巫峽民宿從業(yè)人員實(shí)操任務(wù)書工種：巫峽民宿服務(wù)人員時(shí)間：2020年1月1日至2020年12月31日---一、工作職責(zé)與崗位要求1.崗位職責(zé)1.接待服務(wù)-負(fù)責(zé)客人的簽到、入住流程，確保信息核對(duì)無誤，及時(shí)協(xié)助客人辦理手續(xù)。-主動(dòng)問候客人，了解需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如天氣建議、周邊景點(diǎn)推薦等。-處理客人咨詢，解答關(guān)于民宿設(shè)施、餐飲、交通等問題。2.客房管理-每日巡檢客房衛(wèi)生，確保床品、布草、設(shè)施完好，及時(shí)補(bǔ)充消耗品。-維護(hù)公共區(qū)域（大堂、走廊、庭院）清潔，保持環(huán)境整潔有序。-定期檢查電器、熱水系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修并跟進(jìn)解決。3.餐飲服務(wù)（如適用）-負(fù)責(zé)早餐、晚餐的準(zhǔn)備與配送，確保菜品衛(wèi)生、口味符合標(biāo)準(zhǔn)。-收集客人反饋，調(diào)整菜單或烹飪方式，提升餐飲體驗(yàn)。-保持用餐區(qū)域清潔，做好餐后收拾工作。4.安全與應(yīng)急處理-熟悉消防、急救等應(yīng)急預(yù)案，定期參與安全培訓(xùn)。-監(jiān)控民宿內(nèi)安全隱患（如用電、用水安全），及時(shí)制止不當(dāng)行為。-發(fā)生突發(fā)事件（如客人意外、自然災(zāi)害）時(shí)，迅速上報(bào)并協(xié)助處理。5.客戶關(guān)系維護(hù)-建立客人檔案，記錄偏好（如過敏、特殊需求），下次接待時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)。-通過社交媒體、點(diǎn)評(píng)平臺(tái)收集客戶評(píng)價(jià)，改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)。-處理投訴，保持專業(yè)態(tài)度，爭(zhēng)取客人諒解。2.崗位要求-專業(yè)技能：具備良好的溝通能力，能用普通話、地方方言或外語(yǔ)（如英語(yǔ)）服務(wù)客人。熟悉民宿行業(yè)操作流程，掌握基本的服務(wù)禮儀。-身體素質(zhì)：能承受高強(qiáng)度工作，適應(yīng)輪班制，具備良好的應(yīng)變能力。-職業(yè)素養(yǎng)：誠(chéng)信守信，注重細(xì)節(jié)，能保持職業(yè)微笑和服務(wù)熱情。-培訓(xùn)要求：通過崗前培訓(xùn)考核，包括服務(wù)流程、應(yīng)急處理、安全規(guī)范等內(nèi)容。---二、實(shí)操技能考核標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)實(shí)操-流程考核：模擬客人入住場(chǎng)景，從信息核對(duì)、房間分配到歡迎致辭，需完整、高效完成。-問題處理：設(shè)置突發(fā)情況（如房間被預(yù)訂、客人證件丟失），考核應(yīng)變速度與解決方案。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：流程完整性（40分）、應(yīng)變能力（30分）、服務(wù)態(tài)度（30分），總分90分以上為合格。2.客房管理實(shí)操-衛(wèi)生檢查：30分鐘內(nèi)完成指定區(qū)域的巡檢，記錄污漬、破損等細(xì)節(jié)，并制定整改方案。-設(shè)施維護(hù)：模擬客人報(bào)修（如空調(diào)不制冷），考核排查問題、聯(lián)系維修的效率與溝通技巧。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（50分）、維護(hù)效率（30分）、記錄準(zhǔn)確性（20分），總分85分以上為合格。3.餐飲服務(wù)實(shí)操（如適用）-擺臺(tái)與上菜：5分鐘內(nèi)完成餐桌布置，菜品擺放符合規(guī)范，傳遞過程中保持穩(wěn)定。-客戶反饋處理：模擬客人投訴（如菜品太咸），需記錄問題、道歉并提改進(jìn)建議。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：操作規(guī)范性（40分）、投訴處理（40分）、衛(wèi)生檢查（20分），總分88分以上為合格。4.安全與應(yīng)急實(shí)操-消防演練：參與模擬火情疏散，考核引導(dǎo)速度與秩序維持能力。-急救培訓(xùn)：處理模擬傷口包扎、中暑救助等場(chǎng)景，考核操作流程正確性。-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：疏散效率（50分）、急救準(zhǔn)確性（30分）、應(yīng)急報(bào)告完整性（20分），總分92分以上為合格。---三、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.日常服務(wù)流程-清晨：7:00-8:00，檢查客房清潔，補(bǔ)充早餐物資，調(diào)試熱水系統(tǒng)。-白天：8:00-12:00，接待入住客人，處理咨詢，巡檢公共區(qū)域。-下午：13:00-17:00，協(xié)助退房，清潔房間，跟進(jìn)維修需求。-晚上：18:00-22:00，準(zhǔn)備晚餐，處理夜間投訴，記錄當(dāng)天問題。2.特殊場(chǎng)景處理標(biāo)準(zhǔn)-客人投訴：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，100字內(nèi)記錄核心問題，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。-設(shè)施故障：1小時(shí)內(nèi)上報(bào)維修，4小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)進(jìn)展，必要時(shí)安撫客人。-突發(fā)事件：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，5分鐘內(nèi)上報(bào)管理層，協(xié)調(diào)資源解決。---四、培訓(xùn)與晉升機(jī)制1.培訓(xùn)計(jì)劃-崗前培訓(xùn)：為期7天，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、民宿文化等。-進(jìn)階培訓(xùn)：每季度考核一次，優(yōu)秀員工可參與管理培訓(xùn)。-外部學(xué)習(xí)：每年組織參加行業(yè)峰會(huì)，學(xué)習(xí)新趨勢(shì)與技能。2.晉升通道-初級(jí)服務(wù)人員→資深服務(wù)人員：考核通過后，可獨(dú)立處理復(fù)雜服務(wù)需求。-資深服務(wù)人員→主管：需具備團(tuán)隊(duì)管理能力，能制定服務(wù)方案。-主管→店長(zhǎng)：要求3年以上管理經(jīng)驗(yàn)，通過年度評(píng)審。---五、考核與獎(jiǎng)懲1.考核周期-月度考核：結(jié)合實(shí)操成績(jī)、客戶滿意度、衛(wèi)生檢查等指標(biāo)。-年度評(píng)審：綜合全年表現(xiàn)，優(yōu)秀員工獲得獎(jiǎng)金或旅游獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)懲措施-獎(jiǎng)勵(lì)：連續(xù)季度考核前10名，獲得“服務(wù)之星”稱號(hào)及額外補(bǔ)貼。-處罰：3次衛(wèi)生檢查不合格，降級(jí)或解雇；重大投訴導(dǎo)致?lián)p失，承擔(dān)部分責(zé)任。---六、附則1.本任務(wù)書適用于巫峽