星級(jí)店鋪管理辦法總則目的為加強(qiáng)公司店鋪管理，提升店鋪服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水平，樹立公司良好形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本星級(jí)店鋪管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司旗下所有實(shí)體店鋪及線上店鋪?；驹瓌t1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。2.公平、公正、公開的原則，對(duì)店鋪進(jìn)行全面、客觀、科學(xué)的評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)與約束相結(jié)合，通過星級(jí)評(píng)定，表彰優(yōu)秀店鋪，督促落后店鋪改進(jìn)提升。4.持續(xù)改進(jìn)原則，根據(jù)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展要求，不斷完善星級(jí)店鋪管理體系。星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定指標(biāo)星級(jí)店鋪評(píng)定主要從店鋪形象、服務(wù)質(zhì)量、商品管理、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)、顧客評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行綜合考量，具體指標(biāo)如下：1.店鋪形象（20分）店鋪裝修風(fēng)格符合品牌定位，整潔、美觀、舒適。招牌、標(biāo)識(shí)清晰醒目，店內(nèi)布局合理，商品陳列有序。店鋪環(huán)境衛(wèi)生良好，無雜物、無異味。2.服務(wù)質(zhì)量（30分）員工服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)、周到，使用文明用語，無與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。服務(wù)流程規(guī)范，能夠快速、準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)，解決顧客問題。售后服務(wù)完善，及時(shí)處理顧客投訴和退換貨要求，顧客滿意度高。3.商品管理（20分）商品種類齊全，能夠滿足顧客多樣化需求。商品質(zhì)量合格，無假冒偽劣商品，定期進(jìn)行商品質(zhì)量檢查。商品庫存管理合理，無積壓或缺貨現(xiàn)象，保證商品供應(yīng)及時(shí)。4.運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)（20分）銷售額、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況良好，同比或環(huán)比有增長(zhǎng)趨勢(shì)。店鋪客流量穩(wěn)定，新顧客開發(fā)能力強(qiáng)，顧客忠誠(chéng)度高。積極開展促銷活動(dòng)，活動(dòng)效果顯著，能夠有效提升店鋪業(yè)績(jī)。5.顧客評(píng)價(jià)（10分）通過線上平臺(tái)、問卷調(diào)查等方式收集顧客評(píng)價(jià)，好評(píng)率達(dá)到一定比例。顧客反饋問題能夠及時(shí)得到處理和回復(fù)，顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。評(píng)定等級(jí)星級(jí)店鋪分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)五個(gè)等級(jí)，具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：1.一星級(jí)店鋪（6069分）各項(xiàng)指標(biāo)基本達(dá)標(biāo)，店鋪形象一般，服務(wù)質(zhì)量有待提高，商品管理基本規(guī)范，運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)尚可，顧客評(píng)價(jià)一般。2.二星級(jí)店鋪（7079分）部分指標(biāo)表現(xiàn)較好，店鋪形象有一定提升，服務(wù)質(zhì)量有改進(jìn)，商品管理較規(guī)范，運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，顧客評(píng)價(jià)較好。3.三星級(jí)店鋪（8089分）多數(shù)指標(biāo)達(dá)到較高水平，店鋪形象良好，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)，商品管理規(guī)范，運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)突出，顧客評(píng)價(jià)優(yōu)秀。4.四星級(jí)店鋪（9094分）在三星級(jí)基礎(chǔ)上，某些方面表現(xiàn)卓越，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力，店鋪形象、服務(wù)質(zhì)量、商品管理、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面均處于行業(yè)領(lǐng)先水平，顧客評(píng)價(jià)極高。5.五星級(jí)店鋪（95100分）各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到最佳狀態(tài)，在行業(yè)內(nèi)具有標(biāo)桿示范作用，店鋪形象極具特色，服務(wù)質(zhì)量堪稱典范，商品管理科學(xué)高效，運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)領(lǐng)先，顧客評(píng)價(jià)近乎完美。評(píng)定流程自評(píng)申報(bào)各店鋪應(yīng)定期按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估，填寫《星級(jí)店鋪?zhàn)栽u(píng)表》，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將自評(píng)表提交至公司運(yùn)營(yíng)管理部門。