水費清欠管理辦法一、總則（一）目的為加強公司水費管理，規(guī)范水費收繳行為，及時清理欠費，保障公司供水業(yè)務(wù)的正常運行，維護公司合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所負責供水區(qū)域內(nèi)的所有用水戶，包括居民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，開展水費清欠工作，確保各項工作合法合規(guī)。2.公平公正原則對待所有用水戶一視同仁，在水費清欠過程中做到公平、公正，維護良好的市場秩序。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則在清欠工作中，注重與用戶溝通交流，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極引導用戶按時足額繳納水費，避免因工作方式不當引發(fā)矛盾。4.責任追究原則對欠費行為及清欠工作不力的相關(guān)責任人，依法依規(guī)追究責任。二、水費核算與收繳（一）水費核算1.公司應(yīng)按照國家規(guī)定的水價政策和計量標準，準確核算用戶水費。水價依據(jù)政府定價或政府指導價執(zhí)行，并根據(jù)相關(guān)政策適時調(diào)整。2.計量器具應(yīng)定期進行檢定和維護，確保計量準確可靠。以計量器具顯示的水量為依據(jù)計算水費，對于因計量器具故障或損壞導致的水量爭議，應(yīng)及時進行檢測和認定。3.水費核算周期根據(jù)實際情況確定，一般為[具體核算周期，如每月1日至月末最后一日]。核算完成后，應(yīng)及時向用戶發(fā)送水費賬單，明確告知用戶用水量、水價、應(yīng)繳水費金額等信息。（二）水費收繳1.公司應(yīng)通過多種方式方便用戶繳納水費，如設(shè)立收費網(wǎng)點、開通網(wǎng)上繳費平臺、銀行代扣等。同時，應(yīng)在收費網(wǎng)點顯著位置公示收費標準、繳費流程等信息，為用戶提供便利。2.用戶應(yīng)按照水費賬單所示金額和繳費期限按時足額繳納水費。對于逾期未繳費的用戶，公司應(yīng)按照規(guī)定收取滯納金。滯納金的收取標準按照國家相關(guān)法律法規(guī)或合同約定執(zhí)行，一般為欠費金額的[X%]每日。3.收費人員應(yīng)嚴格遵守財務(wù)管理制度，確保水費資金及時、足額上繳公司財務(wù)部門。財務(wù)部門應(yīng)定期對水費收繳情況進行核對和統(tǒng)計，確保賬目清晰、準確。三、欠費管理（一）欠費預警1.建立欠費預警機制，通過對用戶繳費記錄的分析，設(shè)定不同的欠費預警指標。例如，當用戶欠費達到[X]元或欠費期限超過[X]天時，系統(tǒng)自動發(fā)出預警信號。2.營銷部門應(yīng)及時關(guān)注預警信息，安排專人對欠費用戶進行跟蹤和催繳。對于即將進入欠費預警狀態(tài)的用戶，應(yīng)提前與用戶溝通，提醒其按時繳費，避免欠費發(fā)生。（二）欠費催繳1.對于欠費用戶，公司應(yīng)采取多種催繳方式，包括電話催繳、短信催繳、上門催繳等。催繳時應(yīng)明確告知用戶欠費金額、繳費期限及逾期后果，要求用戶盡快繳納水費。2.電話催繳應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括催繳時間、用戶反饋情況等。對于多次電話催繳仍未繳費的用戶，應(yīng)及時安排上門催繳。上門催繳人員應(yīng)兩人以上，并佩戴工作證件，禮貌、耐心地與用戶溝通，了解欠費原因，督促用戶繳費。3.對于長期欠費且催繳無效的用戶，可通過媒體曝光、在小區(qū)公告欄公示等方式，施加輿論壓力，促使其盡快繳費。（三）欠費分類管理1.根據(jù)欠費用戶的性質(zhì)、欠費原因、欠費金額等因素，對欠費進行分類管理。一般可分為居民欠費、商業(yè)欠費、工業(yè)欠費等類別，針對不同類別制定相應(yīng)的清欠策略。2.對于因經(jīng)濟困難等特殊原因暫時無法繳納水費的用戶，可與用戶協(xié)商制定分期繳費計劃，幫助用戶緩解繳費壓力，同時確保公司水費收入不受影響。3.對于惡意欠費用戶，應(yīng)依法采取強硬措施，維護公司合法權(quán)益。如通過法律途徑追討欠費，申請法院強制執(zhí)行等。四、清欠工作流程（一）欠費信息收集與整理1.營銷部門負責每月定期收集欠費用戶信息，包括用戶名稱、地址、聯(lián)系方式、欠費金額、欠費期限等，并進行整理和匯總。2.對欠費信息進行分析，找出欠費原因和規(guī)律，為制定清欠策略提供依據(jù)。例如，分析是否存在因供水設(shè)施故障導致用戶欠費的情況，是否有部分區(qū)域用戶欠費較為集中等。（二）清欠任務(wù)分配1.根據(jù)欠費用戶分布情況和清欠人員數(shù)量，將清欠任務(wù)合理分配到各個清欠小組或個人。明確各小組或個人的清欠范圍、目標和期限。2.清欠任務(wù)分配應(yīng)遵循公平、合理、高效的原則，確保每個清欠人員都有明確的工作任務(wù)，同時避免出現(xiàn)任務(wù)過重或過輕的情況。（三）清欠實施1.清欠人員按照分配的任務(wù)，對欠費用戶進行催繳。