客戶(hù)管理辦法登記一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司客戶(hù)管理工作，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。通過(guò)建立科學(xué)、完善的客戶(hù)管理體系，確保公司能夠全面、準(zhǔn)確地了解客戶(hù)需求，及時(shí)、有效地響應(yīng)客戶(hù)訴求，合理配置公司資源，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及客戶(hù)管理的部門(mén)和崗位，包括但不限于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、技術(shù)支持部門(mén)等。公司與客戶(hù)之間的各類(lèi)業(yè)務(wù)往來(lái)，包括但不限于客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)關(guān)系管理等，均應(yīng)遵循本辦法的規(guī)定。（三）基本原則1.以客戶(hù)為中心原則始終將客戶(hù)需求放在首位，圍繞客戶(hù)需求開(kāi)展各項(xiàng)工作，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)期望，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值與公司價(jià)值的共同增長(zhǎng)。2.全面管理原則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位、全過(guò)程的管理，涵蓋客戶(hù)信息收集、整理、分析、利用，客戶(hù)關(guān)系建立、維護(hù)、發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)提供、監(jiān)督、評(píng)估等各個(gè)環(huán)節(jié)，確?？蛻?hù)管理工作的系統(tǒng)性和完整性。3.動(dòng)態(tài)管理原則客戶(hù)需求和市場(chǎng)環(huán)境處于不斷變化之中，公司應(yīng)根據(jù)客戶(hù)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)管理策略和方法，保持客戶(hù)管理工作的靈活性和適應(yīng)性。4.協(xié)同合作原則客戶(hù)管理涉及公司多個(gè)部門(mén)和崗位，各部門(mén)應(yīng)樹(shù)立全局意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)作，形成工作合力，共同做好客戶(hù)管理工作。5.合法合規(guī)原則客戶(hù)管理工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)往來(lái)合法合規(guī)，保護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益，維護(hù)公司良好形象。二、客戶(hù)信息管理（一）客戶(hù)信息收集1.信息來(lái)源渠道市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)等方式，收集潛在客戶(hù)信息。銷(xiāo)售過(guò)程：銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通洽談、簽訂合同等業(yè)務(wù)活動(dòng)中，獲取客戶(hù)詳細(xì)信息?？蛻?hù)服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議等過(guò)程中，記錄客戶(hù)相關(guān)信息。合作伙伴：與供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、代理商等合作伙伴合作過(guò)程中，從其提供的信息中獲取客戶(hù)相關(guān)資料。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道，收集客戶(hù)主動(dòng)留下的信息或通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲取的客戶(hù)信息。其他渠道：如行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)、客戶(hù)推薦等渠道獲取客戶(hù)信息。2.信息收集內(nèi)容基本信息：包括客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人、地址、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱等）、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。業(yè)務(wù)信息：客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求、購(gòu)買(mǎi)歷史、采購(gòu)頻率、采購(gòu)金額、產(chǎn)品使用情況等。財(cái)務(wù)信息：客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況、信用等級(jí)、付款方式、付款周期等。組織信息：客戶(hù)內(nèi)部組織架構(gòu)、決策流程、關(guān)鍵聯(lián)系人等。其他信息：客戶(hù)的行業(yè)地位、市場(chǎng)聲譽(yù)、發(fā)展規(guī)劃、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等。3.信息收集要求信息收集應(yīng)遵循合法、合規(guī)、合理的原則，不得侵犯客戶(hù)隱私。收集的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，避免虛假信息和遺漏重要信息。對(duì)于敏感信息，如客戶(hù)財(cái)務(wù)信息、個(gè)人隱私信息等，應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，防止信息泄露。建立信息收集記錄制度，詳細(xì)記錄信息收集的時(shí)間、渠道、內(nèi)容、收集人等，確保信息來(lái)源可追溯。（二）客戶(hù)信息整理1.信息分類(lèi)按照客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)：如個(gè)人客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)、政府客戶(hù)等。按照客戶(hù)規(guī)模分類(lèi)：如大型客戶(hù)、中型客戶(hù)、小型客戶(hù)等。按照客戶(hù)行業(yè)分類(lèi)：如制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等。按照客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)：如高價(jià)值客戶(hù)、中等價(jià)值客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)等。2.信息錄入建立客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，將收集到的客戶(hù)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)。對(duì)錄入的信息進(jìn)行審核，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。為每個(gè)客戶(hù)建立唯一的客戶(hù)檔案編號(hào)，以便于管理和查詢(xún)。3.信息更新定期對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行更新，確?？蛻?hù)信息的時(shí)效性。當(dāng)客戶(hù)信息發(fā)生變更時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將變更信息錄入系統(tǒng)，并通知其他相關(guān)部門(mén)。對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息變化情況，如客戶(hù)業(yè)務(wù)調(diào)整、組織架構(gòu)變動(dòng)、聯(lián)系人更換等，并及時(shí)更新。（三）客戶(hù)信息分析1.分析方法數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘算法，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行深度分析，挖掘客戶(hù)潛在需求、行為模式、價(jià)值特征等。統(tǒng)計(jì)分析方法：通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析、聚類(lèi)分析、回歸分析等，揭示客戶(hù)群體特征和規(guī)律。定性分析方法：結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)訪談、行業(yè)研究等方法，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行定性分析，深入了解客戶(hù)需求、偏好、滿(mǎn)意度等情況。2.分析內(nèi)容客戶(hù)需求分析：了解客戶(hù)的產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、解決方案需求等，為公司產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)?？蛻?hù)行為分析：分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)習(xí)慣、使用頻率、忠誠(chéng)度等，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)維護(hù)措施?？