宴會(huì)預(yù)定管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司宴會(huì)預(yù)定管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保宴會(huì)活動(dòng)的順利進(jìn)行，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有涉及宴會(huì)預(yù)定的部門和崗位，包括但不限于銷售部、客服部、餐飲部、場(chǎng)地管理部等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保宴會(huì)預(yù)定活動(dòng)的合法性和規(guī)范性。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶對(duì)宴會(huì)的各種期望。3.流程規(guī)范原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的宴會(huì)預(yù)定流程，明確各環(huán)節(jié)的職責(zé)和操作要求，確保預(yù)定工作的有序進(jìn)行。4.信息準(zhǔn)確原則：保證宴會(huì)預(yù)定信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的工作失誤和客戶投訴。5.協(xié)調(diào)合作原則：加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)作，形成工作合力，共同完成宴會(huì)預(yù)定任務(wù)。二、宴會(huì)預(yù)定流程（一）客戶咨詢與需求溝通1.客戶通過(guò)電話、郵件、在線平臺(tái)等方式向公司提出宴會(huì)預(yù)定咨詢。2.銷售部或客服部接到咨詢后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶的基本需求，包括宴會(huì)類型（如婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)、生日宴等）、舉辦日期、預(yù)計(jì)人數(shù)、預(yù)算、特殊要求等。3.根據(jù)客戶需求，向客戶介紹公司的宴會(huì)場(chǎng)地、菜品、服務(wù)項(xiàng)目等相關(guān)信息，并提供初步的報(bào)價(jià)和方案。（二）實(shí)地考察與方案溝通1.如客戶對(duì)初步方案感興趣，安排客戶進(jìn)行實(shí)地考察。銷售部或客服部人員陪同客戶參觀宴會(huì)場(chǎng)地，介紹場(chǎng)地設(shè)施、環(huán)境布局、配套服務(wù)等情況。2.在實(shí)地考察過(guò)程中，進(jìn)一步了解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，解答客戶的疑問(wèn)。根據(jù)客戶反饋，對(duì)初步方案進(jìn)行調(diào)整和完善，形成詳細(xì)的宴會(huì)預(yù)定方案。3.與客戶就宴會(huì)預(yù)定方案進(jìn)行深入溝通，確保客戶對(duì)方案內(nèi)容完全理解并認(rèn)可。解答客戶提出的各種問(wèn)題，協(xié)商確定最終的方案細(xì)節(jié)，如菜品選擇、場(chǎng)地布置、服務(wù)安排等。（三）合同簽訂1.雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，銷售部負(fù)責(zé)起草宴會(huì)預(yù)定合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括宴會(huì)基本信息、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格及付款方式、違約責(zé)任等條款。2.將合同文本提交給客戶審核，確保合同條款符合雙方協(xié)商的結(jié)果。客戶如有修改意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通并進(jìn)行修改，直至客戶滿意。3.客戶審核通過(guò)后，雙方簽訂宴會(huì)預(yù)定合同。合同簽訂后，銷售部應(yīng)及時(shí)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門，如餐飲部、場(chǎng)地管理部等，以便各部門提前做好準(zhǔn)備工作。（四）預(yù)訂確認(rèn)與信息傳遞1.銷售部在簽訂合同后，向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函，告知客戶預(yù)訂已成功，并再次確認(rèn)宴會(huì)的各項(xiàng)信息，如日期、時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.同時(shí)，將宴會(huì)預(yù)定信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門。通過(guò)內(nèi)部管理系統(tǒng)或工作交接單等方式，詳細(xì)說(shuō)明客戶需求、合同內(nèi)容、特殊要求等關(guān)鍵信息，以便各部門能夠提前做好準(zhǔn)備工作，為宴會(huì)的順利舉辦提供保障。（五）宴會(huì)籌備與執(zhí)行1.餐飲部根據(jù)宴會(huì)預(yù)定信息，制定詳細(xì)的菜品準(zhǔn)備計(jì)劃和服務(wù)流程安排。確保菜品的質(zhì)量、口味和數(shù)量符合客戶要求，合理安排服務(wù)人員，進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2.場(chǎng)地管理部按照合同要求和客戶需求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行布置。包括場(chǎng)地清潔、桌椅擺放、舞臺(tái)搭建、音響設(shè)備調(diào)試、裝飾布置等工作，營(yíng)造出符合宴會(huì)主題和氛圍的環(huán)境。3.其他相關(guān)部門，如工程部、安保部等，根據(jù)各自職責(zé)，做好宴會(huì)期間的設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保障等工作，確保宴會(huì)活動(dòng)的順利進(jìn)行。