)制定針對(duì)臺(tái)灣游客的應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等方面的應(yīng)對(duì)措施。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、救援措施等內(nèi)容，并定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。（二）應(yīng)急處置1.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，旅游企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取