教育顧問管理辦法總則目的為加強公司教育顧問團隊的管理，規(guī)范教育顧問的行為，提高教育服務質量，保障公司和客戶的合法權益，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司全體教育顧問。基本原則教育顧問管理遵循依法合規(guī)、公平公正、專業(yè)高效、客戶至上的原則。教育顧問任職資格基本條件1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，誠實守信，無違法違紀記錄。2.具備本科及以上學歷，教育、心理學、市場營銷等相關專業(yè)優(yōu)先。3.具有較強的溝通能力、分析能力和解決問題的能力。專業(yè)知識與技能1.熟悉教育行業(yè)相關政策法規(guī)、教育產(chǎn)品和服務。2.掌握教育咨詢、規(guī)劃、指導等專業(yè)技能，能夠為客戶提供個性化的教育解決方案。3.具備一定的市場營銷知識，能夠有效地推廣公司的教育產(chǎn)品和服務。培訓與考核1.新入職教育顧問需參加公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司文化、業(yè)務知識、專業(yè)技能等。2.定期組織教育顧問參加業(yè)務培訓和學習交流活動，不斷提升其專業(yè)水平和綜合素質。3.建立教育顧問考核機制，定期對教育顧問的工作業(yè)績、專業(yè)能力、服務質量等進行考核?？己私Y果作為教育顧問晉升、獎勵、調整薪酬的重要依據(jù)。教育顧問工作職責客戶咨詢與接待1.熱情、耐心地接待客戶咨詢，解答客戶關于教育產(chǎn)品和服務的疑問。2.了解客戶需求，收集客戶信息，為客戶提供專業(yè)的教育咨詢服務。教育規(guī)劃與方案制定1.根據(jù)客戶需求和學生實際情況，為客戶制定個性化的教育規(guī)劃和方案。2.詳細介紹教育規(guī)劃和方案的內容、優(yōu)勢、實施步驟等，確?？蛻衾斫獠⒄J可。教育產(chǎn)品與服務推薦1.根據(jù)教育規(guī)劃和方案，為客戶推薦合適的教育產(chǎn)品和服務，如課程培訓、留學咨詢、升學輔導等。2.客觀、公正地介紹教育產(chǎn)品和服務的特點、價格、師資等信息，不夸大、不誤導客戶?？蛻絷P系維護1.定期回訪客戶，了解客戶對教育產(chǎn)品和服務的使用情況及滿意度，及時解決客戶遇到的問題。2.與客戶保持良好的溝通，建立長期穩(wěn)定的合作關系，提高客戶忠誠度。市場推廣與銷售1.積極參與公司組織的市場推廣活動，宣傳公司的教育產(chǎn)品和服務。2.協(xié)助市場部門拓展客戶資源，完成銷售任務。教育顧問工作流程客戶接待與需求了解1.客戶來訪時，教育顧問應主動迎接，熱情接待，引導客戶就座。2.向客戶介紹自己及公司的基本情況，營造輕松、愉快的溝通氛圍。3.通過詢問、傾聽等方式，全面了解客戶的教育需求、學生情況、預算等信息，并做好記錄。教育規(guī)劃與方案設計1.根據(jù)客戶需求和學生實際情況，運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，為客戶設計個性化的教育規(guī)劃和方案。2.教育規(guī)劃和方案應包括教育目標、階段規(guī)劃、課程推薦、資源配置等內容，并向客戶詳細說明。3.與客戶充分溝通，解答客戶疑問，確?？蛻魧逃?guī)劃和方案理解透徹、滿意認可。教育產(chǎn)品與服務推薦1.根據(jù)教育規(guī)劃和方案，為客戶推薦合適的教育產(chǎn)品和服務，并提供詳細的產(chǎn)品介紹和服務內容。2.對比不同產(chǎn)品和服務的特點、優(yōu)勢、價格等，幫助客戶做出明智的選擇。3.向客戶介紹公司的服務保障措施，如教學質量保證、售后服務承諾等，增強客戶的信任感。合同簽訂與服務實施1.協(xié)助客戶簽訂教育服務合同，明確雙方的權利和義務。2.按照合同約定，協(xié)調相關部門和人員，確保教育產(chǎn)品和服務的順利實施。3.在服務實施過程中，及時跟蹤進展情況，解決出現(xiàn)的問題，確保服務質量?？蛻艋卦L與滿意度調查1.定期對客戶進行回訪，了解客戶對教育產(chǎn)品和服務的使用情況及滿意度。2.收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關部門和人員，以便改進服務。3.根據(jù)客戶滿意度調查結果，對教育顧問的工作進行評估和總結，不斷提高服務水平。教育顧問服務規(guī)范服務態(tài)度1.熱情、友好、耐心地接待客戶，使用禮貌用語，不得冷落、刁難客戶。2.