旅館服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強旅館服務(wù)管理，規(guī)范旅館經(jīng)營行為，保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)社會治安秩序，促進(jìn)旅館業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)開辦的各類旅館，包括但不限于酒店、賓館、旅社、客棧、度假村等提供住宿服務(wù)的場所。（三）基本原則1.合法經(jīng)營原則旅館經(jīng)營活動應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，依法取得相關(guān)經(jīng)營許可，在許可范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動。2.安全第一原則確保旅客生命財產(chǎn)安全是旅館經(jīng)營的首要責(zé)任。旅館應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，及時消除安全隱患。3.誠信服務(wù)原則旅館應(yīng)當(dāng)秉持誠信經(jīng)營理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的服務(wù)，不得欺詐、誤導(dǎo)旅客。4.行業(yè)自律原則旅館業(yè)應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)自律，共同維護(hù)市場秩序，推動行業(yè)健康發(fā)展。二、開業(yè)與經(jīng)營管理（一）開業(yè)條件1.場所設(shè)施旅館應(yīng)當(dāng)具備與其經(jīng)營規(guī)模、項目相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所，其建筑、消防設(shè)施、出入口和通道等應(yīng)當(dāng)符合消防安全和治安管理規(guī)定?？头繎?yīng)當(dāng)保持清潔、衛(wèi)生，通風(fēng)良好，有必要的保暖、降溫設(shè)備，提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的床上用品、洗漱用品等。設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車場（庫）或停車場地。2.人員配備旅館應(yīng)當(dāng)配備必要的管理人員和服務(wù)人員，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。旅館應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員健康管理制度，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持有效健康證明上崗。3.安全設(shè)施安裝符合國家標(biāo)準(zhǔn)的防盜、報警、監(jiān)控等安全設(shè)施，并保證其正常運行。配備必要的消防器材和設(shè)施，設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，確保疏散通道暢通。對可能影響旅客安全的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其安全可靠。（二）經(jīng)營許可1.申請開辦旅館，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級以上公安機關(guān)提出申請，并提交下列材料：法定代表人、負(fù)責(zé)人身份證明及復(fù)印件；營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件；消防驗收合格證明；旅館方位圖、平面圖及公安安全保衛(wèi)工作、治安管理制度；旅館治安保衛(wèi)負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)人員基本情況；其他依法需要提交的材料。2.公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起[X]個工作日內(nèi)，對申請材料進(jìn)行審查，并進(jìn)行實地檢查。經(jīng)審查、檢查合格的，予以許可；不合格的，書面通知申請人并說明理由。3.旅館取得公安機關(guān)核發(fā)的《特種行業(yè)許可證》后，方可向工商行政管理部門申請登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。（三）經(jīng)營范圍與變更1.旅館應(yīng)當(dāng)按照《特種行業(yè)許可證》核定的經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動，不得擅自擴(kuò)大或變更經(jīng)營范圍。2.旅館需要變更名稱、法定代表人、負(fù)責(zé)人、經(jīng)營地址、經(jīng)營范圍等事項的，應(yīng)當(dāng)在變更前向原發(fā)證公安機關(guān)提出申請，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，到工商行政管理部門辦理變更登記。三、安全管理（一）安全制度1.旅館應(yīng)當(dāng)建立健全各項安全管理制度，包括但不限于治安防范制度、消防安全制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度等，并嚴(yán)格執(zhí)行。2.明確各崗位人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到每個崗位、每個員工。（二）人員與物品管理1.對從業(yè)人員進(jìn)行背景審查，不得錄用有違法犯罪記錄或其他不良行為的人員。2.建立旅客登記制度，如實登記旅客的姓名、性別、年齡、常住地址、身份證件種類及號碼、來去時間等信息，并按照規(guī)定及時上傳至公安機關(guān)治安管理信息系統(tǒng)。3.對旅客攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)禁旅客將易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品及管制刀具等違禁物品帶入旅館。發(fā)現(xiàn)可疑物品或人員，應(yīng)當(dāng)立即報告公安機關(guān)。4.加強對旅館內(nèi)部人員的管理，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入旅館經(jīng)營區(qū)域。對員工的工作區(qū)域和生活區(qū)域進(jìn)行合理劃分，確保安全。（三）消防安全1.按照國家有關(guān)消防安全規(guī)定，制定并落實消防安全制度和操作規(guī)程，定期組織消防安全檢查和演練。2.確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道、安全出口暢通無阻。不得在疏散通道、安全出口處堆放物品或設(shè)置障礙物。