村社區(qū)服務(wù)窗口管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)村社區(qū)服務(wù)窗口管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)村社區(qū)與居民之間的溝通與聯(lián)系，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于村社區(qū)內(nèi)所有服務(wù)窗口及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)窗口工作合法合規(guī)。2.便民利民原則：以方便居民辦事為出發(fā)點，簡化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公開透明原則：服務(wù)事項、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)向居民公開，接受社會監(jiān)督。4.首問負(fù)責(zé)原則：首位接待居民的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)解答問題、引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，要負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人員或部門，直至問題得到解決。二、服務(wù)窗口設(shè)置與人員配備（一）窗口設(shè)置根據(jù)村社區(qū)實際情況和居民需求，合理設(shè)置各類服務(wù)窗口，如民政服務(wù)窗口、社保服務(wù)窗口、計生服務(wù)窗口、綜合服務(wù)窗口等。各窗口應(yīng)明確標(biāo)識，便于居民識別。（二）人員配備1.服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉相關(guān)政策法規(guī)和辦事流程。2.根據(jù)窗口業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配備工作人員，確保窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如有人員變動，應(yīng)及時做好交接工作。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情接待每一位居民，使用文明用語，做到禮貌待人、微笑服務(wù)。2.耐心傾聽居民訴求，不得推諉、敷衍、刁難居民，對居民提出的問題要及時給予解答和處理。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照規(guī)定的辦事流程和時限辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。2.對辦理的業(yè)務(wù)要認(rèn)真審核，確保資料齊全、手續(xù)完備，避免出現(xiàn)差錯。（三）服務(wù)紀(jì)律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.保守工作秘密，不得泄露居民個人信息和業(yè)務(wù)辦理情況。四、業(yè)務(wù)辦理流程（一）業(yè)務(wù)受理1.居民前來辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)主動詢問辦理事項，并指導(dǎo)居民填寫相關(guān)表格和提交資料。2.對居民提交的資料進(jìn)行初審，對資料齊全、符合要求的，予以受理；對資料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知居民需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。（二）業(yè)務(wù)辦理1.工作人員按照規(guī)定的辦事流程和權(quán)限，對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇疑難問題或需要協(xié)調(diào)其他部門的，應(yīng)及時向上級匯報，并積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保業(yè)務(wù)順利辦理。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知居民，并發(fā)放相關(guān)證件或資料。2.對居民的反饋意見要認(rèn)真記錄，及時處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、信息公開（一）公開內(nèi)容1.服務(wù)窗口的工作職責(zé)、服務(wù)事項、辦事流程、辦理時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.各類業(yè)務(wù)辦理所需的表格、資料清單等。3.工作人員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等。4.服務(wù)承諾、投訴舉報電話等。（二）公開方式1.在服務(wù)窗口顯著位置設(shè)置信息公開欄，張貼相關(guān)信息。2.利用村社區(qū)網(wǎng)站、微信公眾號、電子顯示屏等渠道公開信息，方便居民查詢。六、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)窗口工作進(jìn)行檢查和抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設(shè)立意見箱，收集居民對服務(wù)窗口工作的意見和建議，對反映的問題要及時調(diào)查處理。（二）外部監(jiān)督1.主動接受居民和社會各界的監(jiān)督，公布投訴舉報電話，對居民的投訴舉報要及時受理和處理。2.定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解居民對服務(wù)窗口工作的滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)工作。（三）考核評價1.制定服務(wù)窗口工作人員考核評價辦法，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理等方面進(jìn)行考核評價。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤，激勵工作人員提高工作積極性和主動性。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由村社區(qū)業(yè)務(wù)骨干或邀請相關(guān)專家進(jìn)行授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派工作人員參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)交流。（三）學(xué)習(xí)交流1.鼓勵工作人員之間開展業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)，分享工作經(jīng)驗和心得。2.定期組織業(yè)務(wù)研討活動，分析解決工作中遇到的問題，不斷完善工作流程和方法。八、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定服務(wù)窗口突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.突發(fā)事件包括系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、人員聚集、突發(fā)疾病等。（二）應(yīng)急處置措施1.發(fā)生突發(fā)事件時，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保業(yè)務(wù)辦理不受影響，保障居民生命財產(chǎn)安全。2.及時向上級匯報突發(fā)事件