在催繳過程中，應(yīng)詳細記錄與用戶溝通的情況，包括用戶承諾繳費時間、提出的問題及解決方案等。2.對于用戶提出的合理訴求，如對水費賬單有疑問、供水設(shè)施存在問題等，清欠人員應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門進行處理。相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復，并協(xié)助清欠人員做好用戶工作。3.清欠人員應(yīng)定期向上級匯報清欠工作進展情況，包括已催繳戶數(shù)、催繳成功率、遇到的問題及解決措施等。對于清欠工作中遇到的重大問題或難點，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導匯報，共同研究解決方案。（四）清欠結(jié)果跟蹤與反饋1.對已催繳的欠費用戶，應(yīng)跟蹤其繳費情況。如用戶按時足額繳納水費，應(yīng)及時進行確認和記錄；如用戶未按時繳費，應(yīng)再次進行催繳，并分析原因，調(diào)整清欠策略。2.定期對清欠工作結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，評估清欠工作效果。總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷完善清欠工作流程和方法，提高清欠工作效率和成功率。3.將清欠工作結(jié)果反饋給相關(guān)部門，如營銷部門、財務(wù)部門等，以便各部門及時了解水費收繳情況，做好后續(xù)工作安排。五、法律措施（一）法律依據(jù)1.依據(jù)《中華人民共和國民法典》中關(guān)于合同履行、債權(quán)債務(wù)等相關(guān)規(guī)定，以及《城市供水條例》等法律法規(guī)，維護公司在水費收繳方面的合法權(quán)益。2.明確公司與用戶簽訂的供水合同中關(guān)于水費繳納的條款，作為追討欠費的法律依據(jù)之一。合同應(yīng)明確約定水價、繳費方式、繳費期限、違約責任等內(nèi)容，確保雙方權(quán)利義務(wù)清晰。（二）法律程序1.對于惡意欠費且經(jīng)多次催繳無效的用戶，公司應(yīng)及時啟動法律程序追討欠費。首先，向用戶發(fā)送律師函，明確告知其欠費事實及法律后果，要求其在規(guī)定時間內(nèi)繳納水費。2.如用戶在收到律師函后仍未繳費，公司可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。在訴訟過程中，應(yīng)提供充分的證據(jù)證明用戶的欠費事實，包括水費賬單、催繳記錄、供水合同等。3.法院判決生效后，如用戶仍不履行繳費義務(wù)，公司可申請法院強制執(zhí)行。法院將依法采取查封、扣押、凍結(jié)用戶財產(chǎn)等措施，強制其繳納欠費及相關(guān)費用。（三）法律風險防范1.在采取法律措施過程中，要嚴格遵守法律法規(guī)程序，確保每一個環(huán)節(jié)都合法合規(guī)，避免因程序不當導致法律風險。2.加強與法律顧問的溝通與協(xié)作，及時咨詢法律問題，獲取專業(yè)的法律意見和建議。對于重大法律事項，應(yīng)組織專題研究，制定應(yīng)對策略。3.注重證據(jù)的收集和保存，確保在法律糾紛中能夠提供充分、有效的證據(jù)支持公司主張。同時，要做好法律文書的管理工作，妥善保管各類法律文件，以備查閱。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立專門的水費清欠監(jiān)督小組，由公司內(nèi)部審計、營銷、財務(wù)等部門人員組成。監(jiān)督小組定期對水費清欠工作進行檢查和監(jiān)督，確保清欠工作按照規(guī)定流程和標準執(zhí)行。2.監(jiān)督小組應(yīng)重點檢查清欠人員的工作記錄、催繳效果、欠費信息管理等情況。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.加強對水費收繳資金的監(jiān)督管理，確保資金安全。財務(wù)部門應(yīng)定期對水費收入進行審計，檢查是否存在截留、挪用等違規(guī)行為。（二）考核機制1.建立水費清欠工作考核制度，對清欠人員和相關(guān)部門進行考核。考核指標包括欠費回收率、催繳及時率、用戶滿意度等。2.欠費回收率=（已收回欠費金額÷應(yīng)收回欠費金額）×100%，反映清欠工作的實際效果。催繳及時率=（按時進行催繳的戶數(shù)÷欠費總戶數(shù)）×100%，體現(xiàn)催繳工作的及時性。用戶滿意度通過問卷調(diào)查等方式收集用戶對清欠工作的評價意見進行計算。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的清欠人員和部門給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對未完成考核指標的，進行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎金、通報批評等。七、附則（一）解釋權(quán)本辦法由公司[具體部門名稱]