（六）宴會(huì)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)1.在宴會(huì)舉辦當(dāng)天，各部門按照既定的計(jì)劃和流程開(kāi)展工作。餐飲部負(fù)責(zé)菜品的制作和上菜服務(wù)，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地送到每桌客人面前，同時(shí)關(guān)注客人的用餐需求，及時(shí)提供周到的服務(wù)。2.場(chǎng)地管理部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)和環(huán)境管理，確保場(chǎng)地整潔、衛(wèi)生，及時(shí)處理客人提出的問(wèn)題和需求。3.客服部安排專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通各部門之間的信息，處理突發(fā)情況，確保宴會(huì)服務(wù)的順暢進(jìn)行，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和投訴，保證客戶滿意度。（七）宴會(huì)結(jié)束與后續(xù)跟進(jìn)1.宴會(huì)結(jié)束后，各部門及時(shí)清理場(chǎng)地，恢復(fù)場(chǎng)地原狀。餐飲部負(fù)責(zé)餐具清洗、廚房清理等工作；場(chǎng)地管理部負(fù)責(zé)拆除布置、整理桌椅等工作。2.客服部對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)宴會(huì)服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和投訴，及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)。3.根據(jù)客戶回訪情況，對(duì)本次宴會(huì)預(yù)定管理工作進(jìn)行總結(jié)分析?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，不斷完善宴會(huì)預(yù)定管理流程和服務(wù)質(zhì)量，提高公司的整體運(yùn)營(yíng)水平。三、各部門職責(zé)（一）銷售部1.負(fù)責(zé)接待客戶的宴會(huì)預(yù)定咨詢，了解客戶需求，向客戶介紹公司的宴會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)。2.組織客戶進(jìn)行實(shí)地考察，根據(jù)客戶需求制定宴會(huì)預(yù)定方案，并與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，確保方案符合客戶要求。3.起草宴會(huì)預(yù)定合同，負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同，并跟進(jìn)合同的執(zhí)行情況。4.及時(shí)將宴會(huì)預(yù)定信息傳遞給相關(guān)部門，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保宴會(huì)預(yù)定工作的順利進(jìn)行。5.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，定期回訪客戶，收集客戶反饋，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。（二）客服部1.協(xié)助銷售部接待客戶咨詢，解答客戶關(guān)于宴會(huì)預(yù)定的一般性問(wèn)題。2.在宴會(huì)籌備和舉辦期間，安排專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通各部門之間的信息，處理突發(fā)情況，確保宴會(huì)服務(wù)的順暢進(jìn)行。3.負(fù)責(zé)客戶回訪工作，了解客戶對(duì)宴會(huì)服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。4.協(xié)助處理客戶投訴，跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)，維護(hù)公司良好的客戶形象。（三）餐飲部1.根據(jù)宴會(huì)預(yù)定信息，制定詳細(xì)的菜品準(zhǔn)備計(jì)劃，確保菜品的質(zhì)量、口味和數(shù)量符合客戶要求。2.負(fù)責(zé)宴會(huì)菜品的制作和上菜服務(wù)，合理安排服務(wù)人員，進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。3.與客戶溝通菜品需求，根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整菜品安排，確?？蛻魸M意。4.宴會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)清理廚房、清洗餐具等工作，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。（四）場(chǎng)地管理部1.根據(jù)宴會(huì)預(yù)定合同和客戶需求，負(fù)責(zé)宴會(huì)場(chǎng)地的布置工作。包括場(chǎng)地清潔、桌椅擺放、舞臺(tái)搭建、音響設(shè)備調(diào)試、裝飾布置等，營(yíng)造出符合宴會(huì)主題和氛圍的環(huán)境。2.在宴會(huì)舉辦期間，負(fù)責(zé)場(chǎng)地的秩序維護(hù)和環(huán)境管理，確保場(chǎng)地整潔、衛(wèi)生，及時(shí)處理客人提出的問(wèn)題和需求。3.宴會(huì)結(jié)束后，及時(shí)拆除場(chǎng)地布置，清理場(chǎng)地，恢復(fù)場(chǎng)地原狀。（五）其他部門1.工程部負(fù)責(zé)宴會(huì)期間設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保障工作，確保電力、照明、空調(diào)等設(shè)備正常運(yùn)行。2.安保部負(fù)責(zé)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，制定安全預(yù)案，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保客人和公司財(cái)產(chǎn)的安全。