暗訪工作管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司暗訪工作，確保暗訪活動(dòng)的科學(xué)性、有效性和規(guī)范性，全面、真實(shí)地了解公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)及管理情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足，提升公司整體運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部開展的各類暗訪工作，包括但不限于對(duì)各部門工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、員工工作態(tài)度等方面的暗訪檢查。（三）基本原則1.客觀性原則：暗訪人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄暗訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不得主觀臆斷、夸大或縮小事實(shí)。2.保密性原則：暗訪工作涉及的相關(guān)信息和資料應(yīng)嚴(yán)格保密，防止信息泄露對(duì)公司造成不良影響。參與暗訪的人員應(yīng)對(duì)暗訪內(nèi)容、對(duì)象等予以保密，不得向無關(guān)人員透露。3.全面性原則：暗訪工作應(yīng)涵蓋公司業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和層面，確保全面了解公司運(yùn)營狀況，避免出現(xiàn)檢查盲區(qū)。4.及時(shí)性原則：暗訪人員應(yīng)及時(shí)將暗訪情況反饋給相關(guān)部門，并跟蹤問題整改情況，確保問題得到及時(shí)有效的解決。二、暗訪工作組織與職責(zé)（一）暗訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立公司暗訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層管理人員擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃公司暗訪工作，審定暗訪計(jì)劃、暗訪報(bào)告等重要事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決暗訪工作中出現(xiàn)的重大問題。（二）暗訪工作執(zhí)行部門公司設(shè)立專門的暗訪工作執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施暗訪工作。其職責(zé)包括：1.根據(jù)公司整體工作安排和實(shí)際需求，制定年度暗訪工作計(jì)劃，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。2.組建暗訪工作團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)分工。3.組織開展暗訪培訓(xùn)，使暗訪人員熟悉暗訪流程、方法和技巧，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)。4.按照暗訪計(jì)劃，組織實(shí)施暗訪活動(dòng)，確保暗訪工作的順利進(jìn)行。5.對(duì)暗訪收集的信息進(jìn)行整理、分析，撰寫暗訪報(bào)告，提出問題整改建議。6.跟蹤督促相關(guān)部門對(duì)暗訪發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。（三）被暗訪部門職責(zé)1.積極配合暗訪工作，不得拒絕、阻礙暗訪人員的工作，為暗訪工作提供必要的支持和便利。2.對(duì)暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)高度重視，認(rèn)真分析原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并按時(shí)完成整改任務(wù)。3.定期對(duì)本部門工作進(jìn)行自查自糾，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)整改，不斷提升工作質(zhì)量和管理水平。三、暗訪計(jì)劃制定（一）計(jì)劃制定依據(jù)1.公司年度工作目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)，圍繞公司戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，確定暗訪工作的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.公司內(nèi)部管理規(guī)定、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此為參照檢查各部門的執(zhí)行情況。3.客戶反饋、投訴信息以及行業(yè)動(dòng)態(tài)，從中發(fā)現(xiàn)可能存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為暗訪工作的重要參考。（二）計(jì)劃內(nèi)容1.暗訪主題：明確每次暗訪工作的核心主題，如“客戶服務(wù)質(zhì)量提升暗訪”“業(yè)務(wù)流程優(yōu)化暗訪”等，使暗訪工作具有針對(duì)性和方向性。2.暗訪對(duì)象：確定被暗訪的部門、崗位或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，涵蓋公司各個(gè)層面，確保全面覆蓋。3.暗訪時(shí)間：合理安排暗訪時(shí)間，避免對(duì)正常工作造成較大干擾。可根據(jù)實(shí)際情況選擇定期暗訪或不定期暗訪，定期暗訪應(yīng)提前公布時(shí)間安排，不定期暗訪應(yīng)嚴(yán)格保密。