工商申訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范工商申訴處理程序，保護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本公司/組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，消費(fèi)者或其他利害關(guān)系人對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面提出申訴，以及本公司/組織對(duì)涉及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行申訴處理的活動(dòng)。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理工商申訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待申訴雙方一視同仁，不偏袒任何一方，公正、公平地處理每一起申訴案件。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化申訴處理流程，提高處理效率，為申訴人提供便利，及時(shí)解決問(wèn)題。4.預(yù)防為主原則：通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，預(yù)防工商申訴的發(fā)生，從源頭上減少糾紛。二、申訴受理（一）申訴渠道1.設(shè)立專門(mén)的申訴受理部門(mén)：公司/組織應(yīng)設(shè)立專門(mén)的工商申訴受理部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記和處理申訴案件。申訴受理部門(mén)應(yīng)配備必要的工作人員和辦公設(shè)備，確保申訴處理工作的順利進(jìn)行。2.公開(kāi)申訴聯(lián)系方式：通過(guò)公司/組織官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置等渠道，向社會(huì)公開(kāi)申訴受理部門(mén)的聯(lián)系電話、電子郵箱、通信地址等信息，方便消費(fèi)者和其他利害關(guān)系人進(jìn)行申訴。3.暢通線上線下申訴途徑：除現(xiàn)場(chǎng)申訴外，應(yīng)開(kāi)通線上申訴渠道，如官方網(wǎng)站在線申訴平臺(tái)、微信公眾號(hào)申訴入口等，方便申訴人隨時(shí)隨地提交申訴。（二）申訴受理?xiàng)l件1.申訴人資格：申訴人應(yīng)為與申訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或其他利害關(guān)系人。2.申訴事項(xiàng)范圍：申訴事項(xiàng)應(yīng)屬于本辦法適用范圍，且有明確的被申訴方和具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。3.申訴時(shí)效：申訴人應(yīng)在知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到侵害之日起一定期限內(nèi)提出申訴，具體時(shí)效按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。（三）申訴受理流程1.申訴登記：申訴受理部門(mén)收到申訴后，應(yīng)立即對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行登記，包括申訴人基本信息、申訴事項(xiàng)、申訴時(shí)間等。2.初步審查：對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行初步審查，判斷是否符合申訴受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的申訴，應(yīng)告知申訴人不予受理的理由。3.受理決定：經(jīng)初步審查符合受理?xiàng)l件的申訴，應(yīng)予以受理，并向申訴人出具受理通知書(shū)。受理通知書(shū)應(yīng)載明申訴受理部門(mén)名稱、聯(lián)系方式、申訴案件編號(hào)、申訴人基本信息、申訴事項(xiàng)等內(nèi)容。三、申訴處理（一）調(diào)查取證1.成立調(diào)查小組：對(duì)于受理的申訴案件，申訴受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)成立調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查小組應(yīng)由熟悉業(yè)務(wù)、具備一定法律知識(shí)和調(diào)查能力的人員組成。2.制定調(diào)查方案：調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)申訴事項(xiàng)的具體情況，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查步驟等。3.開(kāi)展調(diào)查工作：調(diào)查小組應(yīng)按照調(diào)查方案開(kāi)展調(diào)查工作，通過(guò)查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)勘查、檢驗(yàn)檢測(cè)等方式，收集與申訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查情況。（二）分析判斷1.組織案件討論：調(diào)查小組完成調(diào)查取證后，應(yīng)組織案件討論，對(duì)收集到的證據(jù)材料進(jìn)行分析研究，判斷申訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，被申訴方是否存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任。2.形成處理意見(jiàn)：根據(jù)案件討論結(jié)果，調(diào)查小組應(yīng)形成處理意見(jiàn)，明確處理方式、處理依據(jù)、處理結(jié)果等。處理意見(jiàn)應(yīng)經(jīng)申訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司/組織分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）處理方式1.協(xié)商和解：對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的申訴案件，申訴受理部門(mén)可以組織申訴雙方進(jìn)行協(xié)商和解。在協(xié)商和解過(guò)程中，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、合法的原則，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。2.調(diào)解處理：對(duì)于協(xié)商和解不成的申訴案件，申訴受理部門(mén)可以根據(jù)申訴雙方的意愿，組織調(diào)解處理。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和事實(shí)情況，提出合理的調(diào)解方案，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.行政處理：對(duì)于涉及違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的申訴案件，申訴受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)向相關(guān)行政部門(mén)報(bào)告，并配合行政部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。行政部門(mén)作出的處理決定，公司/組織應(yīng)積極執(zhí)行。4.訴訟處理：對(duì)于通過(guò)協(xié)商、調(diào)解等方式無(wú)法解決的申訴案件，申訴雙方可以依法向人民法院提起訴訟。公司/組織應(yīng)積極應(yīng)對(duì)訴訟，配合法院做好相關(guān)工作。（四）處理期限1.一般申訴案件：對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的申訴案件，應(yīng)在受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。2.復(fù)雜申訴案件：對(duì)于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步調(diào)查取證的申訴案件，經(jīng)申訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知申訴人延長(zhǎng)處理期限的理由。四、申訴處理結(jié)果執(zhí)行（一）執(zhí)行要求1.明確執(zhí)行責(zé)任：申訴處理決定作出后，相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)按照處理決定的要求，認(rèn)真履行各自的職責(zé)，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。2.跟蹤執(zhí)行情況：申訴受理部門(mén)應(yīng)建立申訴處理結(jié)果執(zhí)行跟蹤機(jī)制，定期對(duì)處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題。3.反饋執(zhí)行結(jié)果：負(fù)責(zé)執(zhí)行處理結(jié)果的部門(mén)和人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將執(zhí)行情況反饋給申訴受理部門(mén)，申訴受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)將執(zhí)行結(jié)果告知申訴人。（二）執(zhí)行監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督：公司/組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)申訴處理結(jié)果執(zhí)行情況的內(nèi)部監(jiān)督，對(duì)不履行執(zhí)行職責(zé)或執(zhí)行不力的部門(mén)和人員，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。2.外部監(jiān)督：積極接受消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門(mén)等外部監(jiān)督，對(duì)外部監(jiān)督提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真研究，及時(shí)整改。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容工商申訴檔案應(yīng)包括申訴登記材料、調(diào)查取證材料、處理意見(jiàn)材料、處理結(jié)果執(zhí)行材料等與申訴案件有關(guān)的所有資料。（二）檔案整理申訴受理部門(mén)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)工商申訴檔案的整理工作，按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，對(duì)申訴檔案進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管工商申訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照相關(guān)法律法規(guī)和公司/組織檔案管理制度執(zhí)行。檔案保管場(chǎng)所應(yīng)具備防火、防潮、防蟲(chóng)、防盜等條件，確保檔案安全。（四）檔案查閱因工作需要查閱工商申訴檔案的，應(yīng)按照公司/組織檔案查閱制度的規(guī)定，辦理查閱手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。查閱檔案時(shí)，不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案資料。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)對(duì)象：公司/組織全體員工，特別是與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)密切相關(guān)的部門(mén)和人員，如銷(xiāo)售、客服、售后等。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括工商法律法規(guī)、申訴處理流程、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式：可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種方式，定期組織培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和處理申訴的能力。（二）宣傳1.宣傳目的：向消費(fèi)者和社會(huì)公眾宣傳公司/組織的工商申訴處理制度，提高消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)和維護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)公