商場(chǎng)營運(yùn)管理辦法總則目的本管理辦法旨在規(guī)范商場(chǎng)的營運(yùn)管理，提高商場(chǎng)的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供舒適、便捷、安全的購物環(huán)境，為商家創(chuàng)造良好的經(jīng)營條件，為公司創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。適用范圍本辦法適用于[商場(chǎng)名稱]內(nèi)所有的商戶、員工以及與商場(chǎng)運(yùn)營相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)，包括但不限于商品銷售、物業(yè)管理、客戶服務(wù)、促銷活動(dòng)等?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：商場(chǎng)運(yùn)營管理活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保合法經(jīng)營。2.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足顧客的購物期望，提升顧客滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營、統(tǒng)一管理，確保商場(chǎng)整體形象和運(yùn)營秩序的一致性。4.公平公正原則：在商場(chǎng)管理過程中，對(duì)待所有商戶和顧客一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。5.效益優(yōu)先原則：通過科學(xué)管理和合理運(yùn)營，提高商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。商戶管理商戶準(zhǔn)入1.招商標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商場(chǎng)的定位和規(guī)劃，制定明確的招商標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于商戶的經(jīng)營范圍、品牌形象、經(jīng)營業(yè)績、信譽(yù)狀況等。優(yōu)先引進(jìn)具有較高知名度、良好口碑和較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力的品牌商戶。2.招商流程發(fā)布招商信息，包括商場(chǎng)的基本情況、招商政策、合作條件等。受理商戶的報(bào)名申請(qǐng)，對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，篩選出符合條件的商戶進(jìn)行面談。與意向商戶進(jìn)行商務(wù)談判，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，簽訂合作合同。3.合同管理合同文本應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確雙方的合作內(nèi)容、期限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。對(duì)合同的簽訂、履行、變更、終止等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保合同的有效性和嚴(yán)肅性。商戶經(jīng)營管理1.商品管理要求商戶所售商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合法的進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)。定期對(duì)商戶的商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處理。2.價(jià)格管理監(jiān)督商戶遵守價(jià)格法律法規(guī)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。對(duì)于商場(chǎng)統(tǒng)一組織的促銷活動(dòng)，商戶應(yīng)積極配合，執(zhí)行統(tǒng)一的促銷價(jià)格政策。3.營業(yè)時(shí)間管理明確商場(chǎng)及商戶的正常營業(yè)時(shí)間，商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門營業(yè)。因特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時(shí)間的，需提前向商場(chǎng)管理部門報(bào)備，并告知顧客。4.人員管理要求商戶配備足夠數(shù)量、具備相應(yīng)資質(zhì)和良好服務(wù)態(tài)度的員工，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)商戶員工進(jìn)行培訓(xùn)和管理，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，維護(hù)商場(chǎng)的整體形象。商戶考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)建立商戶考核指標(biāo)體系，包括銷售額、銷售增長率、顧客滿意度、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、遵守商場(chǎng)規(guī)定等方面。定期對(duì)商戶進(jìn)行考核評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于經(jīng)營業(yè)績突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、遵守商場(chǎng)規(guī)定的商戶，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予租金優(yōu)惠、提供更好的經(jīng)營位置等。3.懲罰措施對(duì)于違反商場(chǎng)規(guī)定、經(jīng)營不善、顧客投訴較多的商戶，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、限期整改、暫停營業(yè)直至解除合同等處罰。物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃制定商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，包括消防設(shè)施、電梯、空調(diào)、照明、給排水等系統(tǒng)，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期和責(zé)任人。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)商場(chǎng)的發(fā)展和實(shí)際需求，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和安全性。做好設(shè)施設(shè)備更新改造的預(yù)算編制、項(xiàng)目招標(biāo)、施工管理等工作，確保項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域的清潔、垃圾處理、衛(wèi)生間清潔等方面，明確清潔頻次和質(zhì)量要求。