信訪線索管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪線索管理工作，確保信訪線索得到及時(shí)、有效的處理，維護(hù)公司正常的工作秩序，保護(hù)員工和相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、外部合作單位及個(gè)人向公司提出的各類信訪線索的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪線索管理工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪線索應(yīng)及時(shí)受理、處理和反饋，提高工作效率。3.保密原則：對(duì)信訪線索涉及的內(nèi)容和相關(guān)信息嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪線索。二、信訪線索受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：設(shè)立專門(mén)的信訪接待窗口，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，接收信訪材料。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，接收電子郵件形式的信訪線索。3.電話熱線：開(kāi)通信訪熱線電話，方便群眾反映問(wèn)題。4.書(shū)信郵寄：明確信訪線索郵寄地址，接收群眾來(lái)信。（二）受理要求1.接待人員應(yīng)熱情、耐心地接待來(lái)訪人員，認(rèn)真聽(tīng)取其反映的問(wèn)題，并做好記錄。2.對(duì)通過(guò)電子郵箱、電話熱線和書(shū)信郵寄等渠道接收的信訪線索，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容等信息。3.對(duì)于不屬于公司受理范圍的信訪線索，應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，并告知其向相關(guān)部門(mén)反映。三、信訪線索登記（一）登記內(nèi)容1.基本信息：包括信訪人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、工作單位或住址等。2.信訪內(nèi)容：詳細(xì)記錄信訪人反映的問(wèn)題、訴求及相關(guān)事實(shí)依據(jù)。3.信訪時(shí)間：準(zhǔn)確記錄信訪線索的接收時(shí)間。4.來(lái)源渠道：注明信訪線索是通過(guò)何種渠道接收的。（二）登記方式采用電子表格和紙質(zhì)臺(tái)賬相結(jié)合的方式進(jìn)行登記，確保登記信息的準(zhǔn)確性和完整性。電子表格應(yīng)定期進(jìn)行備份，紙質(zhì)臺(tái)賬應(yīng)妥善保管。四、信訪線索分類（一）按性質(zhì)分類1.投訴舉報(bào)類：涉及對(duì)公司員工違法違紀(jì)、違規(guī)行為的投訴舉報(bào)。2.權(quán)益訴求類：?jiǎn)T工或相關(guān)方對(duì)自身權(quán)益問(wèn)題的訴求，如薪酬待遇、勞動(dòng)糾紛等。3.意見(jiàn)建議類：對(duì)公司管理、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面提出的意見(jiàn)和建議。4.其他類：不屬于上述三類的其他信訪線索。（二）按緊急程度分類1.緊急類：可能影響公司正常運(yùn)營(yíng)、引發(fā)重大輿情或涉及員工生命安全等緊急情況的信訪線索。2.重要類：對(duì)公司決策、管理有重要影響，或涉及較大范圍員工利益的信訪線索。3.一般類：一般性的信訪線索，對(duì)公司影響較小。五、信訪線索流轉(zhuǎn)（一）流轉(zhuǎn)原則根據(jù)信訪線索的性質(zhì)、緊急程度和職責(zé)分工，及時(shí)將信訪線索流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員進(jìn)行處理。（二）流轉(zhuǎn)流程1.初審：信訪工作部門(mén)對(duì)接收的信訪線索進(jìn)行初步審查，根據(jù)分類情況確定流轉(zhuǎn)方向。2.流轉(zhuǎn)：對(duì)于屬于公司內(nèi)部其他部門(mén)職責(zé)范圍的信訪線索，信訪工作部門(mén)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《信訪線索流轉(zhuǎn)單》，連同信訪材料一并流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的信訪線索，應(yīng)明確主辦部門(mén)和協(xié)辦部門(mén)。3.簽收：接收流轉(zhuǎn)信訪線索的部門(mén)應(yīng)在《信訪線索流轉(zhuǎn)單》上簽字確認(rèn)，并注明簽收時(shí)間。六、信訪線索處理（一）處理方式1.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門(mén)對(duì)信訪線索涉及的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.協(xié)商調(diào)解：對(duì)于權(quán)益訴求類信訪線索，責(zé)任部門(mén)應(yīng)積極與信訪人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，尋求解決方案。3.提出處理意見(jiàn)：責(zé)任部門(mén)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出具體的處理意見(jiàn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。4.整改落實(shí)：對(duì)于投訴舉報(bào)類信訪線索，如經(jīng)查實(shí)存在問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)應(yīng)督促相關(guān)人員進(jìn)行整改落實(shí)，并跟蹤整改情況。（二）處理期限1.緊急類信訪線索應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.重要類信訪線索應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.一般類信訪線索應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。七、信訪線索反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于來(lái)訪人員，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在處理完畢后及時(shí)當(dāng)面反饋處理結(jié)果。2.書(shū)面反饋：對(duì)于通過(guò)電子郵箱、書(shū)信郵寄等渠道反映問(wèn)題的信訪人，責(zé)任部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式反饋處理結(jié)果。3.電話反饋：對(duì)于通過(guò)電話熱線反映問(wèn)題的信訪人，責(zé)任部門(mén)應(yīng)通過(guò)電話反饋處理結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容1.信訪線索的處理情況，包括調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)及結(jié)果。2.對(duì)信訪人提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答，做好解釋說(shuō)明工作。八、信訪線索歸檔（一）歸檔范圍1.信訪線索的原始材料，包括信訪人提交的信件、電子郵件、來(lái)訪記錄等。2.處理過(guò)程中形成的相關(guān)材料，如調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理意見(jiàn)、反饋記錄等。（二）歸檔要求1.按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，對(duì)信訪線索材料進(jìn)行分類整理、裝訂成冊(cè)。2.注明檔案編號(hào)、信訪人姓名、信訪內(nèi)容、處理結(jié)果等信息，便于查詢和管理。3.檔案應(yīng)妥善保管，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。九、信訪線索監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪線索管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)規(guī)定和流程得到有效執(zhí)行。2.對(duì)信訪線索處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，督促責(zé)任部門(mén)按時(shí)完成處理任務(wù)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）考核評(píng)價(jià)1.將信訪線索管理工作納入公司績(jī)效考核體系，對(duì)責(zé)任部門(mén)和相關(guān)人員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.對(duì)于在信訪線