3.對電氣設(shè)備、燃?xì)夤艿赖冗M(jìn)行定期檢查和維護(hù)，嚴(yán)禁私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為。4.加強對員工和旅客的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識和自防自救能力。（四）食品安全1.旅館提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)取得食品經(jīng)營許可證，并嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.配備必要的食品安全管理人員，建立食品采購、儲存、加工、留樣等管理制度，確保食品安全。3.食品從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持有效健康證明上崗，保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽。4.加強食品衛(wèi)生管理，防止食品污染、變質(zhì)和食物中毒事故的發(fā)生。（五）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對旅館的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運行和安全可靠。2.對電梯、鍋爐、壓力容器等特種設(shè)備，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行定期檢驗和維護(hù)保養(yǎng)，確保其安全運行。3.在危險區(qū)域設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，對可能危及旅客安全的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.旅館應(yīng)當(dāng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，并向旅客公開。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求，體現(xiàn)人性化、個性化服務(wù)理念。（二）服務(wù)人員行為規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，誠實守信，熱情周到，文明禮貌，不得刁難、歧視旅客。2.統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌。3.熟練掌握業(yè)務(wù)知識和技能，能夠準(zhǔn)確、及時地為旅客提供服務(wù)。4.尊重旅客的宗教信仰、民族習(xí)慣和個人隱私，不得泄露旅客信息。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便旅客投訴。2.對旅客的投訴應(yīng)當(dāng)及時受理，認(rèn)真調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.建立投訴處理檔案，對投訴處理情況進(jìn)行記錄和分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.旅館應(yīng)當(dāng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理責(zé)任，加強對環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生等方面的管理。2.定期對旅館進(jìn)行全面衛(wèi)生檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除衛(wèi)生隱患。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持旅館內(nèi)外環(huán)境整潔，無雜物、無異味。定期對公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，包括大廳、走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等。2.客房內(nèi)應(yīng)當(dāng)每天進(jìn)行清掃、整理，更換床上用品、洗漱用品等，保持客房整潔衛(wèi)生。3.加強對旅館周邊環(huán)境的管理，不得在旅館周邊亂堆亂放、亂擺攤點，保持周邊環(huán)境秩序良好。（三）食品衛(wèi)生1.嚴(yán)格按照食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。2.食品加工場所應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，配備必要的消毒、冷藏、保鮮等設(shè)備設(shè)施。3.食品應(yīng)當(dāng)分類存放，隔墻離地，防止交叉污染。嚴(yán)禁銷售過期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。（四）飲用水衛(wèi)生1.提供安全、衛(wèi)生的飲用水，定期對飲用水進(jìn)行檢測，確保水質(zhì)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.飲用水設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期清洗、消毒，防止水質(zhì)污染。六、監(jiān)督檢查（一）檢查主體與職責(zé)1.公安機關(guān)負(fù)責(zé)對旅館的治安管理、消防安全等進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.工商行政管理部門負(fù)責(zé)對旅館的登記注冊、經(jīng)營范圍等進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處無照經(jīng)營等違法行為。3.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對旅館的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違反衛(wèi)生法律法規(guī)的行為。4.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，對旅館經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）檢查內(nèi)容與方式1.檢查內(nèi)容包括旅館的開業(yè)條件、經(jīng)營許可、安全管理、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生管理等方面的情況。2.檢查方式包括定期檢查、不定期抽查、專項檢查等。檢查人員應(yīng)當(dāng)出示有效證件，依法進(jìn)行檢查。（三）整改與處罰1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查部門應(yīng)當(dāng)下達(dá)整改通知書，責(zé)令旅館限