3.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)宴會(huì)預(yù)定款項(xiàng)的收取、核算和管理工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤。4.人力資源部根據(jù)宴會(huì)需求，合理調(diào)配人員，確保各部門有足夠的人力支持宴會(huì)服務(wù)工作。四、宴會(huì)預(yù)定信息管理（一）信息收集1.銷售部和客服部在與客戶溝通宴會(huì)預(yù)定需求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)收集客戶的各項(xiàng)信息，包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、公司名稱（如有）、宴會(huì)類型、舉辦日期、預(yù)計(jì)人數(shù)、預(yù)算、特殊要求等。2.對(duì)于客戶提供的信息，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真記錄，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。如客戶信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)更新記錄，并通知相關(guān)部門。（二）信息整理與存儲(chǔ)1.將收集到的宴會(huì)預(yù)定信息進(jìn)行整理，按照一定的格式進(jìn)行分類存儲(chǔ)。可以采用電子表格或?qū)I(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）進(jìn)行信息管理，方便查詢和使用。2.建立宴會(huì)預(yù)定信息檔案，將每次宴會(huì)預(yù)定的相關(guān)資料，如合同、方案、客戶溝通記錄等進(jìn)行歸檔保存。檔案應(yīng)妥善保管，便于日后查閱和追溯。（三）信息共享與傳遞1.通過(guò)公司內(nèi)部管理系統(tǒng)或工作交接單等方式，實(shí)現(xiàn)宴會(huì)預(yù)定信息在各部門之間的共享與傳遞。確保各部門能夠及時(shí)獲取準(zhǔn)確的客戶信息和宴會(huì)預(yù)定要求，以便協(xié)同工作。2.在信息傳遞過(guò)程中，應(yīng)明確信息的接收部門和責(zé)任人，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。如因信息傳遞不暢導(dǎo)致工作失誤，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（四）信息安全管理1.加強(qiáng)宴會(huì)預(yù)定信息的安全管理，采取必要的安全措施，防止信息泄露。對(duì)涉及客戶隱私的信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方透露。2.定期對(duì)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和安全檢查，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，限制無(wú)關(guān)人員對(duì)信息的訪問(wèn)。3.如發(fā)生信息泄露事件，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)通知客戶，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，降低對(duì)客戶的影響，同時(shí)追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、價(jià)格管理（一）定價(jià)原則1.根據(jù)公司的成本核算、市場(chǎng)行情以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格情況，制定合理的宴會(huì)預(yù)定價(jià)格體系。確保價(jià)格既能覆蓋成本，又具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.價(jià)格應(yīng)透明、公正，避免出現(xiàn)價(jià)格欺詐等不正當(dāng)行為。在與客戶溝通價(jià)格時(shí)，應(yīng)明確說(shuō)明各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。（二）價(jià)格制定與調(diào)整1.銷售部會(huì)同財(cái)務(wù)部、餐飲部等相關(guān)部門，定期對(duì)宴會(huì)成本進(jìn)行核算和分析，根據(jù)成本變動(dòng)情況、市場(chǎng)需求以及公司經(jīng)營(yíng)策略，制定或調(diào)整宴會(huì)預(yù)定價(jià)格。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前向公司管理層報(bào)告，并經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。在價(jià)格調(diào)整前，應(yīng)及時(shí)通知客戶，確?？蛻袅私鈨r(jià)格變動(dòng)情況。（三）價(jià)格優(yōu)惠與促銷1.根據(jù)公司的營(yíng)銷計(jì)劃和市場(chǎng)情況，適時(shí)推出價(jià)格優(yōu)惠和促銷活動(dòng)。如節(jié)假日優(yōu)惠、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、會(huì)員專屬優(yōu)惠等，吸引客戶預(yù)訂。2.在進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)明確活動(dòng)規(guī)則和有效期，確保活動(dòng)的公平、公正、公開(kāi)。同時(shí)，要做好活動(dòng)的宣傳和推廣工作，提高活動(dòng)的知曉度和參與度。（四）價(jià)格審核與審批1.所有宴會(huì)預(yù)定價(jià)格均需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核和審批流程。銷售部在與客戶簽訂合同前，應(yīng)將擬定的價(jià)格提交給財(cái)務(wù)部進(jìn)行成本核算和價(jià)格審核。2.