2025年空中乘務(wù)員服務(wù)技能考核試題及答案一、案例分析題（共1題，每題20分）

1.案例背景：某航空公司一架從北京飛往紐約的航班，飛機(jī)起飛后不久，一位乘客突然感到身體不適，面色蒼白，大汗淋漓。機(jī)組人員立即對其進(jìn)行了初步檢查，發(fā)現(xiàn)該乘客可能患有心臟病。機(jī)組人員迅速啟動(dòng)應(yīng)急程序，向地面控制中心報(bào)告情況，并請求醫(yī)療支援。

（1）機(jī)組人員應(yīng)如何處理這位乘客的身體不適情況？（4分）

（2）機(jī)組人員在處理過程中，應(yīng)與地面控制中心保持怎樣的溝通？（4分）

（3）若地面控制中心請求飛機(jī)降落，機(jī)組人員應(yīng)如何向乘客解釋？（4分）

（4）在等待醫(yī)療支援的過程中，機(jī)組人員應(yīng)如何安撫乘客情緒？（4分）

（5）飛機(jī)降落并到達(dá)目的地后，機(jī)組人員應(yīng)如何協(xié)助乘客離開飛機(jī)？（4分）

答案：

（1）機(jī)組人員應(yīng)立即對乘客進(jìn)行初步檢查，確認(rèn)其病情，同時(shí)向地面控制中心報(bào)告情況，請求醫(yī)療支援。

（2）機(jī)組人員應(yīng)與地面控制中心保持密切溝通，及時(shí)報(bào)告乘客病情、飛機(jī)位置、預(yù)計(jì)降落時(shí)間等信息。

（3）機(jī)組人員應(yīng)向乘客解釋，由于乘客身體不適，飛機(jī)需要緊急降落，以確保乘客安全。

（4）機(jī)組人員應(yīng)安撫乘客情緒，告知其醫(yī)療支援正在途中，請乘客保持冷靜。

（5）飛機(jī)降落并到達(dá)目的地后，機(jī)組人員應(yīng)協(xié)助乘客離開飛機(jī)，并引導(dǎo)其前往醫(yī)院接受進(jìn)一步治療。

二、選擇題（共2題，每題10分）

2.以下哪項(xiàng)不屬于空中乘務(wù)員的職責(zé)？（）

A.乘客安全

B.食品服務(wù)

C.機(jī)艙設(shè)備操作

D.旅客行李托運(yùn)

答案：D

3.下列哪種情況不屬于空中乘務(wù)員在飛行中應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長的情況？（）

A.乘客發(fā)生爭吵

B.乘客身體不適

C.機(jī)艙設(shè)備故障

D.乘客違規(guī)使用手機(jī)

答案：A

三、判斷題（共2題，每題5分）

4.空中乘務(wù)員在飛行中應(yīng)時(shí)刻保持警覺，對乘客進(jìn)行安全檢查。（）

答案：√

5.空中乘務(wù)員在飛機(jī)起飛前，應(yīng)對乘客進(jìn)行安全教育。（）

答案：√

四、簡答題（共1題，每題10分）

6.簡述空中乘務(wù)員在飛機(jī)起飛前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

答案：

（1）檢查個(gè)人儀容儀表，確保整潔、得體。

（2）熟悉飛機(jī)結(jié)構(gòu)、設(shè)備操作，確保安全。

（3）檢查乘客名單，了解乘客需求。

（4）準(zhǔn)備食品、飲料，確保乘客用餐需求。

（5）與機(jī)長、機(jī)組人員保持密切溝通，確保飛行安全。

五、論述題（共1題，每題20分）

7.論述空中乘務(wù)員在飛行中如何處理乘客投訴？

答案：

（1）保持冷靜，認(rèn)真傾聽乘客投訴內(nèi)容。

（2）對乘客表示歉意，承認(rèn)錯(cuò)誤，并承諾解決問題。

（3）了解乘客投訴原因，分析問題所在。

（4）根據(jù)情況，采取相應(yīng)措施解決問題。

（5）向乘客反饋處理結(jié)果，確保乘客滿意。

六、應(yīng)用題（共1題，每題20分）

8.某航班從北京飛往上海，飛行時(shí)間為2小時(shí)。請根據(jù)以下情況，設(shè)計(jì)一份空中乘務(wù)員服務(wù)流程。

（1）飛機(jī)起飛前，對乘客進(jìn)行安全教育。

（2）飛機(jī)起飛后，為乘客提供餐飲服務(wù)。

（3）飛行過程中，關(guān)注乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）飛機(jī)降落前，對乘客進(jìn)行安全檢查。

