檢察窗口管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)檢察窗口的規(guī)范化管理，提高檢察服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立檢察機(jī)關(guān)良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及檢察工作實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于檢察機(jī)關(guān)對(duì)外服務(wù)的各類窗口，包括但不限于案件受理窗口、控告申訴窗口、法律咨詢窗口等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和檢察工作紀(jì)律，確保窗口工作合法合規(guī)。2.公正公開原則：公正對(duì)待每一位來訪群眾，公開辦事流程、工作制度和服務(wù)承諾。3.便民高效原則：以方便群眾為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4.文明規(guī)范原則：窗口工作人員要文明禮貌、規(guī)范服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。二、窗口人員管理（一）人員配備1.根據(jù)窗口工作實(shí)際需要，合理配備工作人員，確保窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的法律專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立健全工作人員考核機(jī)制，從工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得擅自離崗、串崗。2.著裝規(guī)范，佩戴工作標(biāo)識(shí)，保持良好的精神風(fēng)貌。3.熱情接待來訪群眾，耐心傾聽群眾訴求，不得推諉、敷衍、刁難群眾。4.使用文明用語(yǔ)，做到語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹、舉止得體。三、窗口業(yè)務(wù)管理（一）案件受理1.明確案件受理范圍和條件，按照規(guī)定程序受理各類案件。2.對(duì)受理的案件進(jìn)行認(rèn)真審查，符合受理?xiàng)l件的，予以受理并出具受理憑證；不符合受理?xiàng)l件的，向當(dāng)事人說明理由。3.及時(shí)將受理的案件移送相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理，并做好跟蹤和催辦工作。（二）控告申訴1.暢通控告申訴渠道，認(rèn)真接待群眾的控告申訴，做好記錄和登記工作。2.對(duì)控告申訴事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)審查，依法處理，屬于本院管轄的，按照規(guī)定程序辦理；不屬于本院管轄的，告知當(dāng)事人向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)提出。3.對(duì)重大、疑難、復(fù)雜的控告申訴案件，及時(shí)報(bào)告檢察長(zhǎng)，并組織相關(guān)部門進(jìn)行研究處理。（三）法律咨詢1.為群眾提供法律咨詢服務(wù)，解答群眾關(guān)于法律問題的疑問。2.宣傳法律法規(guī)和檢察工作職能，增強(qiáng)群眾的法律意識(shí)。3.對(duì)涉及專業(yè)性較強(qiáng)的法律問題，可引導(dǎo)群眾向相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)或人員咨詢。四、窗口服務(wù)管理（一）服務(wù)設(shè)施1.在窗口設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明窗口名稱、服務(wù)內(nèi)容、辦事流程等。2.配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、休息座椅等，為群眾提供便利。3.保持服務(wù)設(shè)施的完好和整潔，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（二）服務(wù)流程1.制定詳細(xì)的窗口服務(wù)流程，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求和辦理時(shí)限，并向社會(huì)公開。2.按照服務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到程序規(guī)范、操作簡(jiǎn)便、高效快捷。3.對(duì)涉及多個(gè)部門的業(yè)務(wù)，建立協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，確保業(yè)務(wù)順暢流轉(zhuǎn)。（三）服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員要樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極為群眾排憂解難。2.對(duì)群眾的咨詢和訴求要及時(shí)回應(yīng)，不得拖延或拒絕。3.認(rèn)真對(duì)待群眾的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。五、窗口環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.保持窗口區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.物品擺放整齊有序，不得在窗口區(qū)域堆放雜物。（二）秩序維護(hù)1.維護(hù)窗口區(qū)域的正常秩序，引導(dǎo)群眾排隊(duì)等候，不得出現(xiàn)擁擠、吵鬧等現(xiàn)象。2.加強(qiáng)安全防范措施，確保窗口工作人員和群眾的人身財(cái)產(chǎn)安全。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)窗口工作進(jìn)行檢查和抽查。2.設(shè)立意見箱，廣泛收集群眾對(duì)窗口工作的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。3.對(duì)窗口工作人員的違規(guī)違紀(jì)行為，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，公布監(jiān)督電話和郵箱，及時(shí)處理群眾的投訴和舉報(bào)。2.定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、人民監(jiān)督員等對(duì)窗口工作進(jìn)行視察和監(jiān)督，聽取他們的意見和建議。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，方便群眾投訴。2.對(duì)群眾的投訴進(jìn)行及時(shí)受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息。（二）調(diào)查處理1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定，并及時(shí)反饋給投訴