收費(fèi)崗?fù)す芾磙k法一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)崗?fù)さ囊?guī)范化管理，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，保障公司/組織的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有收費(fèi)崗?fù)さ墓芾砉ぷ?，包括但不限于高速公路收費(fèi)崗?fù)ぁ⑼＼噲鍪召M(fèi)崗?fù)?、各類營業(yè)場所收費(fèi)崗?fù)さ取＃ㄈ┗驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)行為合法合規(guī)。2.規(guī)范操作原則：明確收費(fèi)崗?fù)さ母黜?xiàng)操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，保證收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性和一致性。3.安全保障原則：加強(qiáng)收費(fèi)崗?fù)さ陌踩芾?，保障工作人員和設(shè)施設(shè)備的安全。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好的服務(wù)形象，為過往司乘人員、客戶等提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。二、收費(fèi)崗?fù)ぴO(shè)置與布局（一）設(shè)置要求1.收費(fèi)崗?fù)さ脑O(shè)置應(yīng)符合交通流量、地理位置、安全等因素的要求，確保車輛能夠順暢通行和繳費(fèi)。2.根據(jù)不同的收費(fèi)場景和需求，合理規(guī)劃收費(fèi)崗?fù)さ臄?shù)量和分布，避免出現(xiàn)擁堵或服務(wù)盲區(qū)。（二）布局規(guī)范1.收費(fèi)崗?fù)?nèi)部應(yīng)合理劃分工作區(qū)域，包括收費(fèi)操作區(qū)、票據(jù)存放區(qū)、設(shè)備維護(hù)區(qū)、休息區(qū)等，各區(qū)域之間應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立又便于操作的空間布局。2.收費(fèi)操作區(qū)內(nèi)應(yīng)配備完善的收費(fèi)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、讀卡器、票據(jù)打印機(jī)等，設(shè)備的擺放應(yīng)便于操作人員使用，且符合人體工程學(xué)原理，減少疲勞操作。3.票據(jù)存放區(qū)應(yīng)設(shè)置專門的票據(jù)柜，用于存放各類票據(jù)、憑證等，票據(jù)柜應(yīng)具備良好的密封性和防火、防潮、防蟲等功能。4.設(shè)備維護(hù)區(qū)內(nèi)應(yīng)放置必要的維修工具和備用設(shè)備，便于及時(shí)處理設(shè)備故障，保障收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。5.休息區(qū)內(nèi)可配備簡單的休息設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)等，為工作人員提供必要的休息條件，但應(yīng)注意保持整潔和衛(wèi)生。三、收費(fèi)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費(fèi)崗?fù)さ墓ぷ餍枨?，合理配備收費(fèi)人員，確保每個(gè)崗?fù)ざ加凶銐虻娜藛T值班。2.收費(fèi)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)流程、相關(guān)法律法規(guī)以及計(jì)算機(jī)操作等。（二）崗位職責(zé)1.收費(fèi)員崗位職責(zé)嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，準(zhǔn)確、快速地完成車輛通行費(fèi)的收取工作。認(rèn)真核對(duì)車輛信息，包括車型、車牌號(hào)碼、通行卡等，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。妥善保管和使用收費(fèi)票據(jù)、現(xiàn)金、備用金等，做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符。負(fù)責(zé)收費(fèi)設(shè)備的日常清潔和簡單維護(hù)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告。為過往司乘人員提供文明、禮貌、熱情的服務(wù)，解答相關(guān)疑問，處理各類突發(fā)情況。2.班長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本班收費(fèi)工作的組織、協(xié)調(diào)和管理，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。監(jiān)督收費(fèi)員的工作紀(jì)律和操作規(guī)范，及時(shí)糾正違規(guī)行為。處理本班內(nèi)的各類突發(fā)事件，如車輛糾紛、設(shè)備故障等，如遇重大問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。協(xié)助收費(fèi)員解決工作中遇到的困難，做好人員的思想工作，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。負(fù)責(zé)本班的票據(jù)管理、現(xiàn)金繳存等工作的監(jiān)督和審核，確保賬目準(zhǔn)確。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，嚴(yán)禁在收費(fèi)崗?fù)?nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、吃東西等。3.嚴(yán)格遵守收費(fèi)工作的保密制度，不得泄露收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車輛通行信息、票據(jù)號(hào)碼等重要信息。4.保持收費(fèi)崗?fù)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。5.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極配合完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得推諉、扯皮。（四）培訓(xùn)與考核1.定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等，不斷提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立完善的考核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的人員進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退處理。四、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照國家和地方相關(guān)規(guī)定以及公司/組織制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行收費(fèi)工作，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公布，并組織收費(fèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保收費(fèi)人員準(zhǔn)確掌握新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費(fèi)流程1.車輛到達(dá)收費(fèi)崗?fù)で?，收費(fèi)員應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，如整理票據(jù)、開啟收費(fèi)設(shè)備等。2.車輛停下后，收費(fèi)員應(yīng)禮貌地向司乘人員問好，要求出示通行卡或相關(guān)證件。3.認(rèn)真核對(duì)車輛信息，包括車型、車牌號(hào)碼、通行卡卡號(hào)等，確認(rèn)無誤后，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)收金額。4.告知司乘人員應(yīng)收金額，并收取相應(yīng)的現(xiàn)金或通過電子支付方式完成繳費(fèi)。5.如使用現(xiàn)金繳費(fèi)，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，無誤后開具收費(fèi)票據(jù)，并將找零和票據(jù)交給司乘人員。6.如使用電子支付，應(yīng)按照系統(tǒng)提示操作，確保支付成功，并打印支付憑證交給司乘人員。7.對(duì)繳費(fèi)車輛進(jìn)行放行，同時(shí)做好相關(guān)記錄，如收費(fèi)金額、車型、車牌號(hào)碼等。（三）票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管和發(fā)放，建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號(hào)碼、領(lǐng)用時(shí)間、發(fā)放對(duì)象等信息。2.收費(fèi)票據(jù)應(yīng)妥善存放，防止丟失、損壞或被盜。票據(jù)存放處應(yīng)具備防火、防潮、防蟲等安全設(shè)施。3.