保單可回溯管理辦法一、總則（一）目的為加強保險銷售行為管理，規(guī)范保險銷售行為可回溯工作，保護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在中華人民共和國境內(nèi)開展的保險銷售行為，包括通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)、保險專業(yè)代理機構(gòu)、保險經(jīng)紀機構(gòu)、保險營銷員、保險公司電話銷售中心及網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道銷售的人身保險產(chǎn)品和財產(chǎn)保險產(chǎn)品。（三）基本原則1.真實性原則：保險銷售行為可回溯資料應真實、完整、有效，能夠如實反映銷售過程和銷售行為。2.客觀性原則：采用可回溯的技術(shù)手段，確保銷售行為的記錄真實、客觀，不受主觀因素干擾。3.完整性原則：涵蓋保險銷售的各個環(huán)節(jié)，包括銷售過程、銷售人員信息、投保人信息、保險產(chǎn)品信息等，保證資料的全面性。4.安全性原則：建立健全信息安全管理制度，確?？苫厮葙Y料的存儲、傳輸和使用安全，防止信息泄露和篡改。二、銷售行為可回溯的內(nèi)容及方式（一）錄音錄像1.適用范圍通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)、保險專業(yè)代理機構(gòu)、保險經(jīng)紀機構(gòu)銷售的保險產(chǎn)品，單筆保費超過人民幣1萬元的人身保險合同和財產(chǎn)保險合同。通過保險營銷員銷售的保險產(chǎn)品，無論保費金額大小，均需進行錄音錄像。2.錄制要求錄像應清晰記錄銷售人員和投保人的面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)銷售文件的簽署過程。錄音應完整、清晰，能夠準確反映銷售過程中的對話內(nèi)容。錄制過程中應保持畫面穩(wěn)定、聲音清晰，不得中斷、剪輯或刪改。3.存儲期限錄音錄像資料的存儲期限自保險合同成立之日起計算，保險期間在1年以下的，不得少于5年；保險期間超過1年的，不得少于10年。（二）書面報告1.適用范圍通過保險公司電話銷售中心銷售的保險產(chǎn)品，應向投保人以書面形式詳細說明保險合同條款、責任、免除責任等內(nèi)容，并由投保人簽字確認。2.報告內(nèi)容保險產(chǎn)品名稱、條款摘要、保險責任、免除責任、保險期間、繳費方式、退保損失等重要信息。銷售人員的姓名、工號、所屬機構(gòu)等信息。投保人的姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等信息。3.留存要求書面報告應一式兩份，一份由投保人留存，一份由公司歸檔保存，保存期限與錄音錄像資料相同。（三）系統(tǒng)記錄1.適用范圍通過網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的保險產(chǎn)品，應在公司業(yè)務系統(tǒng)中記錄投保人的瀏覽、點擊、投保等操作過程，以及銷售人員與投保人的在線溝通記錄。2.記錄內(nèi)容投保人登錄網(wǎng)絡(luò)平臺的時間、IP地址等信息。投保人瀏覽的保險產(chǎn)品頁面、點擊的產(chǎn)品詳情及投保按鈕等操作記錄。銷售人員與投保人在線溝通的文字記錄，包括產(chǎn)品介紹、答疑解惑、風險提示等內(nèi)容。3.存儲期限系統(tǒng)記錄資料的存儲期限與錄音錄像資料相同。三、銷售人員管理（一）資格要求1.從事保險銷售的人員應通過公司組織的專業(yè)培訓和考試，取得相應的保險銷售資質(zhì)證書。2.銷售人員應具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì)，熟悉保險法律法規(guī)和保險產(chǎn)品知識。（二）培訓管理1.公司應定期組織銷售人員參加保險銷售行為可回溯相關(guān)的培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、操作規(guī)范、職業(yè)道德等。2.培訓記錄應詳細記載培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓講師、參加人員等信息，并歸檔保存。（三）行為規(guī)范1.銷售人員在銷售過程中應如實向投保人介紹保險產(chǎn)品的條款、責任、免除責任等重要信息，不得隱瞞或誤導投保人。2.銷售人員應按照規(guī)定的銷售流程和話術(shù)進行銷售，不得擅自更改或簡化銷售環(huán)節(jié)。3.銷售人員應在銷售現(xiàn)場向投保人展示保險產(chǎn)品的條款、費率表等資料，并進行詳細解釋。四、投保人權(quán)益保護（一）知情權(quán)保障1.公司應在銷售過程中向投保人充分說明保險產(chǎn)品的各項信息，確保投保人對保險合同內(nèi)容有充分的了解。2.對于投保人提出的疑問，銷售人員應及時、準確地進行解答，不得推諉或敷衍。（二）自主選擇權(quán)保障1.公司應尊重投保人的自主選擇權(quán)，不得強制或誘導投保人購買保險產(chǎn)品。2.在銷售過程中，應向投保人提供多種保險產(chǎn)品供其選擇，并詳細介紹不同產(chǎn)品的特點和差異。（三）投訴處理1.公司應建立健全投訴處理機制，及時受理投保人的投訴。2.對于投保人的投訴，應認真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司應設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，定期對保險銷售行為可回溯工作進行檢查。2.檢查內(nèi)容包括錄音錄像資料的完整性、真實性，書面報告的準確性，系統(tǒng)記錄的可靠性等。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時督促相關(guān)部門和人員進行整改。（二）外部監(jiān)督1.積極配合保險監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。2.對于監(jiān)管部門提出的整改要求，應認真落實，按時提交整改報告。六、法律責任（一）對公司的責任1.公司未按照本辦法規(guī)定實施保險銷售行為可回溯的，由保險監(jiān)管部門責令改正，逾期不改正的，處1萬元以下的罰款。2.公司提供虛假的可回溯資料，或者隱匿、偽造、篡改可回溯資料的，由保險監(jiān)管部門責令改正，并處10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處10萬元以上50萬元以下的罰款；對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員，給予警告，并處1萬元以下的罰款。（二）對銷售人員的責任1.銷售人員違反本辦法規(guī)定，未如實向投保人介紹保險產(chǎn)品信息，誤導投保人的，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、解除勞動合同等處罰。