故宮景區(qū)管理辦法一、總則（一）目的為加強故宮景區(qū)的管理，保護故宮的歷史文化遺產(chǎn)，保障游客的合法權(quán)益，維護景區(qū)的正常秩序，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于故宮景區(qū)內(nèi)的所有區(qū)域，包括古建筑、文物展覽、公共設(shè)施等，以及在景區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營、服務(wù)、參觀等活動的單位和個人。（三）基本原則1.保護優(yōu)先原則故宮作為世界文化遺產(chǎn)，具有極高的歷史、文化和藝術(shù)價值。景區(qū)管理應(yīng)始終將保護文物安全和歷史風(fēng)貌放在首位，采取有效措施確保古建筑、文物等得到妥善保護。2.科學(xué)管理原則運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理念，對景區(qū)的資源、設(shè)施、人員等進行合理配置和有效管理，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。3.游客至上原則以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的旅游服務(wù)，保障游客的合法權(quán)益，不斷提升游客的滿意度。4.依法管理原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行管理職責(zé)，規(guī)范景區(qū)的各項管理活動。二、景區(qū)資源管理（一）文物保護1.建立健全文物保護制度，明確文物保護責(zé)任，加強對文物保護單位的日常巡查和監(jiān)測。2.對文物進行分類分級管理，制定詳細的文物保護檔案，記錄文物的基本信息、保護狀況、維修情況等。3.嚴格控制文物的使用和展示，按照文物保護要求合理安排展覽和參觀活動，確保文物安全。4.加強對文物保護工程的管理，嚴格履行審批程序，確保工程質(zhì)量和文物安全。（二）古建筑保護1.制定古建筑保護規(guī)劃，明確保護范圍和控制地帶，加強對古建筑的修繕、保養(yǎng)和維護。2.保護古建筑的原有風(fēng)貌，不得隨意改變古建筑的結(jié)構(gòu)、外觀和裝飾，確需進行維修或改造的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行審批。3.加強對古建筑周邊環(huán)境的整治，保護古建筑的歷史氛圍和景觀協(xié)調(diào)性。（三）環(huán)境管理1.加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，合理設(shè)置垃圾桶等環(huán)衛(wèi)設(shè)施，及時清理垃圾，保持景區(qū)環(huán)境整潔。2.控制景區(qū)內(nèi)的噪音污染，限制高噪音設(shè)備的使用，確保游客在安靜的環(huán)境中參觀游覽。3.加強對景區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量的監(jiān)測和管理，采取有效措施減少污染排放，保障景區(qū)空氣清新。4.保護景區(qū)內(nèi)的生態(tài)環(huán)境，不得隨意砍伐樹木、破壞植被，維護生態(tài)平衡。三、游客管理（一）票務(wù)管理1.規(guī)范門票銷售渠道，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、線下售票窗口等多種方式售票，確保門票銷售公開、公平、公正。2.嚴格執(zhí)行門票價格政策，不得擅自提高或降低門票價格，不得設(shè)置不合理的套票、聯(lián)票等。3.加強對門票銷售情況的統(tǒng)計和分析，合理控制游客流量，避免出現(xiàn)游客過度集中的情況。（二）游客入園管理1.設(shè)立游客入園通道，配備必要的安檢設(shè)備，對游客及其攜帶的物品進行安全檢查，防止危險物品進入景區(qū)。2.引導(dǎo)游客有序入園，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。對特殊人群，如老年人、殘疾人、兒童等，提供必要的幫助和服務(wù)。3.加強對游客身份信息的登記和管理，確保游客信息安全。（三）游客游覽管理1.制定游客游覽路線和參觀指南，引導(dǎo)游客按照規(guī)定的路線和區(qū)域進行參觀游覽，避免游客隨意進入未開放區(qū)域。2.加強對游客行為的管理，禁止游客在景區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為，禁止游客觸摸文物、攀爬古建筑等破壞文物和景區(qū)設(shè)施的行為。3.合理控制游客停留時間，避免游客長時間滯留在景區(qū)內(nèi)，影響其他游客的參觀游覽。4.加強對游客的安全提示和教育，提醒游客注意人身安全和財產(chǎn)安全，提高游客的安全意識。（四）游客投訴處理1.設(shè)立游客投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，及時受理游客的投訴和建議。2.對游客投訴進行及時處理和反饋，一般投訴應(yīng)在[具體時間]內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜投訴應(yīng)在[具體時間]內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知游客。3.定期對游客投訴情況進行分析和總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。四、景區(qū)設(shè)施管理（一）公共設(shè)施管理1.加強對景區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的日常巡查和維護，確保公共設(shè)施完好無損，正常運行。