醫(yī)院網(wǎng)上問(wèn)診管理辦法一、使用背景隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上問(wèn)診作為一種便捷的醫(yī)療服務(wù)方式，越來(lái)越受到患者的青睞。它不僅為患者提供了更高效、更便捷的就醫(yī)途徑，也為醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療資源配置、提升服務(wù)質(zhì)量提供了新的契機(jī)。然而，網(wǎng)上問(wèn)診在帶來(lái)便利的同時(shí)，也面臨著一些挑戰(zhàn)，如醫(yī)療質(zhì)量難以保證、患者隱私保護(hù)存在隱患等。為了規(guī)范醫(yī)院網(wǎng)上問(wèn)診行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，特制定本管理辦法。二、相關(guān)法律法規(guī)/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》2.《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》3.《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》4.《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》5.《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》6.《電子病歷應(yīng)用管理規(guī)范（試行）》三、框架內(nèi)容（一）總則1.目的本辦法旨在規(guī)范醫(yī)院網(wǎng)上問(wèn)診服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，維護(hù)患者合法權(quán)益。2.適用范圍本辦法適用于醫(yī)院開(kāi)展的所有網(wǎng)上問(wèn)診活動(dòng)，包括但不限于在線咨詢、遠(yuǎn)程會(huì)診、電子病歷共享等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保網(wǎng)上問(wèn)診活動(dòng)合法合規(guī)。質(zhì)量第一原則：以保障醫(yī)療質(zhì)量為核心，提供安全、有效、便捷的網(wǎng)上問(wèn)診服務(wù)?；颊咧辽显瓌t：充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。信息安全原則：加強(qiáng)信息安全管理，保護(hù)患者的個(gè)人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)安全。（二）組織管理1.管理機(jī)構(gòu)成立醫(yī)院網(wǎng)上問(wèn)診管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)院網(wǎng)上問(wèn)診工作的規(guī)劃、組織、實(shí)施和監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的組織和協(xié)調(diào)。2.職責(zé)分工醫(yī)務(wù)部門：負(fù)責(zé)審核網(wǎng)上問(wèn)診醫(yī)生的資質(zhì)，制定問(wèn)診流程和規(guī)范，組織開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量控制和評(píng)估。信息部門：負(fù)責(zé)網(wǎng)上問(wèn)診平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)和管理，保障平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行和信息安全。護(hù)理部門：負(fù)責(zé)指導(dǎo)護(hù)士參與網(wǎng)上問(wèn)診工作，提供護(hù)理咨詢和指導(dǎo)。藥學(xué)部門：負(fù)責(zé)審核網(wǎng)上問(wèn)診處方，提供用藥咨詢和指導(dǎo)。后勤部門：負(fù)責(zé)保障網(wǎng)上問(wèn)診工作所需的物資和設(shè)備供應(yīng)。（三）醫(yī)生管理1.資質(zhì)要求具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書(shū)，并在醫(yī)院注冊(cè)執(zhí)業(yè)。具備相應(yīng)的臨床專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉網(wǎng)上問(wèn)診工作流程。經(jīng)過(guò)醫(yī)院組織的網(wǎng)上問(wèn)診相關(guān)培訓(xùn)，考核合格后方可開(kāi)展網(wǎng)上問(wèn)診工作。2.培訓(xùn)與考核定期組織醫(yī)生參加網(wǎng)上問(wèn)診相關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療規(guī)范、溝通技巧、信息安全等。建立醫(yī)生網(wǎng)上問(wèn)診工作考核機(jī)制，對(duì)醫(yī)生的問(wèn)診質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與醫(yī)生的績(jī)效、職稱晉升等掛鉤。3.行為規(guī)范嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)范，認(rèn)真履行職責(zé)，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的醫(yī)療服務(wù)。尊重患者的人格尊嚴(yán)和隱私，保護(hù)患者的個(gè)人信息不被泄露。不得利用網(wǎng)上問(wèn)診平臺(tái)謀取不正當(dāng)利益，不得接受患者及其家屬的紅包、禮品等。積極與患者溝通交流，耐心解答患者的疑問(wèn)，避免使用刺激性語(yǔ)言。（四）患者管理1.注冊(cè)與認(rèn)證患者通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)上問(wèn)診平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)，填寫(xiě)個(gè)人基本信息、聯(lián)系方式、病情描述等。醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行身份認(rèn)證，確?；颊咝畔⒌恼鎸?shí)性和準(zhǔn)確性。2.問(wèn)診流程患者登錄網(wǎng)上問(wèn)診平臺(tái)，選擇相應(yīng)的科室和醫(yī)生，提交問(wèn)診申請(qǐng)。醫(yī)生收到問(wèn)診申請(qǐng)后，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通交流，了解患者病情，進(jìn)行初步診斷和治療建議。對(duì)于需要進(jìn)一步檢查或治療的患者，醫(yī)生開(kāi)具電子處方或檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，患者可通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行繳費(fèi)、預(yù)約檢查等操作。醫(yī)生根據(jù)患者的病情變化，及時(shí)調(diào)整治療方案，并與患者保持溝通。3.隱私保護(hù)醫(yī)院采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保護(hù)患者的個(gè)人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)安全。嚴(yán)格限制對(duì)患者信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能查看和使用患者信息。告知患者保護(hù)個(gè)人信息的重要性，提醒患者注意保護(hù)個(gè)人隱私。（五）質(zhì)量控制1.病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范醫(yī)生按照電子病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范要求，認(rèn)真書(shū)寫(xiě)網(wǎng)上問(wèn)診病歷，確保病歷內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。病歷應(yīng)包括患者基本信息、病情描述、診斷、治療方案、用藥情況、醫(yī)囑等。2.醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估定期對(duì)網(wǎng)上問(wèn)診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括診斷準(zhǔn)確性、治療效果、患者滿意度等。建立醫(yī)療質(zhì)量反饋機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決網(wǎng)上問(wèn)診工作中存在的問(wèn)題。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，對(duì)醫(yī)生進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。3.投訴處理設(shè)立網(wǎng)上問(wèn)診投訴舉報(bào)渠道，接受患者及其家屬的投訴和舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給患者及其家屬。分析投訴舉報(bào)原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。（六）信息安全管理1.網(wǎng)絡(luò)安全加強(qiáng)網(wǎng)上問(wèn)診平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，采取防火墻、入侵檢測(cè)、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)措施，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.數(shù)據(jù)安全建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，規(guī)范數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、使用、傳輸和刪除等環(huán)節(jié)。對(duì)患者的個(gè)人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，防止數(shù)據(jù)被非法獲取和篡改。定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。3.信息系統(tǒng)管理加強(qiáng)網(wǎng)上問(wèn)診信息系統(tǒng)的管理，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，嚴(yán)格控制對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描和安全評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)系統(tǒng)安全隱患。制定信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)，保障網(wǎng)上問(wèn)診工作的正常開(kāi)展。（七）監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院網(wǎng)上問(wèn)診管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)網(wǎng)上問(wèn)診工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。醫(yī)務(wù)部門、信息部門等相關(guān)職能部門按照職責(zé)分工，對(duì)網(wǎng)上問(wèn)診工作進(jìn)行日常監(jiān)督管理。2.外部監(jiān)督積極接受衛(wèi)生健康行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。主動(dòng)征求患者及其家屬的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)網(wǎng)上問(wèn)診服務(wù)質(zhì)量。3.