旅游賠償管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游活動(dòng)中的賠償行為，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合旅游行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的旅游經(jīng)營者（包括旅行社、景區(qū)、飯店、交通客運(yùn)企業(yè)等）與旅游者之間因旅游服務(wù)產(chǎn)生的賠償糾紛。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則旅游賠償活動(dòng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保賠償行為合法、公正、合理。2.公平公正原則在處理旅游賠償糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)平等對待旅游者和旅游經(jīng)營者，依據(jù)事實(shí)和法律，公正地確定各方責(zé)任，合理分配損失。3.及時(shí)高效原則旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全旅游賠償處理機(jī)制，及時(shí)受理旅游者的賠償訴求，高效處理賠償糾紛，減少對旅游者權(quán)益的損害和對旅游活動(dòng)的影響。4.預(yù)防為主原則旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防旅游賠償糾紛的發(fā)生。同時(shí)，鼓勵(lì)旅游者通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決糾紛，避免矛盾激化。二、旅游賠償責(zé)任的認(rèn)定（一）旅游經(jīng)營者的責(zé)任1.因旅游經(jīng)營者過錯(cuò)導(dǎo)致的賠償責(zé)任旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)不符合合同約定或者國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游經(jīng)營者在組織旅游活動(dòng)過程中，未盡到安全保障義務(wù)，導(dǎo)致旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)包括但不限于提供符合安全標(biāo)準(zhǔn)的旅游設(shè)施、對旅游活動(dòng)進(jìn)行合理安排和組織、對可能危及旅游者人身安全的事項(xiàng)進(jìn)行告知和警示等。旅游經(jīng)營者故意或者重大過失造成旅游者精神損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任。2.因旅游輔助服務(wù)者過錯(cuò)導(dǎo)致的賠償責(zé)任旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)委托給旅游輔助服務(wù)者的，應(yīng)當(dāng)對旅游輔助服務(wù)者的行為承擔(dān)選任、指示等過錯(cuò)責(zé)任。旅游輔助服務(wù)者有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)與旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。旅游輔助服務(wù)者包括但不限于地接社、景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)提供者、交通客運(yùn)企業(yè)等。3.旅游經(jīng)營者擅自變更旅游行程的賠償責(zé)任旅游經(jīng)營者擅自變更旅游行程，減少旅游服務(wù)項(xiàng)目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費(fèi)用，并支付同額違約金。給旅游者造成其他損失的，還應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。4.旅游經(jīng)營者欺詐行為的賠償責(zé)任旅游經(jīng)營者以欺詐手段誘使旅游者訂立旅游合同的，旅游者有權(quán)請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)退還旅游費(fèi)用、賠償損失等違約責(zé)任；旅游者要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。（二）旅游者的責(zé)任1.旅游者自身過錯(cuò)導(dǎo)致的損害旅游者在旅游活動(dòng)中因自身過錯(cuò)導(dǎo)致人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游經(jīng)營者不承擔(dān)賠償責(zé)任。但旅游經(jīng)營者有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。例如，旅游者未遵守旅游經(jīng)營者的安全警示，擅自進(jìn)行危險(xiǎn)活動(dòng)導(dǎo)致自身損害的，旅游經(jīng)營者在盡到合理提示和救助義務(wù)后，不承擔(dān)賠償責(zé)任；若旅游經(jīng)營者未設(shè)置明顯警示標(biāo)志或未進(jìn)行必要提示，則可能需承擔(dān)一定補(bǔ)充責(zé)任。2.旅游者故意造成旅游經(jīng)營者損失的賠償責(zé)任旅游者故意或者重大過失造成旅游經(jīng)營者財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）不可抗力等免責(zé)事由1.不可抗力因不可抗力不能履行旅游合同或者造成旅游者人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游經(jīng)營者不承擔(dān)賠償責(zé)任。但法律另有規(guī)定的除外。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、政府行為、社會(huì)異常事件等。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅游者不可抗力的發(fā)生，并提供相關(guān)證明。2.意外事件因意外事件導(dǎo)致旅游合同不能履行或者造成旅游者人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游經(jīng)營者不承擔(dān)賠償責(zé)任。但旅游經(jīng)營者有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。意外事件是指非因當(dāng)事人故意或過失而偶然發(fā)生的不可預(yù)見、不可避免的事件。3.旅游者自身健康原因旅游者在旅游過程中因自身健康原因突發(fā)疾病或身體不適的，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取救助措施。若旅游經(jīng)營者已盡到合理救助義務(wù)，對旅游者因自身健康原因?qū)е碌膿p害不承擔(dān)賠償責(zé)任。