蛻?hù)價(jià)值分析：評(píng)估客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值貢獻(xiàn)，包括當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，確定客戶(hù)優(yōu)先級(jí)，合理分配公司資源?？蛻?hù)滿(mǎn)意度分析：通過(guò)客戶(hù)反饋、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)投訴等方式，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)采取改進(jìn)措施。3.分析報(bào)告定期撰寫(xiě)客戶(hù)信息分析報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)客戶(hù)信息分析結(jié)果。分析報(bào)告應(yīng)包括分析目的、分析方法、分析內(nèi)容、分析結(jié)論和建議等內(nèi)容，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。根據(jù)分析報(bào)告提出的建議，制定相應(yīng)的客戶(hù)管理策略和行動(dòng)計(jì)劃，并跟蹤實(shí)施效果。（四）客戶(hù)信息利用1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)客戶(hù)信息分析結(jié)果，制定精準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，針對(duì)不同客戶(hù)群體開(kāi)展個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高營(yíng)銷(xiāo)效果。利用客戶(hù)信息進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)客戶(hù)定位，確定潛在客戶(hù)群體，有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)推廣和客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作。2.銷(xiāo)售管理為銷(xiāo)售人員提供客戶(hù)背景信息和需求分析報(bào)告，幫助銷(xiāo)售人員更好地了解客戶(hù)，制定銷(xiāo)售方案，提高銷(xiāo)售成功率。根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分析結(jié)果，合理分配銷(xiāo)售資源，優(yōu)先關(guān)注高價(jià)值客戶(hù)，提高銷(xiāo)售效率和業(yè)績(jī)。3.客戶(hù)服務(wù)依據(jù)客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度。利用客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史和使用情況，為客戶(hù)提供產(chǎn)品升級(jí)、維護(hù)保養(yǎng)、技術(shù)支持等方面的建議，增加客戶(hù)粘性。4.產(chǎn)品研發(fā)通過(guò)客戶(hù)需求分析，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能、性能、質(zhì)量等方面的期望和要求，為產(chǎn)品研發(fā)提供方向和依據(jù)。將客戶(hù)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題和改進(jìn)建議及時(shí)反饋給研發(fā)部門(mén)，促進(jìn)產(chǎn)品不斷優(yōu)化和升級(jí)。三、客戶(hù)關(guān)系管理（一）客戶(hù)關(guān)系建立1.首次接觸當(dāng)公司與客戶(hù)首次接觸時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶(hù)，主動(dòng)介紹公司基本情況和業(yè)務(wù)范圍，了解客戶(hù)需求和關(guān)注點(diǎn)。建立良好的溝通氛圍，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解答客戶(hù)疑問(wèn)，給客戶(hù)留下良好的第一印象。2.需求確認(rèn)在與客戶(hù)初步溝通的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深入了解客戶(hù)需求，明確客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求和期望。通過(guò)與客戶(hù)的交流和溝通，分析客戶(hù)需求的合理性和可行性，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的建議和解決方案。3.合作洽談根據(jù)客戶(hù)需求和公司產(chǎn)品或服務(wù)情況，與客戶(hù)進(jìn)行合作洽談，就合作內(nèi)容、合作方式、合作期限、價(jià)格條款、付款方式等事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商。在合作洽談過(guò)程中，充分展示公司的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力，爭(zhēng)取與客戶(hù)達(dá)成合作意向。4.合同簽訂合作洽談達(dá)成一致后，按照公司合同管理規(guī)定，起草并簽訂合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保合同條款合法合規(guī)、公平合理。合同簽訂前，應(yīng)對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，避免合同風(fēng)險(xiǎn)。（二）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.定期回訪建立客戶(hù)回訪制度，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)和建議?；卦L方式可采用電話回訪、郵件回訪、上門(mén)回訪等多種形式，根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)和需求選擇合適的回訪方式。對(duì)客戶(hù)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和客戶(hù)提出的意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行記錄和整理，并反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。2.客戶(hù)關(guān)懷關(guān)注客戶(hù)需求和生活情況，通過(guò)節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)等方式，表達(dá)公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷和感謝，增強(qiáng)客戶(hù)與公司之間的感情聯(lián)系。根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)和需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如為重要客戶(hù)提供專(zhuān)屬服務(wù)、為新客戶(hù)提供培訓(xùn)支持等。3.客戶(hù)投訴處理建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理客戶(hù)投訴。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，記錄投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)承諾處理時(shí)間和結(jié)果。對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查和分析，確定投訴原因和責(zé)任部門(mén)，采取相應(yīng)的處理措施，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)投訴處理完畢后，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確保客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。4.客戶(hù)關(guān)系升級(jí)根據(jù)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估結(jié)果和客戶(hù)關(guān)系發(fā)展情況，適時(shí)推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系升級(jí)。對(duì)于高價(jià)值客戶(hù)或有潛力的客戶(hù)，采取更加積極主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)措施，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和合作深度。通過(guò)與客戶(hù)高層溝通、開(kāi)展戰(zhàn)略合作、提供定制化解決方案等方式，加強(qiáng)與客戶(hù)的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的升級(jí)和持續(xù)發(fā)展。（三）客戶(hù)關(guān)系發(fā)展1.業(yè)務(wù)拓展在維護(hù)好現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，積極尋找與客戶(hù)進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域和合作范圍。