初評(píng)審核公司運(yùn)營(yíng)管理部門收到店鋪?zhàn)栽u(píng)表后，組織相關(guān)人員對(duì)店鋪進(jìn)行初步審核，通過查閱資料、實(shí)地考察、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)店鋪各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行核實(shí)和評(píng)估，形成初評(píng)意見。復(fù)評(píng)審定對(duì)于初評(píng)達(dá)到一定星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的店鋪，公司運(yùn)營(yíng)管理部門將組織復(fù)評(píng)。復(fù)評(píng)采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、顧客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等多種方式進(jìn)行，全面評(píng)估店鋪的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況。復(fù)評(píng)結(jié)束后，將復(fù)評(píng)結(jié)果提交公司星級(jí)店鋪評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行審定。結(jié)果公示公司星級(jí)店鋪評(píng)定委員會(huì)審定通過后，將星級(jí)評(píng)定結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間，如店鋪對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，可向公司運(yùn)營(yíng)管理部門提出申訴，公司將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理。授牌表彰公示無異議后，公司將為星級(jí)店鋪頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)牌匾，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。星級(jí)牌匾應(yīng)懸掛在店鋪顯著位置，以彰顯店鋪榮譽(yù)。激勵(lì)措施獎(jiǎng)勵(lì)政策1.五星級(jí)店鋪給予一次性獎(jiǎng)金[X]元，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。優(yōu)先獲得公司資源支持，如廣告宣傳、促銷活動(dòng)策劃等。在店鋪裝修、設(shè)備更新等方面給予一定的資金補(bǔ)貼。員工享有更多的晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)福利。2.四星級(jí)店鋪給予一次性獎(jiǎng)金[X]元，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表揚(yáng)。獲得公司提供的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商資源，優(yōu)先采購(gòu)優(yōu)質(zhì)商品。在參加行業(yè)展會(huì)、交流活動(dòng)等方面給予支持。員工享有培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。3.三星級(jí)店鋪給予一次性獎(jiǎng)金[X]元，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。獲得公司提供的運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù)，幫助店鋪提升管理水平。優(yōu)先參與公司組織的內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)。員工享有一定的績(jī)效加分。4.二星級(jí)店鋪給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如禮品、購(gòu)物券等。公司將針對(duì)店鋪存在的問題提供整改建議和指導(dǎo)，幫助店鋪提升星級(jí)。員工享有學(xué)習(xí)培訓(xùn)資源推薦。5.一星級(jí)店鋪公司將對(duì)店鋪負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，要求制定整改計(jì)劃，并定期匯報(bào)整改情況。限制店鋪部分資源使用，如促銷活動(dòng)名額等。員工需參加公司組織的專項(xiàng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力。榮譽(yù)激勵(lì)1.星級(jí)店鋪在公司內(nèi)部將獲得更高的知名度和美譽(yù)度，有助于提升店鋪員工的榮譽(yù)感和歸屬感。2.星級(jí)店鋪負(fù)責(zé)人將作為公司優(yōu)秀管理人員進(jìn)行宣傳和推廣，為其個(gè)人職業(yè)發(fā)展提供助力。監(jiān)督管理日常巡查公司運(yùn)營(yíng)管理部門將定期對(duì)店鋪進(jìn)行日常巡查，檢查店鋪各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促店鋪整改。巡查內(nèi)容包括店鋪形象、服務(wù)質(zhì)量、商品管理、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面。不定期抽查公司將不定期對(duì)店鋪進(jìn)行抽查，以確保店鋪始終保持良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。抽查方式包括神秘顧客調(diào)查、線上數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、顧客投訴處理情況檢查等。顧客投訴處理建立健全顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理顧客投訴。對(duì)于顧客投訴較多的店鋪，公司將進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)店鋪存在嚴(yán)重違規(guī)行為，將降低其星級(jí)評(píng)定等級(jí)，并給予相應(yīng)的處罰。違規(guī)處理1.對(duì)于在星級(jí)評(píng)定過程中弄虛作假、違反評(píng)定程序的店鋪，一經(jīng)查實(shí)，立即取消其星級(jí)評(píng)定資格，并給予相應(yīng)的處罰。2.對(duì)于在日常運(yùn)營(yíng)中違反法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司規(guī)定的