三、旅游賠償?shù)姆秶c標(biāo)準(zhǔn)（一）人身損害賠償1.醫(yī)療費(fèi)旅游者因旅游服務(wù)造成人身傷害的，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償輔助器具費(fèi)和殘疾賠償金；造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。2.誤工費(fèi)誤工費(fèi)根據(jù)旅游者的誤工時(shí)間和收入狀況確定。誤工時(shí)間根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的證明確定。旅游者有固定收入的，誤工費(fèi)按照實(shí)際減少的收入計(jì)算。旅游者無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計(jì)算；旅游者不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計(jì)算。3.護(hù)理費(fèi)護(hù)理費(fèi)根據(jù)護(hù)理人員的收入狀況和護(hù)理人數(shù)、護(hù)理期限確定。護(hù)理人員有收入的，參照誤工費(fèi)的規(guī)定計(jì)算；護(hù)理人員沒有收入或者雇傭護(hù)工的，參照當(dāng)?shù)刈o(hù)工從事同等級(jí)別護(hù)理的勞務(wù)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。護(hù)理人員原則上為一人，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者鑒定機(jī)構(gòu)有明確意見的，可以參照確定護(hù)理人員人數(shù)。護(hù)理期限應(yīng)計(jì)算至旅游者恢復(fù)生活自理能力時(shí)止。旅游者因殘疾不能恢復(fù)生活自理能力的，可以根據(jù)其年齡、健康狀況等因素確定合理的護(hù)理期限，但最長不超過二十年。4.殘疾賠償金殘疾賠償金根據(jù)旅游者喪失勞動(dòng)能力程度或者傷殘等級(jí)，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標(biāo)準(zhǔn)，自定殘之日起按二十年計(jì)算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計(jì)算。傷殘等級(jí)按照相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)論確定。5.死亡賠償金死亡賠償金按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標(biāo)準(zhǔn)，按二十年計(jì)算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計(jì)算。6.精神損害撫慰金因旅游服務(wù)造成旅游者人身損害，導(dǎo)致旅游者精神損害的，旅游者有權(quán)請求精神損害撫慰金。精神損害撫慰金的數(shù)額根據(jù)侵權(quán)人的過錯(cuò)程度、侵權(quán)行為的具體情節(jié)、造成的后果以及當(dāng)?shù)氐钠骄钏降纫蛩卮_定。（二）財(cái)產(chǎn)損害賠償1.物品損失賠償旅游者在旅游過程中因旅游服務(wù)造成財(cái)產(chǎn)損失的，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償旅游者遭受的直接損失，包括但不限于行李物品的損壞、丟失，旅游紀(jì)念品的損壞等。財(cái)產(chǎn)損失按照損失發(fā)生時(shí)的市場價(jià)格或者其他合理方式計(jì)算。2.旅游費(fèi)用退還旅游經(jīng)營者擅自變更旅游行程、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還旅游者相應(yīng)的旅游費(fèi)用。退還的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際收取的費(fèi)用扣除已實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算。例如，旅游經(jīng)營者原計(jì)劃安排旅游者入住四星級(jí)酒店，實(shí)際安排為三星級(jí)酒店，應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的住宿差價(jià)。（三）其他賠償1.交通延誤賠償因旅游經(jīng)營者的原因?qū)е侣糜握呓煌ㄑ诱`的，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者因延誤產(chǎn)生的合理費(fèi)用，如額外的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用等。若因交通延誤導(dǎo)致旅游者錯(cuò)過后續(xù)旅游行程的，旅游經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，合理安排后續(xù)行程或給予相應(yīng)的賠償。2.旅游合同解除的賠償因旅游經(jīng)營者的過錯(cuò)導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還旅游者已支付的全部旅游費(fèi)用，并按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。合同沒有約定違約責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)賠償旅游者因此遭受的損失。例如，旅游經(jīng)營者因自身原因無法履行旅游合同，導(dǎo)致旅游者無法出行，應(yīng)當(dāng)退還全部費(fèi)用，并可能需支付一定比例的違約金。四、旅游賠償?shù)奶幚沓绦颍ㄒ唬┩对V與受理1.旅游者投訴旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)向旅游經(jīng)營者所在地或者旅游合同簽訂地的旅游行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門投訴。投訴應(yīng)當(dāng)提供書面投訴材料，包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、旅游合同編號(hào)、旅游行程安排、損害事實(shí)及要求賠償?shù)睦碛傻取?.旅游經(jīng)營者受理旅游經(jīng)營者收到旅游者的投訴后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（如[X]個(gè)工作日）予以受理，并告知旅游者。受理后，應(yīng)當(dāng)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。3.相關(guān)部門受理旅游行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門收到旅游者投訴后，認(rèn)為屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。