機(jī)場(chǎng)旅客管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)旅客管理，保障機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序，維護(hù)旅客合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)進(jìn)出港的所有旅客，包括國(guó)內(nèi)旅客、國(guó)際旅客以及中轉(zhuǎn)旅客等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)以及民航行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保旅客管理工作合法合規(guī)。2.安全第一原則：將旅客安全放在首位，采取有效措施保障旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。4.公平公正原則：對(duì)所有旅客一視同仁，公平對(duì)待，確保管理工作的公正性和透明度。二、旅客信息管理（一）信息登記1.旅客在購(gòu)票時(shí)，應(yīng)按照航空公司要求提供準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等。2.旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，需出示有效身份證件，航空公司及機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息，并進(jìn)行登記。3.對(duì)于特殊旅客，如殘疾人、老年人、兒童、孕婦等，應(yīng)在信息登記中注明其特殊情況及需求。（二）信息存儲(chǔ)與保密1.機(jī)場(chǎng)應(yīng)建立完善的旅客信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，確保旅客信息的安全存儲(chǔ)和有效管理。2.旅客信息僅限用于與機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、旅客服務(wù)相關(guān)的必要用途，未經(jīng)旅客書面同意，不得泄露給任何第三方。3.加強(qiáng)對(duì)旅客信息存儲(chǔ)系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息被非法獲取、篡改或泄露。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。（三）信息更新與變更1.旅客個(gè)人信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知航空公司或機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門，并辦理信息變更手續(xù)。2.航空公司及機(jī)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)更新旅客信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。三、旅客乘機(jī)手續(xù)辦理（一）辦理流程1.旅客應(yīng)在航班規(guī)定的起飛時(shí)間前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，前往相應(yīng)的值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。2.值機(jī)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件、機(jī)票信息，為旅客辦理登機(jī)牌、托運(yùn)行李等手續(xù)。3.對(duì)于自助值機(jī)設(shè)備，旅客應(yīng)按照設(shè)備提示操作，完成乘機(jī)手續(xù)辦理。（二）特殊情況處理1.旅客未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)，值機(jī)工作人員應(yīng)根據(jù)航班情況，盡量為旅客辦理改簽或退票手續(xù)。2.旅客身份證件遺失或無效時(shí)，值機(jī)工作人員應(yīng)協(xié)助旅客到機(jī)場(chǎng)公安部門辦理臨時(shí)身份證明，并根據(jù)公安部門的證明為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。3.對(duì)于超售航班，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定妥善安排旅客，優(yōu)先保障重要旅客、特殊旅客的出行需求。四、旅客安全檢查（一）檢查流程1.旅客應(yīng)主動(dòng)配合機(jī)場(chǎng)安全檢查人員進(jìn)行安全檢查，將隨身攜帶的行李物品放入X光機(jī)檢查，并通過金屬探測(cè)器等設(shè)備進(jìn)行人身檢查。2.安全檢查人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查，確保檢查工作的準(zhǔn)確性和有效性。3.對(duì)于檢查出的違禁物品，安全檢查人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）特殊旅客檢查1.對(duì)于殘疾人、老年人、兒童等特殊旅客，安全檢查人員應(yīng)給予必要的協(xié)助和照顧，采用適當(dāng)?shù)臋z查方式，確保檢查工作的順利進(jìn)行。2.對(duì)于孕婦旅客，安全檢查人員應(yīng)在征得旅客同意后，采用手檢等方式進(jìn)行檢查。（三）安全檢查設(shè)施設(shè)備管理1.機(jī)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)安全檢查設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。2.安全檢查設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求，具備良好的性能和可靠性。五、旅客候機(jī)與登機(jī)（一）候機(jī)區(qū)域管理1.機(jī)場(chǎng)應(yīng)合理規(guī)劃候機(jī)區(qū)域，設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客前往相應(yīng)的候機(jī)區(qū)域。2.候機(jī)區(qū)域應(yīng)保持整潔、舒適，提供必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、餐飲、購(gòu)物、充電設(shè)施等。3.加強(qiáng)對(duì)候機(jī)區(qū)域的安全巡查，維護(hù)候機(jī)秩序，確保旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。（二）登機(jī)管理1.