4.暗訪方式：根據(jù)暗訪主題和對(duì)象的特點(diǎn)，選擇合適的暗訪方式，如實(shí)地觀察、模擬業(yè)務(wù)場(chǎng)景、客戶體驗(yàn)、資料查閱等，確保暗訪結(jié)果真實(shí)可靠。5.暗訪人員安排：明確參與暗訪的人員組成，包括暗訪負(fù)責(zé)人、暗訪工作人員等，并對(duì)其職責(zé)進(jìn)行分工。（三）計(jì)劃審批與調(diào)整1.暗訪工作計(jì)劃制定完成后，需報(bào)暗訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)認(rèn)真審核計(jì)劃的合理性、可行性和全面性，提出修改意見和建議。2.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的審定意見，對(duì)暗訪工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整完善，確保計(jì)劃符合公司整體工作要求和實(shí)際情況。3.暗訪工作計(jì)劃一經(jīng)確定，應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃組織實(shí)施，不得隨意變更。如因特殊情況需要調(diào)整計(jì)劃，應(yīng)提前向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并說明調(diào)整原因和調(diào)整內(nèi)容，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。四、暗訪實(shí)施（一）暗訪準(zhǔn)備1.培訓(xùn)暗訪人員：在暗訪工作開展前，對(duì)暗訪人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，使其熟悉暗訪工作的目的、流程、方法和技巧，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，明確暗訪過程中的注意事項(xiàng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于公司業(yè)務(wù)知識(shí)、暗訪技巧、溝通方法、保密要求等。2.準(zhǔn)備暗訪工具：根據(jù)暗訪方式和需求，準(zhǔn)備必要的暗訪工具，如錄音設(shè)備、攝像設(shè)備、筆記本、表格等。確保暗訪工具性能良好，能夠正常使用，并對(duì)其進(jìn)行妥善保管。3.熟悉暗訪對(duì)象：暗訪人員應(yīng)提前了解被暗訪部門的業(yè)務(wù)范圍、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等基本情況，以便在暗訪過程中能夠準(zhǔn)確判斷問題。（二）暗訪過程1.保持隱蔽性：暗訪人員應(yīng)盡量保持低調(diào)，避免暴露身份，以真實(shí)的視角觀察被暗訪對(duì)象的工作情況。在暗訪過程中，不得與被暗訪人員進(jìn)行不必要的交流，以免影響暗訪結(jié)果的客觀性。2.如實(shí)記錄：暗訪人員應(yīng)認(rèn)真觀察、詳細(xì)記錄暗訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過等關(guān)鍵信息。記錄方式可采用文字記錄、拍照、錄音、錄像等多種形式，確保記錄內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。3.收集相關(guān)資料：根據(jù)暗訪需要，收集與暗訪主題相關(guān)的各類資料，如文件、記錄、報(bào)表、宣傳資料等，作為分析問題的依據(jù)。收集資料時(shí)應(yīng)注意合法性和合規(guī)性，不得采取不正當(dāng)手段獲取資料。4.注意安全：在暗訪過程中，暗訪人員應(yīng)注意自身安全，避免因暗訪工作而陷入不必要的風(fēng)險(xiǎn)或危險(xiǎn)境地。如遇突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)采取措施保障自身安全，并向相關(guān)部門報(bào)告。（三）暗訪記錄與整理1.及時(shí)整理記錄：暗訪結(jié)束后，暗訪人員應(yīng)及時(shí)對(duì)暗訪記錄進(jìn)行整理，將記錄內(nèi)容進(jìn)行分類、歸納，使其條理清晰、便于分析。2.補(bǔ)充完善信息：對(duì)記錄中不完整或不清楚的信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和完善，確保記錄內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性。3.形成暗訪記錄文檔：將整理后的暗訪記錄形成規(guī)范的文檔，注明暗訪時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題等詳細(xì)信息，并附上相關(guān)的照片、錄音、錄像等資料。暗訪記錄文檔應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查閱和分析。五、暗訪報(bào)告撰寫（一）報(bào)告內(nèi)容1.引言：簡要介紹暗訪工作的背景、目的、范圍和方法，說明本次暗訪的重要性和必要性。2.暗訪情況概述：對(duì)暗訪的基本情況進(jìn)行概述，包括暗訪時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、方式等，使讀者對(duì)暗訪工作有一個(gè)整體的了解。3.發(fā)現(xiàn)的問題：詳細(xì)列出暗訪過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題，按照問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等進(jìn)行分類整理，并對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行具體描述，包括問題表現(xiàn)、涉及部門或崗位、影響程度等。