收費(fèi)人員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司收費(fèi)人員管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有從事收費(fèi)工作的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待所有繳費(fèi)對(duì)象一視同仁，不偏袒、不歧視，保證收費(fèi)公正公平。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，為繳費(fèi)對(duì)象提供高效、便捷的服務(wù)。4.廉潔自律原則：收費(fèi)人員應(yīng)廉潔奉公，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。二、崗位職責(zé)（一）收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)辦理各類費(fèi)用的收繳工作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)憑證和相關(guān)資料，對(duì)不符合規(guī)定的繳費(fèi)要求予以拒絕。3.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息，做好數(shù)據(jù)備份。4.妥善保管收費(fèi)票據(jù)和現(xiàn)金，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行票據(jù)的領(lǐng)用、開(kāi)具、核銷。5.解答繳費(fèi)對(duì)象的咨詢，提供相關(guān)收費(fèi)政策和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。6.協(xié)助處理收費(fèi)過(guò)程中的突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（二）收費(fèi)班長(zhǎng)職責(zé)1.負(fù)責(zé)本班收費(fèi)人員的日常管理和工作安排，確保各項(xiàng)收費(fèi)任務(wù)順利完成。2.監(jiān)督收費(fèi)員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不當(dāng)行為。3.協(xié)助處理收費(fèi)過(guò)程中的疑難問(wèn)題和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。4.定期組織本班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)本班收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，向上級(jí)匯報(bào)本班工作情況。6.負(fù)責(zé)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，確保收費(fèi)工作安全有序進(jìn)行。（三）收費(fèi)主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善收費(fèi)管理制度和流程，確保收費(fèi)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2.組織收費(fèi)人員的招聘、培訓(xùn)、考核等工作，提高收費(fèi)隊(duì)伍整體素質(zhì)。3.監(jiān)督收費(fèi)工作的執(zhí)行情況，定期檢查收費(fèi)票據(jù)、現(xiàn)金等管理情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。4.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保障收費(fèi)工作與公司整體業(yè)務(wù)的順利銜接。5.分析收費(fèi)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)收費(fèi)工作的建議和措施，提高收費(fèi)效率和效益。6.負(fù)責(zé)處理收費(fèi)工作中的重大問(wèn)題和投訴，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收費(fèi)工作情況。三、人員招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司收費(fèi)工作需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職時(shí)，需簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：包括公司概況、收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)收費(fèi)工作實(shí)際需求，開(kāi)展收費(fèi)系統(tǒng)操作、票據(jù)管理、現(xiàn)金收付等技能培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。3.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織不少于[X]次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)國(guó)家政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司新要求，不斷更新收費(fèi)人員業(yè)務(wù)知識(shí)。4.培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤。四、收費(fèi)流程與規(guī)范（一）收費(fèi)準(zhǔn)備1.提前做好收費(fèi)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施檢查，確保收費(fèi)工作正常開(kāi)展。2.領(lǐng)取足額的收費(fèi)票據(jù)和備用金，核對(duì)票據(jù)號(hào)碼和金額，確保票據(jù)和現(xiàn)金安全。3.登錄收費(fèi)系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）收費(fèi)操作1.接待繳費(fèi)對(duì)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)，耐心解答疑問(wèn)。2.認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)憑證和相關(guān)資料，確認(rèn)繳費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行收費(fèi)操作，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確，票據(jù)開(kāi)具規(guī)范。4.對(duì)于現(xiàn)金繳費(fèi)，應(yīng)嚴(yán)格按照現(xiàn)金收付流程進(jìn)行操作，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，唱收唱付。5.對(duì)于非現(xiàn)金繳費(fèi)，應(yīng)及時(shí)核對(duì)到賬情況，確保繳費(fèi)成功。（三）票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)由專人負(fù)責(zé)保管，設(shè)立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)用、開(kāi)具、核銷等情況。2.票據(jù)的領(lǐng)用應(yīng)嚴(yán)格履行手續(xù)，由領(lǐng)用人簽字確認(rèn)。3.票據(jù)開(kāi)具應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，做到字跡清晰、項(xiàng)目齊全、金額準(zhǔn)確。