（二）調(diào)查與取證1.旅游經(jīng)營者調(diào)查旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)組織專人對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，通過查閱合同、行程安排、服務(wù)記錄、與相關(guān)工作人員核實(shí)情況等方式，全面了解事件經(jīng)過。同時(shí)，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)，如照片、視頻、證人證言、服務(wù)單據(jù)等。2.協(xié)助調(diào)查旅游行政管理部門等相關(guān)部門在處理旅游賠償糾紛過程中，有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供相關(guān)資料和協(xié)助調(diào)查。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極配合，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。3.證據(jù)保全在調(diào)查過程中，對于可能滅失或者以后難以取得的證據(jù)，旅游經(jīng)營者或者相關(guān)部門可以根據(jù)當(dāng)事人的申請或者依職權(quán)采取證據(jù)保全措施，如查封、扣押、拍照、錄像等。（三）協(xié)商與調(diào)解1.協(xié)商旅游經(jīng)營者在調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與旅游者進(jìn)行協(xié)商，就賠償問題達(dá)成一致意見。協(xié)商應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平的原則，充分聽取旅游者的意見和要求，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的賠償方案。2.調(diào)解若旅游者與旅游經(jīng)營者協(xié)商不成，可以請求旅游行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解部門應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主持雙方進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成賠償協(xié)議。調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)充分尊重雙方當(dāng)事人的意愿，不得強(qiáng)迫調(diào)解。3.達(dá)成協(xié)議經(jīng)協(xié)商或調(diào)解達(dá)成賠償協(xié)議的，雙方應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，明確賠償?shù)慕痤~、支付方式、支付時(shí)間等內(nèi)容。賠償協(xié)議簽訂后，雙方應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議履行各自的義務(wù)。（四）仲裁與訴訟1.仲裁若旅游者與旅游經(jīng)營者在旅游合同中約定了仲裁條款，或者雙方事后達(dá)成仲裁協(xié)議的，當(dāng)事人可以向約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁。仲裁裁決具有終局性，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行仲裁裁決。2.訴訟旅游者與旅游經(jīng)營者未達(dá)成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。人民法院應(yīng)當(dāng)按照法定程序進(jìn)行審理，依據(jù)事實(shí)和法律作出判決。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行生效的判決。五、旅游賠償?shù)谋O(jiān)督與管理（一）旅游行政管理部門的監(jiān)督1.定期檢查旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期對旅游經(jīng)營者的旅游賠償處理情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括旅游賠償處理機(jī)制的建立健全情況、投訴受理和處理情況、賠償責(zé)任的認(rèn)定和賠償標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況等。2.投訴處理監(jiān)督對旅游者關(guān)于旅游賠償?shù)耐对V，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，確保旅游經(jīng)營者及時(shí)、妥善處理投訴，保障旅游者的合法權(quán)益。對于處理不當(dāng)?shù)穆糜谓?jīng)營者，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并依法給予相應(yīng)的處罰。3.信息公開旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立旅游賠償信息公開制度，定期公布旅游經(jīng)營者的旅游賠償處理情況，包括投訴數(shù)量、處理結(jié)果、賠償金額等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）行業(yè)協(xié)會(huì)的自律管理1.制定行業(yè)規(guī)范旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)制定旅游賠償相關(guān)的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者自覺遵守法律法規(guī)，規(guī)范旅游賠償行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)與指導(dǎo)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)組織開展旅游賠償相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，提高旅游經(jīng)營者處理賠償糾紛的能力和水平。同時(shí)，為旅游經(jīng)營者提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)，幫助其解決在旅游賠償處理過程中遇到的問題。3.行業(yè)監(jiān)督旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)對會(huì)員單位的旅游賠償處理情況進(jìn)行監(jiān)督，對違反行業(yè)規(guī)范的會(huì)員單位進(jìn)行批評(píng)教育，并督促其整改。情節(jié)嚴(yán)重的，可以采取行業(yè)內(nèi)通報(bào)、取消會(huì)員資格等措施。（