收費(fèi)員在使用票據(jù)時(shí)，應(yīng)按照順序逐張開具，填寫內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰，不得涂改、偽造票據(jù)。4.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)存根整理好，交回票據(jù)管理人員進(jìn)行核對(duì)和保管。票據(jù)管理人員應(yīng)對(duì)票據(jù)存根進(jìn)行審核，確保票據(jù)使用的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。5.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)短缺或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并向上級(jí)報(bào)告。（四）現(xiàn)金管理1.收費(fèi)現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存銀行，不得在收費(fèi)崗?fù)?nèi)過夜存放。繳存現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，確?，F(xiàn)金安全。2.建立現(xiàn)金繳存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄繳存日期、金額、銀行賬號(hào)等信息，做到日清月結(jié)。3.收費(fèi)員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行真?zhèn)舞b別，如發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即予以沒收，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4.加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金流轉(zhuǎn)過程的監(jiān)控，防止現(xiàn)金被盜、挪用等情況發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金丟失或其他異常情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行調(diào)查處理。五、收費(fèi)設(shè)備管理（一）設(shè)備配置1.根據(jù)收費(fèi)崗?fù)さ墓δ苄枨?，合理配置收費(fèi)設(shè)備，包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、讀卡器、票據(jù)打印機(jī)、車道控制設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等。2.設(shè)備的選型應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司/組織的實(shí)際情況，確保設(shè)備的穩(wěn)定性、可靠性和安全性。（二）設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)備維護(hù)管理制度，明確設(shè)備維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)流程。定期對(duì)收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)具備專業(yè)的技術(shù)知識(shí)和技能，熟悉設(shè)備的工作原理和操作方法。在維護(hù)設(shè)備時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。3.對(duì)設(shè)備的故障情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、處理過程等。對(duì)于頻繁出現(xiàn)故障的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)分析原因，采取有效的改進(jìn)措施。4.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和測試，如收費(fèi)設(shè)備的準(zhǔn)確性測試、車道控制設(shè)備的聯(lián)動(dòng)測試、監(jiān)控設(shè)備的圖像清晰度測試等，確保設(shè)備性能符合要求。（三）設(shè)備更新與升級(jí)1.隨著技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的需要，及時(shí)對(duì)收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行更新與升級(jí)，以提高收費(fèi)工作的效率和服務(wù)質(zhì)量。2.在進(jìn)行設(shè)備更新與升級(jí)前，應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，確保新設(shè)備能夠滿足公司/組織的實(shí)際需求，并與現(xiàn)有系統(tǒng)兼容。3.設(shè)備更新與升級(jí)后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉新設(shè)備的操作方法和性能特點(diǎn)，確保設(shè)備正常投入使用。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全收費(fèi)崗?fù)ぐ踩芾碇贫?，明確安全責(zé)任人和安全操作規(guī)程，確保收費(fèi)崗?fù)さ陌踩\(yùn)營。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的安全教育，提高安全意識(shí)，使其掌握基本的安全知識(shí)和應(yīng)急處理技能。（二）設(shè)施安全1.收費(fèi)崗?fù)?yīng)具備完善的安全設(shè)施，如防火、防盜、防雷、防靜電等設(shè)施。定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.收費(fèi)崗?fù)?nèi)的電氣設(shè)備應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，不得私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。3.收費(fèi)崗?fù)ぶ苓厬?yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，確保過往車輛和行人的安全。（三）人員安全1.收費(fèi)人員在工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴安全帽等安全防護(hù)用品。2.嚴(yán)禁在收費(fèi)崗?fù)?nèi)吸煙、使用明火，如需進(jìn)行電氣焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)按照規(guī)定辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)崗?fù)ぶ苓叚h(huán)境的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保人員安全。七、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定收費(fèi)崗?fù)し?wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于：微笑服務(wù)、文明用語、快速準(zhǔn)確收費(fèi)、及時(shí)解答疑問等。（二）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督等方式，對(duì)收費(fèi)崗?fù)さ姆?wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.內(nèi)部監(jiān)督可通過班長巡查、錄像回放等方式進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正收費(fèi)人員的不規(guī)范服務(wù)行為。3.外部監(jiān)督可通過設(shè)立投訴電話、意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集司乘人員的意見和建議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不高的收費(fèi)崗?fù)みM(jìn)行督促整改。（三）投訴處理1.對(duì)司乘人員的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴問題進(jìn)行妥善處理，如屬于收費(fèi)人員的責(zé)任，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育、處罰等處理；如屬于其他原因，應(yīng)及時(shí)向司乘人員解釋說明，并采取措施加以改進(jìn)。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給司乘人員，并跟蹤回訪，確保司乘人員對(duì)處理結(jié)果滿意。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)收費(fèi)崗?fù)た赡艹霈F(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、交通事故、設(shè)備故障、暴力抗費(fèi)等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，使收費(fèi)人員熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。（三