確保商場(chǎng)內(nèi)環(huán)境整潔、無異味、無雜物，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。2.環(huán)境衛(wèi)生管理措施配備專業(yè)的保潔人員，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常環(huán)境衛(wèi)生清掃工作。加強(qiáng)對(duì)保潔人員的培訓(xùn)和管理，提高保潔工作質(zhì)量和效率。定期對(duì)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全商場(chǎng)安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全等方面，明確安全責(zé)任和操作規(guī)程。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.安全設(shè)施配備在商場(chǎng)內(nèi)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警裝置等，并確保其正常運(yùn)行。對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，及時(shí)更新老化或損壞的設(shè)備。3.安全檢查與隱患排查定期對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全檢查和隱患排查，重點(diǎn)檢查消防通道是否暢通、消防設(shè)施是否完好有效、電氣設(shè)備是否安全等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時(shí)下達(dá)整改通知書，督促相關(guān)責(zé)任人限期整改，確保商場(chǎng)安全運(yùn)營?？蛻舴?wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)規(guī)范制定商場(chǎng)客戶服務(wù)規(guī)范，明確員工的服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)、行為舉止等方面的要求，為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。要求員工熟悉商場(chǎng)的商品分布、促銷活動(dòng)等信息，能夠準(zhǔn)確、快速地為顧客提供幫助。2.服務(wù)流程優(yōu)化優(yōu)化商場(chǎng)客戶服務(wù)流程，包括顧客接待、咨詢解答、投訴處理等環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。建立顧客反饋機(jī)制，及時(shí)收集顧客的意見和建議，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴受理渠道，如客服熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待點(diǎn)等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息、聯(lián)系方式等。2.投訴處理流程接到顧客投訴后，及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或責(zé)任人進(jìn)行處理。處理部門或責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出處理方案，反饋給顧客。跟蹤投訴處理結(jié)果，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。如顧客不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至顧客滿意為止。顧客關(guān)系維護(hù)1.會(huì)員制度建立商場(chǎng)會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等特權(quán)。定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員的消費(fèi)需求和意見建議，提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷。2.促銷活動(dòng)策劃策劃各類促銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、店慶促銷、新品促銷等，吸引顧客前來購物。提前向顧客宣傳促銷活動(dòng)信息，提高活動(dòng)的知曉度和參與度。3.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)商場(chǎng)商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提升顧客滿意度。促銷活動(dòng)管理促銷活動(dòng)策劃1.活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營目標(biāo)和市場(chǎng)情況，設(shè)定促銷活動(dòng)的目標(biāo)，如提高銷售額、增加客流量、提升品牌知名度等。明確活動(dòng)的主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參與對(duì)象等要素。2.活動(dòng)方案制定制定詳細(xì)的促銷活動(dòng)方案，包括活動(dòng)內(nèi)容、促銷方式、宣傳推廣、人員安排、預(yù)算等方面。活動(dòng)方案應(yīng)具有可操作性和吸引力，能夠達(dá)到預(yù)期的活動(dòng)目標(biāo)。促銷活動(dòng)執(zhí)行1.宣傳推廣通過多種渠道進(jìn)行促銷活動(dòng)的宣傳推廣，如商場(chǎng)內(nèi)部海報(bào)、宣傳單頁、電子顯示屏、社交媒體、短信平臺(tái)等。確保宣傳信息準(zhǔn)確、及時(shí)、全面，吸引顧客的關(guān)注和參與。2.現(xiàn)場(chǎng)布置根據(jù)促銷活動(dòng)的主題和內(nèi)容，對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置，營造濃厚的活動(dòng)氛圍。合理安排活動(dòng)場(chǎng)地、展示區(qū)域、表演舞臺(tái)等，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。3.人員培訓(xùn)對(duì)參與促銷活動(dòng)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉活動(dòng)內(nèi)容、促銷方式、服務(wù)規(guī)范等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。4.活動(dòng)監(jiān)控在促銷活動(dòng)期間，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控和管理，及時(shí)處理突發(fā)情況，確保活動(dòng)的安全、有序進(jìn)行。促銷活動(dòng)評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)設(shè)定建立促銷活動(dòng)評(píng)估指標(biāo)體系，包括銷售額、客流量、客單價(jià)、顧客滿意度、品牌知名度等方面。通過對(duì)活動(dòng)前后的數(shù)據(jù)對(duì)比，評(píng)估活動(dòng)的效果。2.評(píng)估報(bào)告撰寫根