航班登機(jī)前，機(jī)場(chǎng)廣播應(yīng)及時(shí)通知旅客登機(jī)，并明確登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等信息。2.登機(jī)口工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客登機(jī)牌，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。3.對(duì)于遲到旅客，登機(jī)口工作人員應(yīng)根據(jù)航班情況，決定是否允許旅客登機(jī)。六、旅客行李管理（一）行李托運(yùn)1.旅客應(yīng)按照航空公司規(guī)定的重量、尺寸和包裝要求辦理行李托運(yùn)手續(xù)。2.航空公司及機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查旅客托運(yùn)行李，確保行李符合托運(yùn)要求。3.對(duì)于旅客托運(yùn)行李中的違禁物品，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）行李提取1.旅客到達(dá)目的地后，應(yīng)前往行李提取區(qū)域提取托運(yùn)行李。2.行李提取區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，提供必要的服務(wù)設(shè)施，如行李推車、查詢?cè)O(shè)備等。3.機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)協(xié)助旅客提取行李，對(duì)于行李損壞、丟失等情況，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）行李賠償1.因航空公司原因造成旅客托運(yùn)行李損壞、丟失或延誤的，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予旅客賠償。2.旅客應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出行李賠償申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。3.航空公司應(yīng)及時(shí)處理旅客的行李賠償申請(qǐng)，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。七、特殊旅客服務(wù)（一）殘疾人服務(wù)1.機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，為殘疾人旅客提供便利。2.對(duì)于需要特殊協(xié)助的殘疾人旅客，機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供輪椅、擔(dān)架等服務(wù)設(shè)備，并安排專人引導(dǎo)和協(xié)助。3.航空公司應(yīng)優(yōu)先為殘疾人旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，安排合適的座位，并提供必要的服務(wù)。（二）老年人服務(wù)1.機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)主動(dòng)為老年人旅客提供幫助，解答疑問，引導(dǎo)其辦理相關(guān)手續(xù)。2.對(duì)于行動(dòng)不便的老年人旅客，機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供輪椅等服務(wù)設(shè)備，并安排專人協(xié)助。3.在候機(jī)區(qū)域，應(yīng)為老年人旅客提供舒適的休息環(huán)境，并優(yōu)先保障其餐飲、購(gòu)物等需求。（三）兒童服務(wù)1.機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置兒童專用休息區(qū)，提供適合兒童的娛樂設(shè)施和讀物。2.對(duì)于無人陪伴兒童，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù)，并安排專人負(fù)責(zé)照顧。3.在飛行過程中，機(jī)組人員應(yīng)關(guān)注兒童旅客的需求，提供必要的服務(wù)。（四）孕婦服務(wù)1.機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問孕婦旅客的需求，并提供必要的幫助。2.對(duì)于懷孕超過一定孕周的孕婦旅客，航空公司應(yīng)根據(jù)航班情況，決定是否允許其登機(jī)，并采取相應(yīng)的保障措施。3.在候機(jī)和飛行過程中，應(yīng)為孕婦旅客提供舒適的休息環(huán)境和必要的醫(yī)療服務(wù)。八、旅客投訴與處理（一）投訴渠道1.機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立專門的旅客投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴柜臺(tái)等，并向旅客公布。2.航空公司也應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的投訴渠道，方便旅客反映問題。（二）投訴處理流程1.旅客提出投訴后，受理部門應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并告知旅客投訴處理的流程和時(shí)限。2.受理部門應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，并及時(shí)反饋給旅客。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，應(yīng)向旅客說明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。（三）投訴跟蹤與反饋1.受理部門應(yīng)跟蹤投訴處理情況，確保處理意見得到有效執(zhí)行。2.處理完成后，應(yīng)及時(shí)向旅客反饋處理結(jié)果，并征求旅客的意見。對(duì)于旅客不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，重新提出處理意見，直至旅客滿意為止。九、旅客應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.機(jī)場(chǎng)應(yīng)制定完善的旅客應(yīng)急管理預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如航班延誤、惡劣天氣、安全事故等，機(jī)場(chǎng)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置。2.機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織旅客疏散、安置，提供必要的食品、飲用水、醫(yī)療救助等服務(wù)。3.及時(shí)向旅客通報(bào)事件進(jìn)展情況，做好旅客的安撫工作，維