電費(fèi)追退補(bǔ)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司電費(fèi)追退補(bǔ)工作，確保電費(fèi)準(zhǔn)確計(jì)算與收取，維護(hù)供用電雙方合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所供電區(qū)域內(nèi)各類用電客戶電費(fèi)的追退補(bǔ)管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國家電力法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保電費(fèi)追退補(bǔ)工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確公正原則以準(zhǔn)確的電量計(jì)量、電價(jià)執(zhí)行和電費(fèi)計(jì)算為基礎(chǔ)，公正合理地處理電費(fèi)追退補(bǔ)事宜。3.及時(shí)高效原則對發(fā)現(xiàn)的電費(fèi)問題及時(shí)進(jìn)行追退補(bǔ)操作，提高工作效率，減少客戶損失和公司風(fēng)險(xiǎn)。二、電費(fèi)追補(bǔ)（一）追補(bǔ)情形1.計(jì)量裝置故障（1）電能表損壞、失準(zhǔn)、停走等導(dǎo)致電量計(jì)量不準(zhǔn)確的。（2）互感器變比錯(cuò)誤、極性接反等影響電量計(jì)量的。2.抄表錯(cuò)誤（1）抄表員漏抄、錯(cuò)抄客戶電量的。（2）抄表數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤的。3.電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤（1）客戶電價(jià)類別認(rèn)定錯(cuò)誤，如高電價(jià)按低電價(jià)計(jì)費(fèi)等。（2）電價(jià)調(diào)整執(zhí)行不及時(shí)，導(dǎo)致計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的。4.用電類別差錯(cuò)客戶用電類別劃分錯(cuò)誤，如商業(yè)用電按居民用電計(jì)費(fèi)等。5.違約用電、竊電行為客戶發(fā)生違約用電、竊電行為，需追補(bǔ)相應(yīng)電費(fèi)及違約使用電費(fèi)。（二）追補(bǔ)流程1.發(fā)現(xiàn)問題（1）營銷部門在日常工作中通過電量分析、客戶反饋、計(jì)量裝置校驗(yàn)等途徑發(fā)現(xiàn)電費(fèi)問題。（2）供電所、計(jì)量中心等相關(guān)部門定期開展電費(fèi)自查自糾工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的電費(fèi)追補(bǔ)問題。2.調(diào)查核實(shí)（1）成立調(diào)查小組，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括客戶用電情況、計(jì)量裝置運(yùn)行狀況、抄表記錄、電價(jià)執(zhí)行文件等。（2）收集相關(guān)證據(jù)，如計(jì)量裝置校驗(yàn)報(bào)告、抄表原始記錄、用電合同、電價(jià)調(diào)整文件等。3.確定追補(bǔ)金額（1）根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和計(jì)算方法確定追補(bǔ)電費(fèi)金額。對于因計(jì)量裝置故障導(dǎo)致的電量追補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)故障期間的時(shí)間、電量計(jì)量誤差等因素進(jìn)行計(jì)算。（2）對于違約用電、竊電行為，按照《供電營業(yè)規(guī)則》等規(guī)定追補(bǔ)電費(fèi)及違約使用電費(fèi)。違約使用電費(fèi)按照追補(bǔ)電費(fèi)的一定倍數(shù)計(jì)算，具體倍數(shù)根據(jù)違約行為的嚴(yán)重程度確定。4.通知客戶（1）以書面形式向客戶送達(dá)《電費(fèi)追補(bǔ)通知書》，告知客戶追補(bǔ)的原因、金額、依據(jù)及繳費(fèi)期限等信息。（2）通知書應(yīng)加蓋公司公章，并由客戶簽字確認(rèn)收到。如客戶拒絕簽字，應(yīng)采取拍照、錄像等方式記錄送達(dá)過程。5.客戶繳費(fèi)（1）客戶在規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)繳納追補(bǔ)電費(fèi)。繳費(fèi)方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納、網(wǎng)上繳費(fèi)等多種方式。（2）營銷部門負(fù)責(zé)跟蹤客戶繳費(fèi)情況，對逾期未繳費(fèi)的客戶按照相關(guān)規(guī)定收取違約金。6.賬務(wù)處理（1）財(cái)務(wù)部門收到客戶繳納的追補(bǔ)電費(fèi)后，及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，調(diào)整相關(guān)電費(fèi)賬目。（2）將追補(bǔ)電費(fèi)的相關(guān)信息反饋給營銷部門，以便更新客戶檔案和電費(fèi)記錄。（三）追補(bǔ)期限1.因供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的電費(fèi)追補(bǔ)，應(yīng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成追補(bǔ)工作。2.因客戶原因?qū)е碌碾娰M(fèi)追補(bǔ)，供電企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后的合理期限內(nèi)通知客戶，客戶應(yīng)在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)繳電費(fèi)。（四）特殊情況處理1.客戶對追補(bǔ)電費(fèi)有異議（1）客戶在收到《電費(fèi)追補(bǔ)通知書》后，如有異議，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向供電企業(yè)提出書面異議申請。（2）供電企業(yè)應(yīng)在收到異議申請后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，如確實(shí)存在問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)整追補(bǔ)金額；如異議不成立，應(yīng)向客戶作出書面解釋。2.客戶破產(chǎn)、倒閉等情況（1）客戶破產(chǎn)、倒閉等無法正常繳納追補(bǔ)電費(fèi)的，供電企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，參與客戶資產(chǎn)清算，優(yōu)先受償電費(fèi)債權(quán)。