支行履職管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范支行各項履職行為，確保支行有效履行職責，提升整體運營效率和服務質量，促進業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，實現(xiàn)公司/組織的戰(zhàn)略目標。（二）適用范圍本辦法適用于[公司/組織名稱]下屬各支行。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：支行履職必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司/組織內部的各項規(guī)章制度。2.職責明確原則：明確各崗位、各層級的職責與權限，避免職責不清導致的工作推諉和效率低下。3.風險可控原則：在履行職責過程中，充分識別、評估和控制各類風險，確保業(yè)務安全運營。4.績效導向原則：建立科學合理的績效考核體系，激勵支行員工積極履行職責，提高工作績效。二、支行職責與權限（一）業(yè)務經營職責1.存款業(yè)務積極拓展各類存款客戶，包括對公存款和儲蓄存款，完成存款任務指標。加強與客戶的溝通與合作，提供優(yōu)質的存款服務，維護良好的客戶關系。2.貸款業(yè)務按照公司/組織的信貸政策和流程，受理、調查、評估和審批各類貸款申請。做好貸款發(fā)放后的管理工作，包括貸后檢查、風險監(jiān)測與預警，確保貸款資金安全。積極清收不良貸款，降低信貸資產風險。3.中間業(yè)務推廣和營銷各類中間業(yè)務產品，如支付結算、代收代付、理財業(yè)務等，增加中間業(yè)務收入。為客戶提供專業(yè)的中間業(yè)務咨詢和服務，滿足客戶多樣化的金融需求。（二）風險管理職責1.風險識別與評估建立健全風險識別和評估機制，及時發(fā)現(xiàn)各類內外部風險因素。定期對支行面臨的信用風險、市場風險、操作風險等進行評估，為風險防控提供依據(jù)。2.風險控制措施根據(jù)風險評估結果，制定并實施相應的風險控制措施，如風險限額管理、風險緩釋手段等。加強內部控制，規(guī)范業(yè)務操作流程，防范操作風險。3.應急管理制定應急預案，明確應對各類突發(fā)事件的處置流程和責任分工。定期組織應急演練，提高支行應對突發(fā)事件的能力。（三）客戶服務職責1.服務規(guī)范制定并執(zhí)行統(tǒng)一的客戶服務規(guī)范，確保員工為客戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務。加強員工服務培訓，提高服務意識和服務技能。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴，認真調查處理，確?？蛻敉对V得到妥善解決。定期對客戶投訴進行分析總結，采取有效措施改進服務質量，避免類似投訴再次發(fā)生。（四）內部管理職責1.人員管理負責支行員工的招聘、培訓、考核、晉升等人力資源管理工作。加強員工隊伍建設，營造良好的工作氛圍，提高員工的工作積極性和凝聚力。2.財務管理嚴格執(zhí)行財務管理制度，做好支行的財務預算、成本核算和費用控制工作。確保財務數(shù)據(jù)的真實、準確和完整，按時報送各類財務報表。3.行政管理負責支行的日常行政管理工作，包括辦公場地管理、辦公用品采購、文件檔案管理等。加強安全保衛(wèi)工作，確保支行運營安全。（五）權限范圍1.在公司/組織授權范圍內，支行有權自主開展業(yè)務經營活動，包括客戶營銷、業(yè)務審批等。2.對于一定金額以下的貸款審批、費用支出等事項，支行可按照規(guī)定的流程自行決策。3.支行在風險管理、客戶服務等方面享有相應的管理權限，以確保各項工作的有效開展。三、履職流程與規(guī)范（一）業(yè)務經營流程1.客戶營銷制定客戶營銷策略，明確目標客戶群體和營銷重點。客戶經理通過多種渠道開展客戶營銷活動，收集客戶信息，建立客戶檔案。與客戶進行溝通洽談，了解客戶需求，推薦適合的金融產品和服務。2.業(yè)務受理客戶提交業(yè)務申請后，支行相關崗位人員按照規(guī)定的受理標準和流程進行審核。對申請材料的完整性、真實性進行審查，不符合要求的及時告知客戶補充完善。3.調查評估對于貸款等業(yè)務，安排專人進行調查評估，核實客戶情況和業(yè)務風險。通過實地走訪、數(shù)據(jù)分析、信用評級等方式，對客戶的還款能力、信用狀況等進行全面評估。4.審批決策根據(jù)調查評估結果，按照審批權限和流程，提交上級審批或由支行自行審批。審批人員對業(yè)務進行嚴格審查，做出同意、不同意或補充資料等審批意見。5.業(yè)務辦理獲得審批同意后，按照規(guī)定的業(yè)務操作流程辦理相關業(yè)務，確保業(yè)務辦理的準確性和及時性。做好業(yè)務辦理過程中的文件記錄和檔案管理工作。6.后續(xù)管理對已辦理的業(yè)務進行跟蹤管理，如定期回訪客戶、檢查貸款使用情況等。及時發(fā)現(xiàn)并解決業(yè)務過程中出現(xiàn)的問題，確保業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。（二）風險管理流程1.風險識別支行各崗位人員在日常工作中關注內外部風險因素，及時發(fā)現(xiàn)潛在風險。定期開展風險排查工作，對重點業(yè)務、重點環(huán)節(jié)進行風險梳理。2.風險評估運用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行定性和定量評估。確定風險的等級和影響程度，為風險應對提供依據(jù)。3.風險應對根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險應對策略，如風險規(guī)避、風險降低、風險轉移、風險接受等。