4.原因分析：針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，深入分析問題產(chǎn)生的原因，從制度流程、人員管理、培訓(xùn)教育、監(jiān)督考核等多個(gè)方面進(jìn)行剖析，找出問題的根源所在。5.整改建議：根據(jù)問題原因分析，提出針對(duì)性的整改建議，明確整改責(zé)任部門、整改措施、整改期限等，確保整改建議具有可操作性和實(shí)效性。6.結(jié)論：對(duì)本次暗訪工作進(jìn)行總結(jié)，概括本次暗訪的主要成果和存在的不足，強(qiáng)調(diào)問題整改的緊迫性和重要性，為公司決策提供參考依據(jù)。（二）報(bào)告撰寫要求1.內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確：暗訪報(bào)告應(yīng)基于真實(shí)的暗訪情況撰寫，確保報(bào)告內(nèi)容客觀、準(zhǔn)確、詳實(shí)，不得夸大或縮小問題，不得隱瞞事實(shí)真相。2.分析深入透徹：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行深入分析，找出問題的本質(zhì)和內(nèi)在聯(lián)系，提出切實(shí)可行的整改建議，避免泛泛而談。3.語言簡潔明了：報(bào)告語言應(yīng)簡潔、清晰、易懂，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯和句子結(jié)構(gòu)，便于公司各級(jí)管理人員理解和閱讀。4.格式規(guī)范統(tǒng)一：暗訪報(bào)告應(yīng)按照統(tǒng)一的格式撰寫，包括標(biāo)題、文號(hào)、主送部門、正文、附件、落款等部分，確保報(bào)告格式規(guī)范、整齊。（三）報(bào)告審核與發(fā)布1.審核：暗訪報(bào)告撰寫完成后，應(yīng)提交給暗訪工作執(zhí)行部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。審核人員應(yīng)認(rèn)真審查報(bào)告內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和邏輯性，對(duì)報(bào)告中存在的問題提出修改意見和建議。2.修改完善：暗訪人員根據(jù)審核意見對(duì)報(bào)告進(jìn)行修改完善，確保報(bào)告質(zhì)量符合要求。3.發(fā)布：經(jīng)審核通過的暗訪報(bào)告，由暗訪工作執(zhí)行部門按照公司內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)程序進(jìn)行發(fā)布，發(fā)送至相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)布范圍應(yīng)根據(jù)暗訪工作的性質(zhì)和目的確定，確保相關(guān)人員能夠及時(shí)了解暗訪情況和問題整改要求。六、問題整改跟蹤（一）整改責(zé)任落實(shí)1.被暗訪部門收到暗訪報(bào)告后，應(yīng)立即組織召開專題會(huì)議，對(duì)報(bào)告中提出的問題進(jìn)行認(rèn)真研究，制定詳細(xì)的整改方案，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。2.整改方案應(yīng)報(bào)暗訪工作執(zhí)行部門備案，確保整改工作按照要求有序進(jìn)行。（二）整改過程跟蹤1.暗訪工作執(zhí)行部門負(fù)責(zé)對(duì)被暗訪部門的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期了解整改工作進(jìn)展情況，及時(shí)掌握整改過程中遇到的問題和困難。2.跟蹤檢查可采取多種方式，如實(shí)地查看、聽取匯報(bào)、查閱資料等，確保整改工作真實(shí)、有效推進(jìn)。（三）整改結(jié)果復(fù)查1.在整改期限屆滿后，暗訪工作執(zhí)行部門應(yīng)組織對(duì)被暗訪部門的整改情況進(jìn)行復(fù)查，驗(yàn)證整改措施是否落實(shí)到位，問題是否得到有效解決。2.復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)撰寫復(fù)查報(bào)告，對(duì)復(fù)查情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。如整改工作未達(dá)到要求，應(yīng)責(zé)令被暗訪部門繼續(xù)整改，直至問題徹底解決。（四）整改情況通報(bào)1.對(duì)整改工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、成效顯著的部門，予以通報(bào)表揚(yáng)，推廣其好的經(jīng)驗(yàn)和做法。2.對(duì)整改不力、未能按時(shí)完成整改任務(wù)的部門，予以通報(bào)批評(píng)，并視情節(jié)輕重追究相關(guān)人員的責(zé)任。七、暗訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的暗訪工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)暗訪工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保暗訪工作嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)暗訪工作計(jì)劃執(zhí)行情況、暗訪人員工作紀(jì)律、暗訪報(bào)告質(zhì)量等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及