（2）對于確實(shí)無法收回的追補(bǔ)電費(fèi)，應(yīng)按照公司資產(chǎn)核銷管理規(guī)定進(jìn)行處理，并做好相關(guān)記錄。三、電費(fèi)退補(bǔ)（一）退補(bǔ)情形1.計(jì)量裝置故障（1）電能表超差退回校驗(yàn)期間多計(jì)的電量電費(fèi)。（2）互感器更換后，對已計(jì)電量進(jìn)行調(diào)整產(chǎn)生的退補(bǔ)電費(fèi)。2.抄表錯(cuò)誤（1）因抄表員誤抄多收客戶電費(fèi)的。（2）抄表數(shù)據(jù)修正后產(chǎn)生的電費(fèi)退補(bǔ)。3.電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤（1）因電價(jià)政策調(diào)整，對客戶已繳納電費(fèi)進(jìn)行退補(bǔ)的。（2）電價(jià)計(jì)算錯(cuò)誤導(dǎo)致多收客戶電費(fèi)的。4.用電類別差錯(cuò)客戶用電類別調(diào)整后，對已收取電費(fèi)進(jìn)行退補(bǔ)的。（二）退補(bǔ)流程1.發(fā)現(xiàn)問題（1）營銷部門在日常工作中通過電量分析、客戶反饋、計(jì)量裝置校驗(yàn)等途徑發(fā)現(xiàn)電費(fèi)退補(bǔ)問題。（2）供電所、計(jì)量中心等相關(guān)部門定期開展電費(fèi)自查自糾工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的電費(fèi)退補(bǔ)問題。2.調(diào)查核實(shí)（1）成立調(diào)查小組，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括客戶用電情況、計(jì)量裝置運(yùn)行狀況、抄表記錄、電價(jià)執(zhí)行文件等。（2）收集相關(guān)證據(jù)，如計(jì)量裝置校驗(yàn)報(bào)告、抄表原始記錄、用電合同、電價(jià)調(diào)整文件等。3.確定退補(bǔ)金額（1）根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和計(jì)算方法確定退補(bǔ)電費(fèi)金額。對于因計(jì)量裝置故障導(dǎo)致的電量退補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)故障期間的時(shí)間、電量計(jì)量誤差等因素進(jìn)行計(jì)算。（2）對于電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤、用電類別差錯(cuò)等原因?qū)е碌碾娰M(fèi)退補(bǔ)，應(yīng)按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整計(jì)算。4.通知客戶（1）以書面形式向客戶送達(dá)《電費(fèi)退補(bǔ)通知書》，告知客戶退補(bǔ)的原因、金額、依據(jù)及退款方式等信息。（2）通知書應(yīng)加蓋公司公章，并由客戶簽字確認(rèn)收到。如客戶拒絕簽字，應(yīng)采取拍照、錄像等方式記錄送達(dá)過程。5.退款處理（1）財(cái)務(wù)部門根據(jù)《電費(fèi)退補(bǔ)通知書》，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將退補(bǔ)電費(fèi)退還給客戶。退款方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金退還等方式。（2）如客戶需要開具發(fā)票，財(cái)務(wù)部門應(yīng)按照規(guī)定為客戶開具電費(fèi)退補(bǔ)發(fā)票。6.賬務(wù)處理（1）財(cái)務(wù)部門進(jìn)行退款賬務(wù)處理，調(diào)整相關(guān)電費(fèi)賬目。（2）將電費(fèi)退補(bǔ)的相關(guān)信息反饋給營銷部門，以便更新客戶檔案和電費(fèi)記錄。（三）退補(bǔ)期限1.因供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的電費(fèi)退補(bǔ)，應(yīng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成退補(bǔ)工作。2.因客戶原因需要退補(bǔ)電費(fèi)的，供電企業(yè)應(yīng)在核實(shí)情況后的[X]個(gè)工作日內(nèi)通知客戶，客戶應(yīng)在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)退補(bǔ)金額，供電企業(yè)在確認(rèn)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成退款。（四）特殊情況處理1.客戶賬戶信息變更（1）客戶在電費(fèi)退補(bǔ)期間發(fā)生賬戶信息變更的，應(yīng)及時(shí)通知供電企業(yè)。（2）供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶提供的有效信息，確保退款準(zhǔn)確無誤地退還給客戶。2.客戶拒絕接受退款（1）客戶拒絕接受電費(fèi)退款的，供電企業(yè)應(yīng)再次與客戶溝通，了解原因，并做好記錄。（2）如客戶堅(jiān)持拒絕，供電企業(yè)可按照相關(guān)規(guī)定將退款資金繳存至指定賬戶，并向客戶說明情況。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立電費(fèi)追退補(bǔ)監(jiān)督小組，由營銷、財(cái)務(wù)、審計(jì)等部門人員組成，負(fù)責(zé)對電費(fèi)追退補(bǔ)工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對電費(fèi)追退補(bǔ)工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查追退補(bǔ)原因是否屬實(shí)、計(jì)算方法是否正確、流程是否合規(guī)、通知客戶及賬務(wù)處理是否及時(shí)等。3.設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受客戶及社會各界對電費(fèi)追退補(bǔ)工作的監(jiān)督舉報(bào)。對舉報(bào)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。（二）考核辦法1.對在電費(fèi)追退補(bǔ)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎勵(lì)。2.對因工作失誤、違規(guī)操作等導(dǎo)致電費(fèi)追退補(bǔ)工作出現(xiàn)差