明確風險應對措施的責任部門和責任人，確保措施有效執(zhí)行。4.風險監(jiān)控建立風險監(jiān)控指標體系，對風險狀況進行實時監(jiān)控。定期對風險監(jiān)控結果進行分析，及時發(fā)現(xiàn)風險變化趨勢，調整風險應對策略。（三）客戶服務流程1.客戶接待客戶來訪或來電時，員工應熱情接待，主動詢問客戶需求。引導客戶至相應的服務區(qū)域，提供舒適的服務環(huán)境。2.業(yè)務咨詢員工對客戶提出的業(yè)務咨詢進行詳細解答，提供專業(yè)的建議和指導。對于復雜問題，及時向上級或相關部門咨詢后給予客戶準確答復。3.業(yè)務辦理按照業(yè)務辦理流程，為客戶高效辦理各類業(yè)務，確?？蛻魸M意。在辦理業(yè)務過程中，向客戶做好相關業(yè)務的解釋說明工作。4.客戶反饋主動征求客戶對服務的意見和建議，及時記錄客戶反饋信息。對客戶反饋的問題進行分析處理，將處理結果及時反饋給客戶。（四）內部管理流程1.人員管理流程招聘：根據(jù)崗位需求發(fā)布招聘信息，篩選簡歷，組織面試，確定錄用人員。培訓：制定培訓計劃，組織開展各類培訓活動，評估培訓效果?？己耍航⒖冃Э己梭w系，定期對員工進行考核評價，反饋考核結果。晉升：依據(jù)考核結果和崗位空缺情況，選拔晉升優(yōu)秀員工。2.財務管理流程預算編制：根據(jù)公司/組織的戰(zhàn)略目標和支行實際情況，編制年度財務預算。預算執(zhí)行：嚴格按照預算控制各項費用支出，定期對預算執(zhí)行情況進行分析。財務核算：準確記錄和核算各項財務收支，編制財務報表。財務分析：對財務數(shù)據(jù)進行分析，為支行決策提供財務支持。3.行政管理流程辦公場地管理：負責辦公場地的日常維護、設施設備管理等。辦公用品采購：根據(jù)需求制定采購計劃，選擇供應商，進行采購和驗收。文件檔案管理：做好文件的收發(fā)、歸檔、保管和查閱工作。安全保衛(wèi)管理：制定安全保衛(wèi)制度，加強安全防范措施，確保支行安全。（五）履職規(guī)范1.工作紀律支行員工應嚴格遵守公司/組織的工作紀律，按時上下班，不得遲到早退。工作時間內不得從事與工作無關的事情，保持良好的工作秩序。2.業(yè)務操作規(guī)范員工應熟練掌握各項業(yè)務操作流程和規(guī)范，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務。確保業(yè)務操作的準確性和合規(guī)性，避免因操作失誤導致風險和損失。3.信息保密規(guī)范嚴格遵守信息保密制度，保護客戶信息、公司/組織商業(yè)秘密等不被泄露。對涉及機密的文件、資料等妥善保管，不得隨意傳播。四、績效考核與激勵（一）績效考核指標1.業(yè)務指標存款余額、存款增量、貸款余額、貸款增量、中間業(yè)務收入等業(yè)務經營指標。業(yè)務發(fā)展的質量指標，如貸款不良率、撥備覆蓋率等。2.風險管理指標風險識別準確率、風險評估及時率、風險控制措施執(zhí)行到位率等。年內未發(fā)生重大風險事件。3.客戶服務指標客戶滿意度、客戶投訴處理及時率、客戶投訴解決率等。4.內部管理指標人員管理、財務管理、行政管理等各項內部管理工作的完成情況和質量。（二）績效考核方法1.定量考核：對業(yè)務指標、風險管理指標等可量化的指標進行定量計算和評分。2.定性考核：對客戶服務指標、內部管理指標等難以量化的指標進行定性評價，如通過上級評價、同事評價、客戶評價等方式進行綜合評估。3.定期考核：每月或每季度對支行進行績效考核，年度進行綜合考核評價。（三）激勵措施1.薪酬激勵：根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的支行給予額外的薪酬獎勵。2.晉升激勵：將績效考核結果作為員工晉升的重要依據(jù)，優(yōu)先晉升績效突出的員工。3.榮譽激勵：對績效考核優(yōu)秀的支行和個人進行表彰，授予榮譽稱號，提高其榮譽感和歸屬感。五、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.審計監(jiān)督：公司/組織內部審計部門定期對支行進行審計，檢查業(yè)務經營、財務管理、內部控制等方面的合規(guī)性和有效性。2.風險管理監(jiān)督：風險管理部門對支行的風險管理工作進行監(jiān)督檢查，確保風險管理制度的執(zhí)行和風險防控措施的落實。3.業(yè)務部門監(jiān)督：各業(yè)務部門對支行相關業(yè)務的開展情況進行日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。（二）外部監(jiān)督1.監(jiān)管機構監(jiān)督：接受銀行業(yè)監(jiān)管機構等外部監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管工作，及時整改存在的問題。2.社會監(jiān)督：接受社會公眾、客戶等的監(jiān)督，通過客戶投訴、輿論監(jiān)督等渠道，不斷改進工作。（三）檢查內容與方式1.檢查內容業(yè)務經營合規(guī)性，包括業(yè)務操作流程、風險防控措施等。財務管理規(guī)范性，如財務收支、預算執(zhí)行等。內部控制有效性，如制度執(zhí)行、崗位制衡等?？蛻舴召|量，如服務態(tài)度、投訴處理等。2.檢查方式定期檢查：按照規(guī)定的時間間隔進行全面檢查。不定期抽查：根據(jù)工作需要隨時進行抽查。專項檢查：針對特定業(yè)務或問題開展專項檢查。（四）問題整改與跟蹤1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，支行應制定整改計劃，明確整改措施、責任人和整改期限。2.整