答案：

（1）飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員向乘客講解安全知識，包括安全帶使用、緊急撤離等。

（2）飛機(jī)起飛后，乘務(wù)員為乘客提供餐食、飲料，確保乘客用餐需求。

（3）飛行過程中，乘務(wù)員關(guān)注乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如幫助乘客調(diào)整座椅、提供熱水等。

（4）飛機(jī)降落前，乘務(wù)員對乘客進(jìn)行安全檢查，確保乘客攜帶的物品符合安全規(guī)定。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（共1題，每題20分）

1.答案：

（1）機(jī)組人員應(yīng)立即對乘客進(jìn)行初步檢查，確認(rèn)其病情，同時(shí)向地面控制中心報(bào)告情況，請求醫(yī)療支援。

解析思路：首先確認(rèn)乘客不適的原因，然后及時(shí)向上級報(bào)告，請求專業(yè)醫(yī)療支援。

（2）機(jī)組人員應(yīng)與地面控制中心保持密切溝通，及時(shí)報(bào)告乘客病情、飛機(jī)位置、預(yù)計(jì)降落時(shí)間等信息。

解析思路：保持溝通是確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)的關(guān)鍵，有助于地面控制中心做出相應(yīng)決策。

（3）若地面控制中心請求飛機(jī)降落，機(jī)組人員應(yīng)向乘客解釋，說明緊急降落的必要性。

解析思路：解釋降落原因，減少乘客恐慌，增強(qiáng)乘客對機(jī)組人員的信任。

（4）在等待醫(yī)療支援的過程中，機(jī)組人員應(yīng)安撫乘客情緒，告知其醫(yī)療支援正在途中，請乘客保持冷靜。

解析思路：安撫情緒，保持乘客冷靜，有助于維持飛行秩序。

（5）飛機(jī)降落并到達(dá)目的地后，機(jī)組人員應(yīng)協(xié)助乘客離開飛機(jī)，并引導(dǎo)其前往醫(yī)院接受進(jìn)一步治療。

解析思路：協(xié)助乘客安全離開飛機(jī)，并引導(dǎo)其前往醫(yī)院，確保乘客得到及時(shí)治療。

二、選擇題（共2題，每題10分）

2.答案：D

解析思路：空中乘務(wù)員的職責(zé)主要包括乘客安全、食品服務(wù)、機(jī)艙設(shè)備操作等，旅客行李托運(yùn)不屬于其職責(zé)范圍。

3.答案：A

解析思路：乘客發(fā)生爭吵屬于正?，F(xiàn)象，機(jī)組人員應(yīng)保持冷靜，引導(dǎo)乘客理性溝通，不必立即報(bào)告機(jī)長。

三、判斷題（共2題，每題5分）

4.答案：√

解析思路：空中乘務(wù)員在飛行中應(yīng)時(shí)刻保持警覺，對乘客進(jìn)行安全檢查，確保飛行安全。

5.答案：√

解析思路：空中乘務(wù)員在飛機(jī)起飛前，應(yīng)對乘客進(jìn)行安全教育，提高乘客的安全意識。

四、簡答題（共1題，每題10分）

6.答案：

（1）檢查個(gè)人儀容儀表，確保整潔、得體。

（2）熟悉飛機(jī)結(jié)構(gòu)、設(shè)備操作，確保安全。

（3）檢查乘客名單，了解乘客需求。

（4）準(zhǔn)備食品、飲料，確保乘客用餐需求。

（5）與機(jī)長、機(jī)組人員保持密切溝通，確保飛行安全。

五、論述題（共1題，每題20分）

7.答案：

（1）保持冷靜，認(rèn)真傾聽乘客投訴內(nèi)容。

（2）對乘客表示歉意，承認(rèn)錯(cuò)誤，并承諾解決問題。

（3）了解乘客投訴原因，分析問題所在。

（4）根據(jù)情況，采取相應(yīng)措施解決問題。

（5）向乘客反饋處理結(jié)果，確保乘客滿意。

六、應(yīng)用題（共1題，每題20分）

8.答案：

（1）飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員向乘客講解安全知識，包括安全