4.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)核對(duì)票據(jù)使用情況，將已開(kāi)具的票據(jù)存根聯(lián)與收款金額進(jìn)行核對(duì)，確保一致。5.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)數(shù)量與臺(tái)賬記錄相符，如有不符應(yīng)及時(shí)查明原因并處理。6.票據(jù)核銷時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，將核銷情況記錄在臺(tái)賬上，并妥善保管核銷憑證。（四）現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收款應(yīng)使用專用收款設(shè)備，確保收款安全。2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金過(guò)夜。3.現(xiàn)金繳存銀行時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳款單，注明繳款日期、金額、繳款人等信息，并與銀行工作人員當(dāng)面核對(duì)清楚。4.建立現(xiàn)金盤點(diǎn)制度，每日由收費(fèi)班長(zhǎng)對(duì)本班現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。5.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，按照規(guī)定進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。（五）數(shù)據(jù)管理1.收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確錄入收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年。3.定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。4.嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)安全規(guī)定，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.收費(fèi)人員應(yīng)保持熱情、主動(dòng)、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，不得與繳費(fèi)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.微笑服務(wù)，主動(dòng)迎接繳費(fèi)對(duì)象，及時(shí)為繳費(fèi)對(duì)象提供幫助和服務(wù)。3.對(duì)于繳費(fèi)對(duì)象的疑問(wèn)和投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解答，及時(shí)處理，不得推諉扯皮。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行收費(fèi)操作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.提高收費(fèi)效率，減少繳費(fèi)對(duì)象等待時(shí)間，確保繳費(fèi)通道暢通。3.為繳費(fèi)對(duì)象提供便捷的繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等。4.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問(wèn)題。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，接受繳費(fèi)對(duì)象的監(jiān)督和投訴。2.對(duì)繳費(fèi)對(duì)象的投訴和意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給繳費(fèi)對(duì)象。3.定期對(duì)服務(wù)監(jiān)督情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.建立收費(fèi)人員考核制度，定期對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能等方面。3.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合，日?？己擞墒召M(fèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，定期考核由收費(fèi)主管組織實(shí)施。4.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為公司做出突出貢獻(xiàn)的收費(fèi)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。（三）懲罰1.對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等的收費(fèi)人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。2.對(duì)于因工作失誤給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)責(zé)令其賠償損失，并根據(jù)情節(jié)給予相應(yīng)的處罰。七、工作紀(jì)律（一）遵守公司規(guī)章制度收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗、脫崗。（二）保守公司機(jī)密收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密和收費(fèi)數(shù)據(jù)等信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁收費(fèi)人員利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受繳費(fèi)對(duì)象的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.不得私自截留、挪用收費(fèi)款項(xiàng)，不得擅自更改收費(fèi)數(shù)據(jù)。（四）文明辦公1.保持收費(fèi)場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、玩游戲等。八、突發(fā)事件處理（一）突發(fā)事件類型1.收費(fèi)系統(tǒng)故障：如系統(tǒng)死機(jī)、數(shù)據(jù)丟失等。2.現(xiàn)金被盜搶：在收費(fèi)過(guò)程中遭遇現(xiàn)金被盜搶事件。3.繳費(fèi)對(duì)象鬧事：因收費(fèi)問(wèn)題與繳費(fèi)對(duì)象發(fā)生沖突，導(dǎo)致鬧事事件。4.自然災(zāi)害：如火災(zāi)、地震等不可抗力事件影響收費(fèi)工作。（二）應(yīng)急處理流程1.收費(fèi)系統(tǒng)故障：立即報(bào)告收費(fèi)主管，通知技術(shù)人員進(jìn)行搶修，同時(shí)啟用備用系統(tǒng)或手工收費(fèi)方式，確保收費(fèi)工作不受影響。2.現(xiàn)金被盜搶：收費(fèi)人員應(yīng)保持冷靜，立即報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。3.繳費(fèi)對(duì)象鬧事：收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，做好解釋和安撫工作，避免矛盾激化。如無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。4.自然災(zāi)害：立即停止收費(fèi)工作，組織人員疏散，確保人員安全。及時(shí)向上級(jí)報(bào)告災(zāi)情