民航誠信管理辦法一、總則（一）目的為加強民航行業(yè)誠信管理，規(guī)范民航企業(yè)及從業(yè)人員行為，營造誠實守信的行業(yè)環(huán)境，保障民航運輸安全、有序、高效運行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立并從事民用航空運輸、通用航空作業(yè)、機場運營管理以及相關(guān)民航服務的企業(yè)、機構(gòu)及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：誠信管理活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和民航行業(yè)各項規(guī)章制度。2.客觀公正原則：以客觀事實為依據(jù)，公正地評價企業(yè)和從業(yè)人員的誠信狀況。3.動態(tài)管理原則：對誠信信息進行實時更新和動態(tài)管理，確保信息的準確性和時效性。4.協(xié)同共治原則：加強民航內(nèi)部各部門之間以及與其他相關(guān)部門的協(xié)同合作，共同推進誠信管理工作。（四）職責分工1.民航管理部門負責制定和完善民航誠信管理政策、制度和標準。組織開展民航行業(yè)誠信體系建設(shè)，指導、監(jiān)督和檢查各民航企業(yè)及相關(guān)機構(gòu)的誠信管理工作。建立和維護民航誠信信息數(shù)據(jù)庫，歸集、整合、發(fā)布誠信信息。對違反誠信管理規(guī)定的行為進行查處，并依法實施相應的懲戒措施。2.民航企業(yè)及相關(guān)機構(gòu)建立健全本單位誠信管理制度，明確誠信管理工作機構(gòu)和人員職責。組織實施本單位的誠信管理工作，開展誠信宣傳教育，提高從業(yè)人員誠信意識。如實向民航管理部門報送本單位及從業(yè)人員的誠信信息，積極配合誠信管理工作。對本單位及從業(yè)人員的誠信行為進行內(nèi)部監(jiān)督和考核，對失信行為進行糾正和整改。3.行業(yè)協(xié)會發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)誠信自律規(guī)范和公約，引導會員單位自覺遵守誠信原則。組織開展行業(yè)誠信評價和表彰活動，樹立誠信典型，推廣誠信經(jīng)驗。協(xié)助民航管理部門開展誠信管理工作，反映會員單位的意見和建議。二、誠信信息收集與管理（一）信息收集范圍1.企業(yè)基本信息：包括企業(yè)注冊登記信息、經(jīng)營范圍、法定代表人、注冊資本等。2.經(jīng)營業(yè)績信息：如運輸生產(chǎn)指標完成情況、安全運行記錄、服務質(zhì)量評價等。3.安全管理信息：安全事故、違規(guī)行為、安全隱患排查治理等情況。4.服務質(zhì)量信息：旅客投訴處理情況、航班正常率、行李運輸差錯率等。5.市場經(jīng)營信息：價格執(zhí)行情況、不正當競爭行為、市場準入與退出記錄等。6.人員資質(zhì)信息：從業(yè)人員的資格證書、培訓記錄、違規(guī)違紀情況等。7.其他誠信相關(guān)信息：如社會責任履行情況、獲得的榮譽表彰等。（二）信息收集渠道1.企業(yè)自行申報：民航企業(yè)及相關(guān)機構(gòu)按照規(guī)定定期向民航管理部門報送本單位及從業(yè)人員的誠信信息。2.行業(yè)監(jiān)管數(shù)據(jù)：民航管理部門通過日常監(jiān)管、安全檢查、市場巡查等工作，收集企業(yè)和從業(yè)人員的誠信相關(guān)數(shù)據(jù)。3.投訴舉報信息：受理旅客、貨主及其他相關(guān)方對民航企業(yè)及從業(yè)人員失信行為的投訴舉報，并進行核實和記錄。4.第三方評估數(shù)據(jù)：委托具有資質(zhì)的第三方機構(gòu)對民航企業(yè)的服務質(zhì)量、安全管理等方面進行評估，獲取相關(guān)誠信信息。5.媒體報道及網(wǎng)絡(luò)輿情：關(guān)注媒體對民航行業(yè)的報道以及網(wǎng)絡(luò)輿情信息，收集涉及企業(yè)和從業(yè)人員誠信問題的線索。（三）信息錄入與審核1.信息錄入：民航管理部門指定專人負責將收集到的誠信信息錄入民航誠信信息數(shù)據(jù)庫，確保信息準確、完整、及時。2.信息審核：對錄入的誠信信息進行審核，核實信息來源的真實性和可靠性。對于存在疑問的信息，及時與相關(guān)單位或個人進行溝通核實。審核通過的信息予以正式歸檔，審核不通過的信息不予錄入，并反饋原因。（四）信息更新與維護1.定期更新：民航企業(yè)及相關(guān)機構(gòu)應在規(guī)定時間內(nèi)對本單位及從業(yè)人員的誠信信息進行更新，確保信息的時效性。民航管理部門定期對誠信信息數(shù)據(jù)庫進行清理和更新，刪除過期或無效信息。2.實時更新：對于企業(yè)和從業(yè)人員發(fā)生的重大誠信事件，如安全事故、嚴重違規(guī)行為等，應在事件發(fā)生后及時進行信息更新，確保誠信信息數(shù)據(jù)庫能夠及時反映最新情況。