政務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范政務(wù)評(píng)價(jià)工作，增強(qiáng)政務(wù)部門與公眾之間的溝通與互動(dòng)，提升公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)各級(jí)政務(wù)部門及其工作人員提供的各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的評(píng)價(jià)管理。（三）基本原則1.客觀公正原則：政務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)基于真實(shí)的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受任何因素干擾。2.全面覆蓋原則：涵蓋政務(wù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量、政務(wù)公開等方面，確保對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。3.公眾參與原則：鼓勵(lì)公眾積極參與政務(wù)評(píng)價(jià)，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，使評(píng)價(jià)結(jié)果能夠真實(shí)反映公眾的需求和意見。4.結(jié)果導(dǎo)向原則：以政務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果為導(dǎo)向，推動(dòng)政務(wù)部門不斷改進(jìn)工作，提高政務(wù)服務(wù)水平，切實(shí)解決公眾關(guān)心的問題。（四）職責(zé)分工1.政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)制定和完善政務(wù)評(píng)價(jià)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施政務(wù)評(píng)價(jià)工作。匯總、分析政務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，定期發(fā)布政務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告，為政務(wù)部門改進(jìn)工作提供依據(jù)。對(duì)政務(wù)評(píng)價(jià)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行督促整改，對(duì)違反政務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)定的行為進(jìn)行調(diào)查處理。2.政務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的評(píng)價(jià)工作，組織工作人員學(xué)習(xí)政務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)規(guī)定，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。及時(shí)處理公眾的評(píng)價(jià)意見和建議，對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給政務(wù)服務(wù)管理部門。配合政務(wù)服務(wù)管理部門開展政務(wù)評(píng)價(jià)的各項(xiàng)工作，提供必要的數(shù)據(jù)和資料。3.評(píng)價(jià)主體包括辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的企業(yè)、群眾以及其他社會(huì)組織等，有權(quán)對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。二、評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：工作人員接待公眾時(shí)態(tài)度親切、熱情，主動(dòng)詢問需求，積極提供幫助。2.禮貌待人：使用文明用語(yǔ)，尊重公眾的人格和權(quán)利，耐心傾聽公眾意見，不與公眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.服務(wù)周到：對(duì)公眾的疑問和訴求能夠及時(shí)解答和處理，提供全面、細(xì)致的服務(wù)，滿足公眾合理需求。（二）辦事效率1.按時(shí)辦結(jié)：嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理時(shí)限完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，無(wú)超期辦理情況。2.流程優(yōu)化：政務(wù)服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明了，環(huán)節(jié)設(shè)置合理，減少不必要的手續(xù)和環(huán)節(jié)，提高辦事效率。3.一次性告知：工作人員能夠一次性告知公眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)所需的全部材料、辦理流程和辦理時(shí)限，避免公眾多次往返。（三）辦事質(zhì)量1.依法依規(guī)辦理：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，程序合法、手續(xù)完備。2.準(zhǔn)確無(wú)誤：辦理結(jié)果準(zhǔn)確、規(guī)范，無(wú)差錯(cuò)、無(wú)失誤，確保政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。3.公正公平：對(duì)待所有公眾一視同仁，不偏袒、不歧視，公正公平地處理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。（四）政務(wù)公開1.信息公開全面：及時(shí)、準(zhǔn)確地公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息，方便公眾查詢和監(jiān)督。2.渠道暢通多樣：通過(guò)政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)大廳、移動(dòng)客戶端等多種渠道公開政務(wù)服務(wù)信息，確保公眾能夠便捷獲取。3.解讀清晰易懂：對(duì)重要的政務(wù)服務(wù)政策和信息進(jìn)行解讀，解讀內(nèi)容清晰、易懂，便于公眾理解。（五）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)評(píng)價(jià)采用百分制，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.服務(wù)態(tài)度（30分）：熱情主動(dòng)、禮貌待人、服務(wù)周到，得2530分。態(tài)度較好，基本能夠滿足公眾需求，得1824分。態(tài)度一般，存在一定問題，得1017分。態(tài)度惡劣，與公眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，得09分。2.辦事效率（25分）：按時(shí)辦結(jié)，流程優(yōu)化，一次性告知到位，得2025分。能夠按時(shí)辦結(jié)，流程較合理，基本做到一次性告知，得1519分。存在超期辦理情況，流程有待優(yōu)化，一次性告知不夠完善，得1014分。超期辦理嚴(yán)重，流程繁瑣，多次讓公眾往返，得09分。3.辦事質(zhì)量（25分）：依法依規(guī)辦理，結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤，公正公平，得2025分。辦理質(zhì)量基本合格，無(wú)重大差錯(cuò)，得1519分。存在一些小問題，辦理質(zhì)量有待提高，得1014分。辦理結(jié)果出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，影響公眾利益，得09分。4.政務(wù)公開（20分）：信息公開全面、渠道暢通多樣、解讀清晰易懂，得1620分。信息公開較全面，渠道基本暢通，解讀基本清晰，得1215分。信息公開存在部分缺失，渠道不夠暢通，解讀不夠清晰，得811分。信息公開嚴(yán)重不足，渠道單一，解讀混亂，得07分。三、評(píng)價(jià)方式與流程（一）評(píng)價(jià)方式1.