尊重客戶的意見和選擇，不強行推銷產(chǎn)品和服務。3.保持積極樂觀的工作態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質的服務體驗。服務質量1.提供專業(yè)、準確、全面的教育咨詢服務，確?？蛻臬@得可靠的信息。2.根據(jù)客戶需求制定合理的教育規(guī)劃和方案，確保方案具有可行性和有效性。3.嚴格按照合同約定提供教育產(chǎn)品和服務，保證服務質量達到行業(yè)標準。信息保密1.嚴格遵守公司的信息保密制度，保護客戶的個人信息和商業(yè)秘密。2.未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方透露客戶的相關信息。廉潔自律1.遵守職業(yè)道德，廉潔奉公，不得接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當利益。2.不得利用職務之便為自己或他人謀取私利。教育顧問考核與激勵考核指標1.工作業(yè)績：包括客戶簽約數(shù)量、銷售額、利潤貢獻等。2.專業(yè)能力：如教育規(guī)劃能力、產(chǎn)品知識掌握程度、咨詢解答準確性等。3.服務質量：客戶滿意度、投訴率等。4.團隊協(xié)作：與同事、部門之間的協(xié)作配合情況?？己朔绞?.定期考核：每月或每季度對教育顧問進行一次全面考核，考核結果以書面形式通知本人。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對教育顧問進行不定期的專項考核，如客戶投訴處理情況、市場推廣活動表現(xiàn)等。激勵措施1.薪酬激勵：根據(jù)考核結果，發(fā)放績效獎金，對業(yè)績突出的教育顧問給予額外獎勵。2.晉升激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀的教育顧問提供晉升機會，晉升到更高的管理崗位或專業(yè)級別。3.培訓激勵：根據(jù)教育顧問的培訓需求和發(fā)展方向，提供個性化的培訓機會，幫助其提升能力。4.榮譽激勵：對表現(xiàn)出色的教育顧問授予“優(yōu)秀教育顧問”等榮譽稱號，并在公司內部進行表彰和宣傳。教育顧問培訓與發(fā)展培訓體系1.新員工培訓：針對新入職的教育顧問，開展入職培訓，使其了解公司文化、業(yè)務流程、專業(yè)知識等。2.定期培訓：每月或每季度組織一次定期培訓，內容包括教育行業(yè)動態(tài)、新產(chǎn)品介紹、銷售技巧提升等。3.專項培訓：根據(jù)教育顧問的實際需求，開展專項培訓，如教育規(guī)劃師培訓、留學顧問培訓等。4.外部培訓：鼓勵教育顧問參加外部專業(yè)培訓課程和研討會，拓寬視野，提升專業(yè)水平。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為教育顧問制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和目標。2.根據(jù)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為教育顧問提供相應的培訓、晉升機會和崗位調整，幫助其實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。3.建立教育顧問人才儲備機制，選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀的教育顧問作為公司的后備管理人才。教育顧問監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督機制1.建立內部監(jiān)督機制，定期對教育顧問的工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.設立客戶監(jiān)督電話和郵箱，接受客戶對教育顧問服務質量的監(jiān)督和投訴。3.定期收集客戶反饋意見，對教育顧問的服務質量進行分析和總結，不斷改進服務。投訴處理流程1.客戶投訴時，應詳細記錄投訴內容、投訴人信息等，并及時向部門負責人報告。2.部門負責人接到投訴后，應立即組織調查，了解投訴情況，核實事實真相。3.根據(jù)調查結果，制定相應的處理措施，如向客戶道歉、賠償損失、對教育顧問進行批評教育或處罰等，并及時將處理結果反饋給客戶。4.對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保客戶對處理結果滿意。同時，對投訴事件進行總結分析