2.合理設(shè)置公共設(shè)施，如休息座椅、衛(wèi)生間、指示牌等，滿足游客的基本需求。3.定期對公共設(shè)施進行清潔和消毒，保持公共設(shè)施的衛(wèi)生整潔。（二）游覽設(shè)施管理1.對景區(qū)內(nèi)的游覽設(shè)施，如觀光車、游船等，進行定期檢查和維護，確保設(shè)施安全可靠。2.加強對游覽設(shè)施操作人員的培訓(xùn)和管理，要求操作人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。3.在游覽設(shè)施上設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒游客注意安全。（三）消防設(shè)施管理1.按照國家消防法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在景區(qū)內(nèi)配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.定期對消防設(shè)施進行檢查和維護，確保消防設(shè)施完好有效，能夠正常使用。3.加強對景區(qū)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（四）電氣設(shè)施管理1.加強對景區(qū)內(nèi)電氣設(shè)施的管理，定期對電氣設(shè)備進行檢查和維護，確保電氣設(shè)備安全運行。2.規(guī)范電氣線路鋪設(shè)，嚴禁私拉亂接電線，防止電氣火災(zāi)事故的發(fā)生。3.對電氣設(shè)施操作人員進行專業(yè)培訓(xùn)，要求操作人員嚴格遵守電氣安全操作規(guī)程。五、景區(qū)經(jīng)營管理（一）經(jīng)營項目管理1.對景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營項目進行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，合理布局經(jīng)營網(wǎng)點，避免經(jīng)營項目過于集中或混亂。2.嚴格按照相關(guān)規(guī)定對經(jīng)營項目進行審批，確保經(jīng)營項目符合景區(qū)的功能定位和管理要求。3.加強對經(jīng)營項目的日常監(jiān)管，檢查經(jīng)營單位的經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營范圍、服務(wù)質(zhì)量等，維護市場秩序。（二）商品銷售管理1.規(guī)范景區(qū)內(nèi)商品銷售行為，要求經(jīng)營單位明碼標(biāo)價，不得欺詐游客。2.加強對商品質(zhì)量的監(jiān)管，確保銷售的商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣商品。3.鼓勵經(jīng)營單位銷售具有故宮特色的文化創(chuàng)意產(chǎn)品，豐富商品種類，滿足游客的購買需求。（三）餐飲服務(wù)管理1.對景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)單位進行嚴格管理，要求餐飲單位具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，遵守食品安全法律法規(guī)。2.加強對餐飲服務(wù)單位的食品安全監(jiān)管，定期進行食品安全檢查，確保餐飲食品衛(wèi)生安全。3.規(guī)范餐飲服務(wù)單位的經(jīng)營行為，要求餐飲單位提供優(yōu)質(zhì)、衛(wèi)生、便捷的餐飲服務(wù)。六、景區(qū)人員管理（一）員工管理1.建立健全員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等管理制度，加強員工隊伍建設(shè)。2.加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能。3.建立員工激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對違反規(guī)定的員工進行嚴肅處理。（二）志愿者管理1.制定志愿者招募、培訓(xùn)、管理等相關(guān)制度，規(guī)范志愿者服務(wù)行為。2.加強對志愿者的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高志愿者的服務(wù)水平和能力。3.合理安排志愿者的工作崗位和服務(wù)時間，充分發(fā)揮志愿者在景區(qū)管理和服務(wù)中的作用。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全景區(qū)安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強安全管理工作。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案，定期進行演練，提高應(yīng)急處置能力。3.加強對景區(qū)安全工作的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）安全檢查1.定期對景區(qū)進行全面的安全檢查，包括文物安全、古建筑安全、設(shè)施設(shè)備安全、消防安全等方面的檢查。2.加強對重點部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全檢查，如文物庫房、古建筑施工現(xiàn)場、電氣設(shè)備房等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時下達整改通知書，責(zé)令相關(guān)單位限期整改，確保安全。（三）安全保衛(wèi)1.加強景區(qū)的安全保衛(wèi)工作，配備必要的安保人員和安保設(shè)備，維護景區(qū)