旅游購物管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游購物管理，規(guī)范旅游購物市場秩序，維護(hù)旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事旅游購物活動(dòng)的旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員以及參與旅游購物的消費(fèi)者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則旅游購物活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.誠信經(jīng)營原則旅游經(jīng)營者應(yīng)誠實(shí)守信，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.公平公正原則維護(hù)旅游購物市場的公平競爭環(huán)境，保障旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，不得偏袒任何一方。4.服務(wù)至上原則強(qiáng)調(diào)旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，為旅游消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的購物服務(wù)。二、旅游經(jīng)營者管理（一）經(jīng)營資質(zhì)1.旅游經(jīng)營者必須依法取得營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)許可證等經(jīng)營資質(zhì)，方可從事旅游購物經(jīng)營活動(dòng)。2.旅游經(jīng)營者應(yīng)按照規(guī)定在經(jīng)營場所顯著位置懸掛相關(guān)證照，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）商品管理1.旅游經(jīng)營者所銷售的商品應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合法來源，不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)等不合格商品。2.旅游經(jīng)營者應(yīng)建立健全商品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個(gè)月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。3.旅游經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對商品質(zhì)量的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問題商品，確保所售商品質(zhì)量安全。（三）價(jià)格管理1.旅游經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，在經(jīng)營場所顯著位置標(biāo)明商品的價(jià)格、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格形式等信息，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.旅游經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易。禁止價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷、哄抬物價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為。（四）服務(wù)管理1.旅游經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。旅游從業(yè)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，為旅游消費(fèi)者提供熱情、周到、文明的服務(wù)。2.旅游經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所為旅游消費(fèi)者提供必要的購物設(shè)施和環(huán)境，保障消費(fèi)者的購物安全和便利。同時(shí)，應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或人員，及時(shí)受理和處理旅游消費(fèi)者的投訴。三、旅游從業(yè)人員管理（一）資格要求1.旅游從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，持證上崗。未取得相應(yīng)資格證書的人員，不得從事旅游購物相關(guān)工作。2.旅游從業(yè)人員應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）行為規(guī)范1.旅游從業(yè)人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，文明服務(wù)，不得誘導(dǎo)、欺騙、脅迫旅游消費(fèi)者購物。2.旅游從業(yè)人員不得收受購物場所的回扣、提成等不正當(dāng)利益，不得為購物場所進(jìn)行虛假宣傳或推薦。3.旅游從業(yè)人員應(yīng)如實(shí)向旅游消費(fèi)者介紹商品的特點(diǎn)、性能、價(jià)格等信息，不得隱瞞或夸大商品信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買。四、旅游購物場所管理（一）場所設(shè)置1.旅游購物場所應(yīng)合理規(guī)劃布局，設(shè)置在交通便利、環(huán)境適宜的位置，方便旅游消費(fèi)者購物。2.旅游購物場所應(yīng)具備必要的消防、安全、衛(wèi)生等設(shè)施，確保消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（二）經(jīng)營管理1.旅游購物場所應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對場所內(nèi)經(jīng)營活動(dòng)的管理，維護(hù)市場秩序。2.旅游購物場所應(yīng)與旅游經(jīng)營者簽訂規(guī)范的租賃合同或合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對入駐經(jīng)營者的管理和監(jiān)督。（三）服務(wù)設(shè)施1.旅游購物場所應(yīng)提供完善的服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、衛(wèi)生間、咨詢服務(wù)臺等，為旅游消費(fèi)者提供便利。2.旅游購物場所應(yīng)配備必要的導(dǎo)購人員，為消費(fèi)者提供購物指導(dǎo)和幫助。五、旅游購物合同管理（一）合同簽訂1.旅游經(jīng)營者與旅游消費(fèi)者簽訂旅游購物合同時(shí)，應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨方式、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等內(nèi)容。2.旅游購物合同應(yīng)采用書面形式，由雙方簽字（蓋章）確認(rèn)。合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。（二）合同履行1.旅游經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保合同的順利履行。2.在合同履行過程中，如發(fā)生爭議或變更事項(xiàng)，雙方應(yīng)協(xié)商解決，并簽訂書面協(xié)議。協(xié)商不成的，可以依法向有關(guān)部門申請調(diào)解、仲裁或提起訴訟。六、旅游購物投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的旅游購物投訴受理機(jī)構(gòu)或熱線電話，接受旅游消費(fèi)者的投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容，并告知投訴人處理程序和時(shí)限。2.對屬于本辦法管轄范圍內(nèi)的投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)予以受理；對不屬于本辦法管轄范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門投訴。（二）投訴處理1.投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定。2.對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴，應(yīng)責(zé)令被投訴方立即改正，并依法給予相應(yīng)的處罰；對于爭議較大的投訴，應(yīng)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。對處理結(jié)果不滿意的投訴人，應(yīng)告知其申訴途徑。七、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游購物市場的監(jiān)督管理工作，依法查處旅游購物中的違法違規(guī)行為。2.工商行政管理部門負(fù)責(zé)旅游購物場所的登記注冊和市場經(jīng)營行為的監(jiān)督管理，依法查處不正當(dāng)競爭、虛假宣傳等違法行為。3.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)旅游購物商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，依法查處假冒偽劣、質(zhì)量不合格等違法行為。4.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好旅游購物市場的監(jiān)督管理工作。（二）檢查方式1.定期檢查監(jiān)管部門應(yīng)定期對旅游購物市場進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查旅游經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)、商品質(zhì)量、價(jià)格行為、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.不定期抽查監(jiān)管部門可根據(jù)市場情況，不定期對旅游購物場所和旅游經(jīng)營者進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。3.聯(lián)合檢查針對旅游購物市場存在的突出問題，監(jiān)管部門可組織開展聯(lián)合檢查，形成監(jiān)管合力，共同打擊違法違規(guī)行為。（三）檢查內(nèi)容1.旅游經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)和證照懸掛情況。2.旅游購物商品的質(zhì)量、進(jìn)貨查驗(yàn)記錄、明碼標(biāo)價(jià)等情況。3.旅游從業(yè)人員的從業(yè)資格證書和行為規(guī)范執(zhí)行情況。4.旅游購物場所的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等情況。5.旅游購物合同的簽訂和履行情況。6.旅游購物投訴處理情況。（四）處罰措施1.對于違反本辦法規(guī)定的旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員和旅游購物場所，監(jiān)管部門應(yīng)依法給予警告、罰款、吊銷證照等處罰。2.對違法違規(guī)行