財(cái)務(wù)部審核通過(guò)后，報(bào)公司管理層審批。經(jīng)批準(zhǔn)后的價(jià)格方可與客戶簽訂合同，確保價(jià)格的合理性和合規(guī)性。六、合同管理（一）合同起草與審核1.銷售部負(fù)責(zé)按照公司統(tǒng)一的合同模板起草宴會(huì)預(yù)定合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括宴會(huì)基本信息、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格及付款方式、違約責(zé)任等條款。2.在合同起草過(guò)程中，應(yīng)充分考慮客戶需求和公司利益，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、完整。合同起草完成后，提交給法務(wù)部門或相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行審核。3.法務(wù)部門或相關(guān)專業(yè)人員對(duì)合同進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查合同條款的合法性、合規(guī)性、完整性以及風(fēng)險(xiǎn)防范措施等方面。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與銷售部溝通并進(jìn)行修改，確保合同質(zhì)量。（二）合同簽訂與存檔1.合同審核通過(guò)后，由銷售部負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同。簽訂合同前，應(yīng)確?？蛻魧?duì)合同條款無(wú)異議，并在合同上簽字蓋章。2.合同簽訂后，銷售部應(yīng)及時(shí)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門，如餐飲部、場(chǎng)地管理部、財(cái)務(wù)部等，以便各部門按照合同要求開(kāi)展工作。3.同時(shí)，將合同原件進(jìn)行存檔保管，建立合同檔案管理制度。合同檔案應(yīng)包括合同文本、合同審批表、客戶溝通記錄等相關(guān)資料，便于日后查閱和追溯。（三）合同執(zhí)行與監(jiān)督1.各部門應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的職責(zé)，確保宴會(huì)預(yù)定服務(wù)的順利進(jìn)行。如在合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題或變更，應(yīng)及時(shí)與銷售部溝通，并按照合同約定的程序進(jìn)行處理。2.銷售部負(fù)責(zé)對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，定期檢查各部門的工作進(jìn)展，及時(shí)協(xié)調(diào)解決合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。如發(fā)現(xiàn)違反合同約定的行為，應(yīng)及時(shí)追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。（四）合同變更與解除1.在合同履行過(guò)程中，如因客戶需求變更或其他原因需要對(duì)合同進(jìn)行變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面的合同變更協(xié)議。合同變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、雙方的權(quán)利和義務(wù)等條款。2.如因不可抗力或其他不可預(yù)見(jiàn)、不可避免的原因?qū)е潞贤瑹o(wú)法履行，需要解除合同的，雙方應(yīng)按照合同約定或法律法規(guī)的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。解除合同后，應(yīng)及時(shí)清理雙方的權(quán)利和義務(wù)，妥善處理善后事宜。七、投訴處理（一）投訴受理1.客服部負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于宴會(huì)預(yù)定的投訴?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)反饋等方式向客服部提出投訴。2.客服部接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息。確保投訴信息的準(zhǔn)確、完整，以便后續(xù)處理。（二）投訴調(diào)查與分析1.客服部將投訴內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。2.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、客戶反饋、現(xiàn)場(chǎng)照片等，以便準(zhǔn)確分析投訴原因。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題的根源，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。（三）投訴處理與反饋1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門制定具體的處理措施。處理措施應(yīng)針對(duì)投訴問(wèn)題，具有可操作性和有效性，能夠切實(shí)解決客戶的問(wèn)題。2.將處理措施及時(shí)反饋給客服部，客服部負(fù)責(zé)與客戶溝通，告知客戶處理方案和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持與客戶的密切聯(lián)系，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展情況，直至投訴得到妥善解決。3.對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)答復(fù)，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并爭(zhēng)取客戶的理解。確保客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意，提高