建設(shè)投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范建設(shè)活動(dòng)中的投訴處理流程，維護(hù)建設(shè)市場秩序，保護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益，促進(jìn)建設(shè)行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本公司/組織所涉及的各類建設(shè)項(xiàng)目中，包括工程建設(shè)、勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等相關(guān)活動(dòng)中發(fā)生的投訴處理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司/組織的相關(guān)規(guī)定。2.公正公平原則：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，保障各方合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，快速處理，減少對建設(shè)活動(dòng)的不利影響。4.保密性原則：保護(hù)投訴人、被投訴人的隱私和商業(yè)秘密。二、投訴受理（一）受理部門及職責(zé)設(shè)立專門的投訴受理部門，負(fù)責(zé)接收、登記、初步審查投訴事項(xiàng)。其職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)接收來自投訴人以書面、電話、電子郵件等形式提交的投訴材料。2.對投訴材料進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴人信息、被投訴人信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。3.對投訴材料進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本辦法適用范圍，投訴材料是否齊全、有效。（二）投訴條件投訴人提出投訴應(yīng)符合下列條件：1.投訴人是與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系的公民、法人或者其他組織。2.有明確的被投訴人。3.有具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。4.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。（三）投訴材料要求投訴人應(yīng)提交書面投訴材料，并附相關(guān)證明材料。投訴材料應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式。2.被投訴人的名稱、地址、聯(lián)系方式。3.投訴事項(xiàng)的詳細(xì)描述，包括時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等。4.相關(guān)證據(jù)材料，如合同、文件、照片、視頻等。（四）受理程序1.投訴受理部門收到投訴材料后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并向投訴人出具投訴受理回執(zhí)。2.對不符合投訴條件的，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的理由。3.對符合投訴條件但不屬于本部門處理范圍的，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)移送有管轄權(quán)的部門，并告知投訴人。三、投訴處理（一）處理流程1.投訴受理部門將投訴材料移送至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查處理。相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接到移送材料后的[X]個(gè)工作日內(nèi)確定具體承辦人員，并開展調(diào)查工作。2.承辦人員應(yīng)通過查閱資料、實(shí)地調(diào)查、詢問當(dāng)事人等方式，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查。在調(diào)查過程中，應(yīng)做好調(diào)查記錄，收集相關(guān)證據(jù)。3.調(diào)查結(jié)束后，承辦人員應(yīng)撰寫調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。處理意見應(yīng)包括對投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理建議及依據(jù)等。4.相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將調(diào)查報(bào)告及處理意見提交至公司/組織的投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審議。投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)召開會(huì)議，對處理意見進(jìn)行審議，并做出最終處理決定。（二）處理方式1.對于投訴事項(xiàng)屬實(shí)，且被投訴人存在違規(guī)行為的，應(yīng)責(zé)令其限期整改，并按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。2.對于投訴事項(xiàng)部分屬實(shí)的，應(yīng)要求被投訴人對存在問題的部分進(jìn)行整改，并對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行批評教育。3.對于投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說明情況，消除誤解。（三）處理期限投訴處理一般應(yīng)在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。對于情況復(fù)雜、涉及面廣的投訴事項(xiàng)，經(jīng)公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知投訴人延長的原因。四、投訴反饋（一）反饋內(nèi)容處理決定做出后，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理決定的具體內(nèi)容、執(zhí)行情況等。（二）反饋方式投訴受理部門應(yīng)在收到反饋內(nèi)容后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。反饋方式可以采用郵寄、送達(dá)等方式。（三）申訴處理投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司/組織的上級(jí)主管部門提出申訴。上級(jí)主管部門應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給申訴人。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴處理過程進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）考核指標(biāo)1.投訴受理及時(shí)率：考核投訴受理部門是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理投訴。2.投訴處理準(zhǔn)確率：考核處理結(jié)果是否準(zhǔn)確、公正。3.投訴處理滿意度：通過問卷調(diào)查等方式，考核投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.對考核不達(dá)標(biāo)或存在違規(guī)行為的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評教育、責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。六、信息管理（一）投訴檔案建立投訴受理部門應(yīng)建立投訴檔案，對投訴材料、調(diào)查記錄、處理決定等相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存。投訴檔案應(yīng)按照年度、類別等進(jìn)行分類管理，便于查詢和查閱。（二）信息保密1.參與投訴處理的工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得