考核評(píng)價(jià)建立網(wǎng)上問(wèn)診工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)醫(yī)生、科室等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效分配、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。（八）附則1.本辦法自發(fā)布之日起施行。2.本辦法由醫(yī)院網(wǎng)上問(wèn)診管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。四、日常運(yùn)營(yíng)需求考慮1.人員培訓(xùn)定期組織醫(yī)生、護(hù)士、信息人員等參加網(wǎng)上問(wèn)診相關(guān)培訓(xùn)，確保他們熟悉工作流程和規(guī)范，掌握必要的技能。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括法律法規(guī)、醫(yī)療知識(shí)、溝通技巧、信息安全等方面。通過(guò)培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，為患者提供更好的網(wǎng)上問(wèn)診服務(wù)。2.技術(shù)支持確保網(wǎng)上問(wèn)診平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行，提供及時(shí)的技術(shù)支持。信息部門要安排專人負(fù)責(zé)平臺(tái)的維護(hù)和管理，定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行檢查和更新，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和安全問(wèn)題。同時(shí)，要建立技術(shù)支持熱線或在線客服，方便患者和工作人員在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到幫助。3.患者教育加強(qiáng)對(duì)患者的宣傳教育，讓患者了解網(wǎng)上問(wèn)診的流程、注意事項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院可以通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、宣傳手冊(cè)等多種渠道，向患者介紹網(wǎng)上問(wèn)診的相關(guān)信息，引導(dǎo)患者正確使用網(wǎng)上問(wèn)診平臺(tái)。同時(shí)，要告知患者保護(hù)個(gè)人信息的重要性，提醒患者注意防范網(wǎng)絡(luò)詐騙等風(fēng)險(xiǎn)。4.資源配置合理配置網(wǎng)上問(wèn)診所需的資源，包括人力、物力、財(cái)力等。根據(jù)網(wǎng)上問(wèn)診的業(yè)務(wù)量和發(fā)展需求，合理安排醫(yī)生數(shù)量，確保患者能夠及時(shí)得到問(wèn)診服務(wù)。同時(shí)，要配備必要的設(shè)備和物資，如電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，保障網(wǎng)上問(wèn)診工作的正常開(kāi)展。此外，還要合理安排資金，用于平臺(tái)建設(shè)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支持等方面。5.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。網(wǎng)上問(wèn)診涉及醫(yī)務(wù)、信息、護(hù)理、藥學(xué)、后勤等多個(gè)部門，各部門要密切配合，協(xié)同工作。例如，醫(yī)務(wù)部門要審核醫(yī)生資質(zhì)和問(wèn)診流程，信息部門要保障平臺(tái)技術(shù)支持，護(hù)理部門要提供護(hù)理咨詢，藥學(xué)部門要審核處方，后勤部門要保障物資供應(yīng)等。通過(guò)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，提高工作效率，為患者提供更加便捷、高效的網(wǎng)上問(wèn)診服務(wù)。五、語(yǔ)言風(fēng)格與表述優(yōu)化1.語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范在制定管理辦法時(shí)，要使用嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的語(yǔ)言，確保各項(xiàng)規(guī)定明確、具體、可操作。避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的詞匯和語(yǔ)句。例如，在描述醫(yī)生資質(zhì)要求時(shí)，要明確規(guī)定具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書(shū)，并在醫(yī)院注冊(cè)執(zhí)業(yè)，同時(shí)要對(duì)臨床專業(yè)知識(shí)和技能、培訓(xùn)考核等方面進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，讓工作人員清楚了解自己的職責(zé)和義務(wù)。2.溫和表述替代冰冷術(shù)語(yǔ)盡量使用溫和、日常的表述替代冰冷的術(shù)語(yǔ)，讓管理辦法更具親和力，人們更易接受。例如，在描述患者隱私保護(hù)時(shí)，可以使用“保護(hù)患者的個(gè)人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)安全”，而不是“保障患者隱私不被泄露”；在描述投訴處理時(shí)，可以使用“對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給患者及其家屬”，而不是“對(duì)投訴進(jìn)行嚴(yán)肅處理并反饋結(jié)果”。這樣的表述更加通俗易懂，能夠讓患者和工作人員感受到醫(yī)院的關(guān)心和尊重。3.減少命令式，多采用祈使句、陳述句減少命令式的表述方式，多采用祈使句和陳述句，讓管理辦法更具引導(dǎo)性和親和力。例如，“醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)