3.信息維護：建立健全誠信信息數(shù)據(jù)庫的維護管理制度，保障數(shù)據(jù)庫的安全穩(wěn)定運行。定期對數(shù)據(jù)庫進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時，加強對數(shù)據(jù)庫的訪問權(quán)限管理，確保信息安全。三、誠信評價（一）評價指標體系1.企業(yè)誠信評價指標安全管理指標：包括安全責任落實情況、安全規(guī)章制度執(zhí)行情況、安全事故發(fā)生率等。服務質(zhì)量指標：如航班正常率、旅客滿意度、行李丟失找回率等。市場經(jīng)營指標：價格合規(guī)性、市場份額、合同履行情況等。社會責任指標：節(jié)能減排、環(huán)境保護、公益活動參與度等。內(nèi)部管理指標：誠信制度建設(shè)、員工誠信教育、內(nèi)部監(jiān)督機制等。2.從業(yè)人員誠信評價指標職業(yè)道德指標：遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，誠實守信，敬業(yè)奉獻等。業(yè)務能力指標：專業(yè)知識水平、工作技能、業(yè)務操作規(guī)范等。服務態(tài)度指標：對待旅客、貨主及其他相關(guān)方的服務熱情、耐心、周到程度等。違規(guī)違紀記錄：是否存在違反行業(yè)紀律、企業(yè)規(guī)章制度等行為。（二）評價方法1.定量評價：根據(jù)設(shè)定的評價指標，對企業(yè)和從業(yè)人員的相關(guān)數(shù)據(jù)進行量化分析，計算得分。2.定性評價：通過對企業(yè)和從業(yè)人員的行為表現(xiàn)、社會聲譽、投訴舉報等情況進行定性描述和綜合評價。3.綜合評價：將定量評價結(jié)果和定性評價結(jié)果進行加權(quán)匯總，得出企業(yè)和從業(yè)人員的最終誠信評價等級。（三）評價等級劃分1.企業(yè)誠信評價等級AAA級：誠信狀況優(yōu)秀，具有良好的安全管理水平、服務質(zhì)量和市場信譽，在行業(yè)內(nèi)起到示范引領(lǐng)作用。AA級：誠信狀況良好，各項指標表現(xiàn)較為突出，能夠較好地履行社會責任，是行業(yè)內(nèi)的誠信典范。A級：誠信狀況合格，基本能夠遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，在安全、服務、經(jīng)營等方面無重大違規(guī)行為。B級：誠信狀況一般，存在一些輕微違規(guī)行為或服務質(zhì)量問題，需要加強整改。C級：誠信狀況較差，存在較多違規(guī)行為或安全隱患，對行業(yè)形象造成一定負面影響，應列為重點監(jiān)管對象。D級：誠信狀況嚴重不良，發(fā)生重大安全事故、嚴重違法違規(guī)行為或存在嚴重失信行為，依法依規(guī)予以嚴肅處理。2.從業(yè)人員誠信評價等級優(yōu)秀：職業(yè)道德高尚，業(yè)務能力強，服務態(tài)度好，無任何違規(guī)違紀記錄。良好：能夠遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范，業(yè)務能力和服務態(tài)度較好，偶爾出現(xiàn)輕微違規(guī)行為但能及時改正。合格：基本遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范，業(yè)務能力和服務態(tài)度基本滿足崗位要求，無重大違規(guī)違紀行為。不合格：存在違反職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范或企業(yè)規(guī)章制度的行為，業(yè)務能力和服務態(tài)度較差，對工作造成一定影響。（四）評價周期1.企業(yè)誠信評價周期為一年：每年年初對上一年度企業(yè)的誠信狀況進行評價，評價結(jié)果在行業(yè)內(nèi)公布。2.從業(yè)人員誠信評價周期與勞動合同期限一致：在勞動合同期滿或從業(yè)人員離職時，出具誠信評價報告。對于短期從業(yè)人員，可根據(jù)實際情況確定評價周期。四、誠信激勵與懲戒（一）誠信激勵措施1.政策支持：對誠信等級高的企業(yè)，在航線開辟、航班時刻分配、項目審批等方面給予優(yōu)先支持和政策傾斜。2.榮譽表彰：對誠信企業(yè)和從業(yè)人員進行公開表彰，授予榮譽稱號，提高其社會知名度和美譽度。3.信用貸款便利：金融機構(gòu)在貸款審批等業(yè)務中，參考企業(yè)誠信評價結(jié)果，對誠信等級高的企業(yè)給予更優(yōu)惠的貸款利率和更便捷的貸款服務。4.簡化監(jiān)管流程：對誠信企業(yè)減少日常監(jiān)管檢查頻次，實施差異化監(jiān)管，降低企業(yè)運營成本。（二）失信懲戒措施1.