案件跟進(jìn)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司案件跟進(jìn)管理工作，提高案件處理效率和質(zhì)量，保障公司合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及案件的跟進(jìn)管理工作，包括但不限于法律糾紛案件、客戶投訴案件、業(yè)務(wù)合作糾紛案件等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：案件跟進(jìn)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.及時(shí)高效原則：確保案件得到及時(shí)處理，提高工作效率，避免延誤導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大。3.責(zé)任明確原則：明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確保案件跟進(jìn)工作有序進(jìn)行。4.信息保密原則：對(duì)案件涉及的敏感信息嚴(yán)格保密，防止信息泄露。二、案件受理（一）受理渠道1.業(yè)務(wù)部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)案件線索，應(yīng)及時(shí)向法務(wù)部門或相關(guān)案件跟進(jìn)管理部門報(bào)告。2.客戶投訴、舉報(bào)等通過(guò)公司客服熱線、郵箱、書面信函等方式反饋的案件信息，由客服部門負(fù)責(zé)記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)跟進(jìn)部門。3.外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)等轉(zhuǎn)辦的案件，由公司指定的接收部門負(fù)責(zé)登記并啟動(dòng)跟進(jìn)程序。（二）受理登記1.負(fù)責(zé)受理案件的部門應(yīng)設(shè)立專門的案件登記臺(tái)賬，詳細(xì)記錄案件的基本信息，包括案件來(lái)源、案件類型、涉及金額、當(dāng)事人信息、案發(fā)時(shí)間等。2.對(duì)受理的案件進(jìn)行初步評(píng)估，判斷案件的復(fù)雜程度、可能涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)公司的影響程度，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定跟進(jìn)級(jí)別。（三）跟進(jìn)級(jí)別劃分1.一級(jí)跟進(jìn)案件：涉及重大法律糾紛、可能導(dǎo)致公司重大經(jīng)濟(jì)損失或?qū)韭曌u(yù)造成嚴(yán)重影響的案件。2.二級(jí)跟進(jìn)案件：涉及較大金額的糾紛、具有一定法律風(fēng)險(xiǎn)且需要重點(diǎn)關(guān)注的案件。3.三級(jí)跟進(jìn)案件：一般性糾紛案件，法律風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，處理難度較低。三、案件跟進(jìn)流程（一）組建跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)1.根據(jù)案件的性質(zhì)和復(fù)雜程度，由法務(wù)部門牽頭，會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門等組建案件跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)。2.明確團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)分工，確保各成員熟悉案件情況，能夠有效協(xié)作開(kāi)展工作。（二）制定跟進(jìn)計(jì)劃1.跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在案件受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的跟進(jìn)計(jì)劃，明確案件處理的各個(gè)階段目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人。2.跟進(jìn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)案件的實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保計(jì)劃的可行性和有效性。（三）調(diào)查取證1.跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員按照職責(zé)分工，通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、詢問(wèn)當(dāng)事人、收集證據(jù)等方式，全面了解案件事實(shí)。2.在調(diào)查取證過(guò)程中，應(yīng)注意證據(jù)的合法性、真實(shí)性和關(guān)聯(lián)性，確保證據(jù)能夠支持公司的主張。（四）分析評(píng)估1.對(duì)調(diào)查獲取的證據(jù)和信息進(jìn)行分析評(píng)估，判斷案件的法律關(guān)系、法律責(zé)任及可能的處理結(jié)果。2.結(jié)合公司的利益訴求，制定應(yīng)對(duì)策略和解決方案，明確談判底線和訴訟方案等。（五）溝通協(xié)商1.根據(jù)案件情況，適時(shí)與對(duì)方當(dāng)事人進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取通過(guò)和解、調(diào)解等方式解決糾紛。2.在溝通協(xié)商過(guò)程中，應(yīng)保持冷靜、理性，準(zhǔn)確傳達(dá)公司的意見(jiàn)和要求，維護(hù)公司合法權(quán)益。（六）法律程序啟動(dòng)1.如溝通協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，根據(jù)公司決策和案件實(shí)際情況，及時(shí)啟動(dòng)法律程序，如提起訴訟、申請(qǐng)仲裁等。