寄快遞服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)寄快遞服務(wù)管理，規(guī)范寄遞行為，保障寄遞安全，維護(hù)快遞市場秩序，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營、接受快遞服務(wù)以及對快遞服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理的相關(guān)活動。（三）基本原則1.安全第一原則確保寄遞物品安全、準(zhǔn)確、及時送達(dá)目的地，防止各類安全事故發(fā)生，保障國家、社會和人民群眾生命財產(chǎn)安全。2.誠實(shí)守信原則快遞企業(yè)及從業(yè)人員應(yīng)誠實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，如實(shí)告知用戶相關(guān)服務(wù)信息，不得隱瞞或欺詐。3.公平競爭原則營造公平競爭的市場環(huán)境，鼓勵快遞企業(yè)通過合法經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭行為。4.用戶權(quán)益保護(hù)原則充分尊重和保護(hù)用戶的合法權(quán)益，為用戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，及時處理用戶投訴和糾紛。二、經(jīng)營主體管理（一）資質(zhì)要求1.設(shè)立快遞企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法向郵政管理部門提出申請，并取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。未經(jīng)許可，任何單位和個人不得經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證載明的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。3.快遞企業(yè)變更名稱、法定代表人、業(yè)務(wù)范圍、地域范圍等事項的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門辦理變更手續(xù)。（二）分支機(jī)構(gòu)管理1.快遞企業(yè)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)自設(shè)立之日起20日內(nèi)向分支機(jī)構(gòu)所在地的郵政管理部門備案。2.分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在所在地郵政管理部門備案的范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。（三）從業(yè)人員管理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平。2.快遞從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，誠實(shí)守信，文明服務(wù)，保守用戶信息秘密。三、寄遞服務(wù)規(guī)范（一）收寄環(huán)節(jié)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度，對寄件人交寄的物品進(jìn)行驗(yàn)視，確保所寄物品符合法律法規(guī)規(guī)定。2.對禁止寄遞的物品，快遞企業(yè)不得收寄；對限制寄遞的物品，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定收寄。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示收寄驗(yàn)視制度及相關(guān)要求，提醒寄件人如實(shí)填寫寄遞詳情單，提供真實(shí)有效的寄件人和收件人信息。（二）分揀環(huán)節(jié)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快件的寄達(dá)地、收件人地址、重量、體積等因素進(jìn)行合理分揀，確?？旒?zhǔn)確、及時送達(dá)目的地。2.分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在符合安全條件的場所進(jìn)行，不得野蠻分揀，避免快件損壞。（三）運(yùn)輸環(huán)節(jié)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇安全、快捷、高效的運(yùn)輸方式，確?？旒\(yùn)輸安全。2.運(yùn)輸過程中應(yīng)當(dāng)采取必要的防護(hù)措施，防止快件丟失、損毀、延誤。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立運(yùn)輸車輛、設(shè)備等的維護(hù)保養(yǎng)制度，確保運(yùn)輸工具和設(shè)備正常運(yùn)行。（四）投遞環(huán)節(jié)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的時限和方式投遞快件。2.投遞前應(yīng)當(dāng)電話通知收件人或者收件人指定的代收人，確認(rèn)收件人是否方便接收快件。3.收件人或者代收人應(yīng)當(dāng)在收到通知后及時接收快件，如有特殊情況需要延遲接收的，應(yīng)當(dāng)與快遞企業(yè)協(xié)商一致。4.投遞時應(yīng)當(dāng)向收件人或者代收人提供快件詳情單，由收件人或者代收人簽字確認(rèn)。四、安全保障（一）安全制度建設(shè)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.安全管理制度應(yīng)當(dāng)明確各部門、各崗位的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實(shí)到位。（二）安全設(shè)施設(shè)備配備1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備、安檢設(shè)備等，確保寄遞場所和運(yùn)輸過程的安全。2.安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，確保其正常運(yùn)行。（三）信息安全管理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立信息安全管理制度，加強(qiáng)對用戶信息的保護(hù)，防止用戶信息泄露、丟失、篡改。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和管理措施，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，保障用戶信息安全。3.快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售、泄露或者非法提供用戶信息。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.發(fā)生突發(fā)事件時，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向郵政管理部門和相關(guān)部門報告。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門做好突發(fā)事件的調(diào)查處理工作，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，明確服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如快件延誤率、損毀率、丟失率等。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范要求。（二）用戶投訴處理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶投訴處理機(jī)制，及時受理用戶投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)予以處理和答復(fù)。2.對用戶投訴的問題，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，屬于企業(yè)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任，及時解決用戶問題；不屬于企業(yè)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向用戶做好解釋說明工作。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查1.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價。2.郵政管理部門可以通過現(xiàn)場檢查、抽樣檢測、用戶滿意度調(diào)查等方式，對快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的快遞企業(yè)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；逾期未整改或者整改后仍不達(dá)標(biāo)的，郵政管理部門可以依法采取相應(yīng)的處罰措施。六、法律責(zé)任（一）快遞企業(yè)違法行為的處罰1.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：未按照快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證載明的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的；變更名稱、法定代表人、業(yè)務(wù)范圍、地域范圍等事項，未向郵政管理部門辦理變更手續(xù)的；設(shè)立分支機(jī)構(gòu)未向分支機(jī)構(gòu)所在地的郵政管理部門備案的。2.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處3000元以上1萬元以下的罰款：未建立并嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度的；野蠻分揀快件的；未按照快遞服務(wù)合同約定的時限和方式投遞快件的。3.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處5000元以上3萬元以下的罰款：未配備必要的安全設(shè)施設(shè)備的；未建立信息安全管理制度，導(dǎo)致用戶信息泄露、丟失、篡改的；出售、泄露或者非法提供用戶信息的。4.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定，發(fā)生安全事故或者突發(fā)事件，未按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處5萬元以上10萬元以下的罰款。（二）從業(yè)人員違法行為的處罰快遞從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處1000元以下的罰款：1.未遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度的；2.未誠實(shí)守信，文明服務(wù)，保守用戶信息秘密的。（三）其他違法行為的處罰1.違反本辦法規(guī)定，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，