警告與通報批評：對失信企業(yè)和從業(yè)人員進行警告，責令限期整改，并在行業(yè)內(nèi)進行通報批評。2.限制市場準入：對失信企業(yè)限制其新增航線、擴大經(jīng)營范圍等市場準入行為；對失信從業(yè)人員限制其從事某些關(guān)鍵崗位工作。3.提高監(jiān)管頻次：增加對失信企業(yè)的日常監(jiān)管檢查頻次，加強對其經(jīng)營活動的監(jiān)督。4.經(jīng)濟處罰：對失信企業(yè)依法依規(guī)處以罰款等經(jīng)濟處罰；對因失信行為給旅客、貨主等造成損失的，責令其承擔相應的賠償責任。5.行業(yè)禁入：對嚴重失信企業(yè)和從業(yè)人員，依法依規(guī)禁止其在一定期限內(nèi)進入民航行業(yè)市場。6.聯(lián)合懲戒：與其他相關(guān)部門建立聯(lián)合懲戒機制，對失信企業(yè)和從業(yè)人員在稅收、信貸、出入境、招投標等方面實施聯(lián)合懲戒，使其一處失信，處處受限。五、誠信教育與培訓（一）教育內(nèi)容1.法律法規(guī)教育：組織學習國家法律法規(guī)和民航行業(yè)相關(guān)規(guī)章制度，增強企業(yè)和從業(yè)人員的法律意識。2.職業(yè)道德教育：開展職業(yè)道德培訓，培養(yǎng)從業(yè)人員誠實守信、敬業(yè)奉獻的職業(yè)精神。3.誠信案例分析：通過剖析典型誠信案例，吸取經(jīng)驗教訓，提高企業(yè)和從業(yè)人員對誠信重要性的認識。4.行業(yè)標準與規(guī)范培訓：組織學習民航行業(yè)服務標準、安全標準等，確保企業(yè)和從業(yè)人員的行為符合行業(yè)要求。（二）教育方式1.集中培訓：定期組織企業(yè)管理人員和從業(yè)人員參加集中培訓，邀請專家學者、行業(yè)資深人士進行授課。2.在線學習：開發(fā)在線學習平臺，提供豐富的誠信教育課程資源，方便企業(yè)和從業(yè)人員隨時隨地進行學習。3.專題講座：針對不同主題舉辦專題講座，如誠信經(jīng)營、安全誠信等，深入解讀相關(guān)政策法規(guī)和行業(yè)要求。4.實地參觀學習：組織企業(yè)和從業(yè)人員到誠信示范企業(yè)進行實地參觀學習，借鑒先進經(jīng)驗和做法。（三）培訓計劃1.制定年度培訓計劃：民航管理部門和各民航企業(yè)應根據(jù)實際情況，制定年度誠信教育與培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.確保培訓效果：加強對培訓效果的評估和考核，通過考試、撰寫心得體會、實際工作表現(xiàn)等方式檢驗培訓成效，不斷改進培訓工作，提高培訓質(zhì)量。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督：民航企業(yè)應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對本單位及從業(yè)人員誠信行為的日常監(jiān)督檢查。設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，定期對誠信管理制度執(zhí)行情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正失信行為。2.行業(yè)協(xié)會監(jiān)督：行業(yè)協(xié)會應充分發(fā)揮監(jiān)督作用，對會員單位的誠信行為進行自律監(jiān)督。通過開展行業(yè)調(diào)研、組織會員互評等方式，督促會員單位遵守誠信自律規(guī)范，維護行業(yè)誠信秩序。（二）外部監(jiān)督1.民航管理部門監(jiān)督：民航管理部門依法對民航企業(yè)及從業(yè)人員的誠信管理工作進行監(jiān)督檢查。定期對企業(yè)誠信信息報送情況、誠信評價工作開展情況等進行檢查，確保誠信管理工作規(guī)范有序進行。2.社會監(jiān)督：鼓勵社會公眾對民航企業(yè)及從業(yè)人員的失信行為進行監(jiān)督舉報。民航管理部門應及時受理舉報信息，核實情況后依法依規(guī)進行處理，并將處理結(jié)果向社會公開。（三）檢查內(nèi)容與方式1.檢查內(nèi)容誠信管理制度建設(shè)與執(zhí)行情況。誠信信息收集、錄入、審核、更新與維護情況。誠信評價工作開展情況，包括評價指標體系的執(zhí)行、評價方法的運用、評價結(jié)果的公正性等。誠信激勵與懲戒措施的落實情況。誠信教育與培訓工作開展情況。2.檢查方式書面檢查：要求企業(yè)報送誠信管理工作相關(guān)資料，進行查閱和分析。實地檢查：對企業(yè)進行現(xiàn)場走訪，查看辦公場所、業(yè)務流程、相關(guān)記錄等，了解誠信管理工作實際情況。數(shù)據(jù)比對：通過誠信信息數(shù)據(jù)庫與企業(yè)報送數(shù)據(jù)進行比對，核實誠信信息的真實性和準確性。（四）問題整改1.建立問題臺賬：對