景點導(dǎo)游管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)景點導(dǎo)游隊伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，促進(jìn)景點旅游行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本景點從事導(dǎo)游服務(wù)工作的所有導(dǎo)游人員，包括專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游及臨時聘用導(dǎo)游。（三）基本原則1.依法管理原則：導(dǎo)游人員的管理必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保導(dǎo)游服務(wù)活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，不斷提升導(dǎo)游服務(wù)水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.公平公正原則：在導(dǎo)游人員的管理、考核、獎懲等方面，堅持公平公正，確保各項規(guī)定的執(zhí)行不偏不倚。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)導(dǎo)游人員的表現(xiàn)和行業(yè)發(fā)展需求，對導(dǎo)游隊伍進(jìn)行動態(tài)管理，不斷優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)。二、導(dǎo)游人員資格與注冊（一）資格條件1.具有中華人民共和國國籍。2.遵守憲法和法律，熱愛祖國，熱愛人民，具有良好的思想品德。3.具有相應(yīng)的學(xué)歷，高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷。4.身體健康，能夠適應(yīng)導(dǎo)游工作的需要。5.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力，通過全國導(dǎo)游人員資格考試，取得導(dǎo)游資格證書。（二）注冊程序1.取得導(dǎo)游資格證書的人員，與本景點簽訂勞動合同或者在本景點登記的，可以向景點所在地旅游主管部門申請取得導(dǎo)游證。2.申請導(dǎo)游證時，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：導(dǎo)游證申請表；導(dǎo)游資格證書及其復(fù)印件；與景點簽訂的勞動合同及其復(fù)印件，或者在景點登記的證明文件及其復(fù)印件。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起10個工作日內(nèi)，作出準(zhǔn)予核發(fā)或者不予核發(fā)導(dǎo)游證的決定，并書面通知申請人。準(zhǔn)予核發(fā)的，頒發(fā)導(dǎo)游證；不予核發(fā)的，應(yīng)當(dāng)書面說明理由。三、導(dǎo)游人員職責(zé)與義務(wù)（一）職責(zé)1.負(fù)責(zé)為游客提供景點講解服務(wù)，介紹景點的歷史文化、自然風(fēng)光、特色景觀等，使游客深入了解景點內(nèi)涵。2.合理安排旅游行程，根據(jù)游客的需求和實際情況，靈活調(diào)整游覽順序，確保游客在有限的時間內(nèi)充分領(lǐng)略景點魅力。3.維護(hù)游客在旅游過程中的人身和財產(chǎn)安全，提醒游客注意安全事項，在遇到突發(fā)事件時，及時采取有效措施進(jìn)行處理。4.解答游客的疑問，為游客提供旅游咨詢服務(wù)，包括交通、餐飲、住宿等方面的信息。5.積極宣傳景點形象，引導(dǎo)游客文明旅游，倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，保護(hù)景點環(huán)境和文物古跡。（二）義務(wù)1.遵守職業(yè)道德，誠實守信，禮貌待人，尊重游客的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。2.嚴(yán)格遵守旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向游客索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客購物或者參加另行付費旅游項目。3.不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，參加旅游主管部門組織的培訓(xùn)和考核，更新知識結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)技能。4.保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密，保護(hù)游客的個人信息安全。5.及時向景點反饋游客的意見和建議，協(xié)助景點改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）講解規(guī)范1.講解內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，符合景點歷史文化事實，不得傳播虛假信息或誤導(dǎo)游客。2.講解語言應(yīng)清晰流暢、生動形象、通俗易懂，語速適中，便于游客理解。3.講解方式應(yīng)多樣化，可采用故事講解、互動問答、實地演示等多種形式，增強(qiáng)游客的參與感和體驗感。4.根據(jù)不同游客群體的特點和需求，有針對性地調(diào)整講解內(nèi)容和方式，如對青少年游客可增加趣味性元素，對老年游客可適當(dāng)放慢節(jié)奏、突出重點。（二）行程安排規(guī)范1.按照與游客簽訂的旅游合同約定的行程安排游覽活動，不得擅自增減景點或變更游覽順序。2.合理安排游覽時間，避免游客在景點內(nèi)停留時間過長或過短，確保游客有足夠的時間欣賞景點風(fēng)光并進(jìn)行休息。3.在行程中遇到不可抗力或其他特殊情況需要變更行程時，應(yīng)及時與游客溝通協(xié)商，說明變更原因和調(diào)整后的行程安排，并取得游客的書面同意。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情友好，主動迎接游客，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。2.耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽游客的需求和意見，及時解答游客的疑問，為游客提供周到的服務(wù)。3.尊重游客的個性差異，不得歧視或刁難游客，對待不同國籍、民族、性別、年齡的游客一視同仁。（四）應(yīng)急處理規(guī)范1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到突發(fā)事件如自然災(zāi)害、游客突發(fā)疾病、安全事故等時的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.導(dǎo)游人員應(yīng)具備一定的應(yīng)急處理能力，在突發(fā)事件發(fā)生時，保持冷靜，迅速采取有效措施，確保游客的生命財產(chǎn)安全。3.及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告突發(fā)事件情況，并積極配合有關(guān)部門進(jìn)行救援和處理工作。4.在事件處理完畢后，對游客進(jìn)行安撫和心理疏導(dǎo)，做好后續(xù)服務(wù)工作，盡量減少事件對游客旅游體驗的影響。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織導(dǎo)游人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景點知識更新、導(dǎo)游服務(wù)技能提升、職業(yè)道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)等。2.邀請行業(yè)專家、學(xué)者、優(yōu)秀導(dǎo)游等進(jìn)行授課，采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)、線上學(xué)習(xí)等多種方式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵導(dǎo)游人員自主學(xué)習(xí)，參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動，拓寬知識面，提升綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立導(dǎo)游人員考核制度，對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、游客滿意度等進(jìn)行定期考核。2.考核方式包括游客評價、同行互評、主管部門考核等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員給予表彰和獎勵，對不符合要求的導(dǎo)游人員進(jìn)行批評教育、警告直至吊銷導(dǎo)游證等處理。六、獎懲（一）獎勵1.對在導(dǎo)游服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的導(dǎo)游人員，給予以下獎勵：通報表揚(yáng)；頒發(fā)榮譽(yù)證書；給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等；在晉升、評優(yōu)等方面予以優(yōu)先考慮。2.獎勵標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)導(dǎo)游人員的具體表現(xiàn)和貢獻(xiàn)大小確定，具體獎勵辦法另行制定。（二）懲罰1.導(dǎo)游人員有下列情形之一的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰：違反導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，未按照要求提供講解服務(wù)、安排行程或處理應(yīng)急事件的，給予警告批評，并要求其限期整改。擅自變更旅游行程、中止服務(wù)活動、向游客索取小費、誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游客購物等違規(guī)行為的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證。傳播虛假信息、誤導(dǎo)游客或有其他損害景點形象行為的，予以嚴(yán)肅批評教育，責(zé)令公開道歉，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行業(yè)禁入措施。違反職業(yè)道德，與游客發(fā)生沖突或有其他不良行為的，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)或吊銷導(dǎo)游證等處罰。2.對導(dǎo)游人員的處罰決定應(yīng)及時通知本人，并在景點內(nèi)及行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報，以起到警示作用。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督1.建立健全導(dǎo)游人員監(jiān)督機(jī)制，旅游主管部門、景點管理機(jī)構(gòu)等應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的日常監(jiān)督檢查，確保導(dǎo)游人員嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。2.監(jiān)督內(nèi)容包括導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)業(yè)行為、培訓(xùn)考核情況等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行糾正和處理。3.鼓勵游客、同行及社會各界對導(dǎo)游人員的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報，對舉報屬實的給予一定獎勵。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，受理游客對導(dǎo)游人員的投訴。投訴渠道包括電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等多種方式，并向社會公布。2.接到投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)