根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，為客戶(hù)提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)公司與客戶(hù)的共同發(fā)展。2.戰(zhàn)略合作對(duì)于重要客戶(hù)或具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)，考慮與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過(guò)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，明確雙方的合作目標(biāo)、合作內(nèi)容、合作方式、權(quán)利義務(wù)等，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展。在戰(zhàn)略合作過(guò)程中，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通與協(xié)作，共同開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等活動(dòng)，提升雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)影響力。3.客戶(hù)推薦通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得客戶(hù)信任和口碑，鼓勵(lì)客戶(hù)為公司進(jìn)行推薦。對(duì)于客戶(hù)推薦的新客戶(hù)，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠政策。建立客戶(hù)推薦管理機(jī)制，對(duì)客戶(hù)推薦的新客戶(hù)進(jìn)行跟蹤和服務(wù)，確保新客戶(hù)能夠順利與公司開(kāi)展合作，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的有效拓展。四、客戶(hù)服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)內(nèi)容明確公司為客戶(hù)提供的各類(lèi)服務(wù)內(nèi)容，包括售前咨詢(xún)、售中支持、售后維護(hù)等環(huán)節(jié)的具體服務(wù)項(xiàng)目和要求。2.服務(wù)流程制定詳細(xì)的客戶(hù)服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)人員在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作步驟和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)效果等方面進(jìn)行量化考核，明確服務(wù)質(zhì)量的具體要求和目標(biāo)。（二）服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)工作需要，招聘具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力和服務(wù)意識(shí)的人員充實(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。定期組織客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、客戶(hù)心理等方面，不斷提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.績(jī)效考核與激勵(lì)建立客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效考核制度，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)在客戶(hù)服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作積極性。（三）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估1.服務(wù)監(jiān)督建立客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)服務(wù)記錄檢查、客戶(hù)反饋調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等方式，對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)監(jiān)督崗位或部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督和管理，確保服務(wù)工作符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)需求。2.服務(wù)評(píng)估定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)成本等方面。通過(guò)收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)、開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、分析服務(wù)數(shù)據(jù)等方式，全面了解客戶(hù)服務(wù)工作的成效和存在的問(wèn)題。根據(jù)服務(wù)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)工作流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶(hù)服務(wù)水平。五、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶(hù)的信用狀況進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別客戶(hù)可能存在的信用風(fēng)險(xiǎn)，如逾期付款、拖欠貨款、破產(chǎn)倒閉等風(fēng)險(xiǎn)。2.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注市場(chǎng)環(huán)境變化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，識(shí)別客戶(hù)因市場(chǎng)波動(dòng)、行業(yè)變革等因素可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，以及這些風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司與客戶(hù)合作關(guān)系的影響。3.法律風(fēng)險(xiǎn)審查公司與客戶(hù)簽訂的合同條款，識(shí)別合同履行過(guò)程中可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)，如合同糾紛、知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。4.其他風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)實(shí)際情況，識(shí)別可能存在的其他風(fēng)險(xiǎn)，如客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)投訴引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)可能性評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行可能性評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率大小，分為高、中、低三個(gè)等級(jí)。2.風(fēng)險(xiǎn)影響程度評(píng)估評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生可能對(duì)公司造成的影響程度，包括對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶(hù)關(guān)系、品牌形象等方面的影響，同樣分為高、中、低三個(gè)等級(jí)。3.風(fēng)險(xiǎn)矩陣?yán)L制根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)可能性評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)影響程度評(píng)估結(jié)果，繪制風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖，直觀展示各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和分布情況，為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)決策提供依據(jù)。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高且無(wú)法有效控制的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，如拒絕與存在高風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)合作或終止與風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)的合作關(guān)系。2.風(fēng)險(xiǎn)降低對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)中等的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性或減輕風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的影響程度