2.按照法律程序要求，準(zhǔn)備相關(guān)法律文書，配合司法機(jī)關(guān)或仲裁機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作。（七）進(jìn)展匯報(bào)1.跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)定期向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人匯報(bào)案件進(jìn)展情況，重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。2.團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期向公司管理層匯報(bào)案件整體進(jìn)展情況，確保公司管理層及時(shí)掌握案件動(dòng)態(tài)。四、案件處理（一）和解與調(diào)解1.對(duì)于可以通過(guò)和解或調(diào)解解決的案件，跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極與對(duì)方當(dāng)事人進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成和解或調(diào)解協(xié)議。2.和解或調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保協(xié)議具有可操作性和可執(zhí)行性。（二）訴訟與仲裁1.如需通過(guò)訴訟或仲裁解決案件，跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做好以下工作：委托專業(yè)律師或仲裁代理人，確保其具備豐富的相關(guān)案件處理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力。協(xié)助律師或仲裁代理人準(zhǔn)備訴訟或仲裁所需的證據(jù)材料、法律文書等。及時(shí)了解訴訟或仲裁程序進(jìn)展情況，配合律師或仲裁代理人進(jìn)行庭審、質(zhì)證等工作。2.根據(jù)法院判決或仲裁裁決結(jié)果，及時(shí)履行相關(guān)義務(wù)，如支付款項(xiàng)、交付物品等。如對(duì)判決或裁決結(jié)果不服，應(yīng)按照法定程序及時(shí)上訴或申請(qǐng)撤銷裁決。（三）執(zhí)行與結(jié)案1.對(duì)于生效的法律文書，跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)督促對(duì)方當(dāng)事人履行義務(wù)。如對(duì)方當(dāng)事人未履行，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。2.在案件處理完畢后，跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)整理案件資料，形成結(jié)案報(bào)告，報(bào)公司管理層備案。結(jié)案報(bào)告應(yīng)包括案件基本情況、處理過(guò)程、處理結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等內(nèi)容。五、案件監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立案件跟進(jìn)管理監(jiān)督小組，定期對(duì)案件跟進(jìn)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組有權(quán)調(diào)閱案件相關(guān)資料，詢問(wèn)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。（二）考核指標(biāo)1.案件處理及時(shí)率：考核案件是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各個(gè)處理環(huán)節(jié)。2.案件處理成功率：考核案件通過(guò)和解、調(diào)解、訴訟或仲裁等方式成功解決的比例。3.客戶滿意度：通過(guò)客戶反饋等方式考核客戶對(duì)案件處理結(jié)果的滿意程度。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)在案件跟進(jìn)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括績(jī)效加分、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)因工作失誤導(dǎo)致案件處理延誤、損失擴(kuò)大或造成不良影響的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、罰款、降職、辭退等處罰。六、信息管理與保密（一）信息收集與整理1.跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)及時(shí)收集、整理案件處理過(guò)程中產(chǎn)生的各類信息，包括證據(jù)材料、溝通記錄、法律文書等。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類歸檔，確保信息的完整性和可查閱性。（二）信息共享與交流1.在確保信息安全和保密的前提下，根據(jù)工作需要，適時(shí)在跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、相關(guān)部門之間共享案件信息，促進(jìn)工作協(xié)同。2.涉及對(duì)外提供案件信息的，應(yīng)按照公司信息披露管理規(guī)定履行審批程序。（三）保密措施1.對(duì)案件涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、當(dāng)事人隱私等敏感信息，嚴(yán)格保密，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得向任何第三方披露。2.加強(qiáng)對(duì)案件資料的保管，采取必要的安全防護(hù)措施，防止