支行基層管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強支行基層管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率，確保支行各項業(yè)務穩(wěn)健運營，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提升整體服務質(zhì)量和市場競爭力，更好地滿足客戶需求，達成支行的經(jīng)營目標。（二）適用范圍本辦法適用于本支行基層各部門、各崗位工作人員，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、運營主管等。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及本行內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項業(yè)務操作合法合規(guī)。2.風險管理原則強化風險管理意識，識別、評估和控制各類風險，保障支行資產(chǎn)安全，維護金融穩(wěn)定。3.客戶至上原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的金融服務，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。4.團隊協(xié)作原則強調(diào)部門之間、崗位之間的協(xié)同合作，形成工作合力，共同推動支行各項工作順利開展。5.績效導向原則建立科學合理的績效考核體系，激勵員工積極工作，提高工作業(yè)績和效率。二、組織架構與職責（一）組織架構支行基層組織架構包括營業(yè)部門、信貸部門、風險管理部門、綜合管理部門等。各部門應明確職責分工，相互協(xié)作，確保支行整體運營順暢。（二）職責分工1.營業(yè)部門負責各類銀行業(yè)務的柜面操作，包括存款、取款、轉(zhuǎn)賬、開戶等業(yè)務辦理；為客戶提供咨詢服務，解答客戶疑問；維護營業(yè)場所秩序，保障業(yè)務安全有序進行。2.信貸部門負責客戶信貸業(yè)務的調(diào)查、評估、審批和發(fā)放；對貸款客戶進行貸后管理，監(jiān)控貸款使用情況，防范信貸風險；拓展信貸市場，挖掘潛在客戶，推動信貸業(yè)務發(fā)展。3.風險管理部門識別、評估支行面臨的各類風險，制定風險管理制度和應急預案；對業(yè)務操作進行風險監(jiān)測和預警，及時發(fā)現(xiàn)并處理風險隱患；協(xié)助各部門開展風險管理工作，提供專業(yè)的風險咨詢和指導。4.綜合管理部門負責支行的行政管理工作，包括人員招聘、培訓、考核、薪酬福利管理等；處理日常公文、檔案管理、會議組織等事務；協(xié)調(diào)支行內(nèi)外關系，營造良好的工作環(huán)境。三、人員管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)支行發(fā)展需求，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行資格審查、筆試、面試等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。3.對擬錄用人員進行背景調(diào)查，確保其品行端正、無不良記錄。經(jīng)審批通過后，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同。（二）員工培訓與發(fā)展1.建立完善的員工培訓體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個性化的培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、操作技能、服務規(guī)范、風險管理等方面，采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式進行。3.鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當獎勵和晉升機會，為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。（三）員工績效考核1.制定科學合理的績效考核指標體系，包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。2.定期對員工進行績效考核，考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.對績效考核結果不理想的員工，進行績效面談，幫助其分析原因，制定改進計劃，并跟蹤改進效果。（四）員工激勵與約束1.建立有效的員工激勵機制，通過物質(zhì)獎勵、精神獎勵等方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。2.對違反規(guī)章制度、工作失誤給支行造成損失的員工，按照相關規(guī)定進行嚴肅處理，包括警告、罰款、降職、辭退等。四、業(yè)務管理（一）存款業(yè)務管理1.制定存款業(yè)務營銷策略，明確目標客戶群體，采取多種方式拓展存款業(yè)務。2.加強對存款賬戶的管理，確保賬戶信息安全，規(guī)范賬戶開立、變更、撤銷等操作流程。3.定期對存款業(yè)務進行分析和評估，優(yōu)化存款結構，提高存款穩(wěn)定性。（二）貸款業(yè)務管理1.嚴格執(zhí)行貸款審批制度，按照規(guī)定的流程和標準對貸款申請進行調(diào)查、評估、審批。2.加強貸款發(fā)放后的管理，跟蹤貸款資金使用情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防范貸款風險。3.建立貸款風險預警機制，對出現(xiàn)風險信號的貸款及時采取措施，如提前收回貸款、追加擔保等。（三）中間業(yè)務管理1.積極拓展中間業(yè)務品種，滿足客戶多樣化的金融需求。2.加強對中間業(yè)務收入的核算和管理，確保收入真實、準確、完整。3.規(guī)范中間業(yè)務操作流程，防范操作風險和市場風險。（四）運營管理1.優(yōu)化業(yè)務流程，提高運營效率，減少客戶等待時間。2.加強對業(yè)務系統(tǒng)的管理和維護，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，保障業(yè)務數(shù)據(jù)安全。3.定期進行業(yè)務檢查和內(nèi)部審計，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)操作行為，防范運營風險。五、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別機制，全面識別支行面臨的信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險等各類風險。2.采用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行評估，確定風險等級和風險程度。（二）風險控制措施1.根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險控制措施，包括風險規(guī)避、風險降低、風險轉(zhuǎn)移、風險承受等。2.加強內(nèi)部控制，完善各項規(guī)章制度和操作流程，規(guī)范員工行為，防范操作風險。3.合理配置資產(chǎn)，優(yōu)化業(yè)務結構，分散風險，降低市場風險和信用風險。（三）風險監(jiān)測與預警1.建立風險監(jiān)測體系，對各類風險指標進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)風險變化情況。2.設定風險預警閾值，當風險指標達到或超過預警閾值時，及時發(fā)出預警信號，采取相應的風險處置措施。（四）應急預案1.制定完善的應急預案，明確應急處置流程和責任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。2.定期對應急預案進行演練，提高員工的應急處置能力和協(xié)同配合能力。六、內(nèi)部控制（一）內(nèi)部控制制度建設1.建立健全內(nèi)部控制制度，涵蓋支行各個業(yè)務環(huán)節(jié)和管理流程，確保各項工作有章可循。2.定期對內(nèi)部控制制度進行修訂和完善，適應業(yè)務發(fā)展和監(jiān)管要求的變化。（二）內(nèi)部控制執(zhí)行與監(jiān)督1.加強對內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保制度有效執(zhí)行。2.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，通過內(nèi)部審計、風險管理部門檢查等方式，對支行內(nèi)部控制情況進行全面監(jiān)督。3.對發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部控制問題及時進行整改，追究相關責任人的責任。七、財務管理（一）財務預算管理1.制定年度財務預算計劃，明確各項收入、成本、費用等預算指標。2.加強對財務預算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時調(diào)整預算偏差，確保預算目標的實現(xiàn)。（二）成本費用管理1.建立成本費用控制制度，嚴格控制各項費用支出，降低運營成本。2.對成本費用進行分類核算和分析，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施進行優(yōu)化。（三）財務核算與報表管理1.規(guī)范財務核算流程，確保財務數(shù)據(jù)真實、準確、完整。2.按時編制各類財務報表，及時向上級主管部門和監(jiān)管機構報送。八、客戶服務管理（一）客戶服務標準制定1.制定明確的客戶服務標準，包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率等方面的要求。2.對員工進行客戶服務培訓，使其熟悉并遵守客戶服務標準。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容和處理情況。2.對客戶投訴進行調(diào)查和分析，采取有效措施解決問題，及時反饋處理結果，確保客戶滿意。（三）客戶關系維護1.加強與客戶的溝通與互動，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，提高客戶忠誠度。2.建立客戶信息管理系統(tǒng)，對客戶信息進行分類整理和分析，為客戶提供個性化的金融服務。九、附則（一）解釋權本辦法由本支行負責解釋。（二）修訂與廢