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)：在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置評(píng)價(jià)器，公眾在辦理完政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后，可當(dāng)場(chǎng)對(duì)服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.網(wǎng)上評(píng)價(jià)：通過(guò)政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道，為公眾提供政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)入口，公眾可在網(wǎng)上對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.電話評(píng)價(jià)：設(shè)立政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)熱線，公眾可通過(guò)撥打熱線電話對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.問卷調(diào)查：定期開展政務(wù)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，廣泛征求公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的意見和建議。（二）評(píng)價(jià)流程1.評(píng)價(jià)發(fā)起：評(píng)價(jià)主體在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理完成后，根據(jù)自身體驗(yàn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)器、網(wǎng)上評(píng)價(jià)平臺(tái)、電話評(píng)價(jià)熱線或問卷調(diào)查等方式發(fā)起評(píng)價(jià)。2.數(shù)據(jù)采集：政務(wù)服務(wù)管理部門或政務(wù)部門負(fù)責(zé)采集評(píng)價(jià)主體提交的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。3.數(shù)據(jù)分析：政務(wù)服務(wù)管理部門對(duì)采集到的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、整理和分析，形成政務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告。分析內(nèi)容包括各政務(wù)部門的評(píng)價(jià)得分、排名情況、存在的主要問題等。4.結(jié)果反饋：政務(wù)服務(wù)管理部門將政務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給政務(wù)部門，同時(shí)向社會(huì)公開部分評(píng)價(jià)結(jié)果，接受公眾監(jiān)督。5.整改落實(shí)：政務(wù)部門根據(jù)政務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)存在的問題進(jìn)行深入分析，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改時(shí)限，并將整改情況及時(shí)反饋給政務(wù)服務(wù)管理部門。四、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用（一）內(nèi)部考核1.將政務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果納入政務(wù)部門及其工作人員的績(jī)效考核體系，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒的重要依據(jù)。2.對(duì)政務(wù)評(píng)價(jià)得分較高的政務(wù)部門和工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)得分較低的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。（二）社會(huì)監(jiān)督1.通過(guò)政府網(wǎng)站、新聞媒體等渠道向社會(huì)公開政務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的透明度，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.鼓勵(lì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)不滿意的情況進(jìn)行投訴舉報(bào)，政務(wù)服務(wù)管理部門及時(shí)受理并調(diào)查處理，將處理結(jié)果向公眾反饋。（三）持續(xù)改進(jìn)1.政務(wù)部門根據(jù)政務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，深入分析存在的問題，查找原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。2.政務(wù)服務(wù)管理部門定期對(duì)政務(wù)部門的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作取得實(shí)效。同時(shí)，總結(jié)政務(wù)評(píng)價(jià)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善政務(wù)評(píng)價(jià)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。五、數(shù)據(jù)安全與保密（一）數(shù)據(jù)安全管理1.建立健全政務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、傳輸、使用等環(huán)節(jié)的安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和丟失。2.采用安全可靠的信息技術(shù)手段，保障政務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的安全。對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行管理。（二）保密措施1.參與政務(wù)評(píng)價(jià)工作的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露評(píng)價(jià)主體的信息和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。2.對(duì)政務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的查閱、使用等進(jìn)行嚴(yán)格審批，確保數(shù)據(jù)的使用符合規(guī)定和授權(quán)范圍。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立政務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)政務(wù)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保評(píng)價(jià)過(guò)程公正、公平、公開。2.設(shè)立政務(wù)評(píng)價(jià)投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受公眾對(duì)政務(wù)評(píng)價(jià)工作中存在的問題的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）檢查內(nèi)容1.檢查政務(wù)部門對(duì)政務(wù)評(píng)價(jià)工作的組織實(shí)施情況，包括評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的采集、整理、分析和反饋等環(huán)節(jié)是否規(guī)范。2.檢查政務(wù)部門對(duì)公眾評(píng)價(jià)意見和建議的處理情況，是否及時(shí)整改存在的問題，并將整改情況反饋給政務(wù)服務(wù)管理部門。3.檢查政務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用情況，是否將評(píng)價(jià)結(jié)果與內(nèi)部考核、社會(huì)監(jiān)督等相結(jié)合，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。（三）責(zé)任追究1.對(duì)在政務(wù)評(píng)價(jià)工作中違反規(guī)定、弄虛作假