文化旅游消費管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范文化旅游市場消費行為，維護消費者合法權益，促進文化旅游產業(yè)健康發(fā)展，依據相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內提供文化旅游產品和服務的經營者以及接受其產品和服務的消費者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則經營者應當遵守國家法律法規(guī)，依法經營，誠信服務，不得從事違法違規(guī)的經營活動。2.公平公正原則保障消費者和經營者在文化旅游消費活動中的公平地位，維護市場秩序，確保交易的公正性。3.消費者權益保護原則以保護消費者合法權益為核心，充分尊重消費者的知情權、選擇權、安全權等各項權利，為消費者提供優(yōu)質、安全、放心的消費環(huán)境。二、經營者義務（一）資質與證照1.經營者應當依法取得營業(yè)執(zhí)照等相關經營資質，并在經營場所顯著位置公示。2.從事特定文化旅游業(yè)務的，如旅行社、景區(qū)、文化演出場所等，還需取得相應的行業(yè)許可證，并按照許可范圍經營。（二）信息披露1.經營者應當向消費者提供真實、準確、完整的文化旅游產品和服務信息，包括產品內容、價格、行程安排、服務標準、注意事項等。2.信息應當以清晰、易懂的方式呈現，不得作虛假宣傳或引人誤解的表述。對于涉及消費者重大利益的信息，應當進行重點提示。（三）合同規(guī)范1.經營者與消費者訂立文化旅游合同，應當采用書面形式，并明確雙方的權利義務。合同內容應當符合法律法規(guī)的規(guī)定，具備必要條款，如旅游行程安排、服務項目、價格、違約責任等。2.不得設置不合理的格式條款限制消費者權利或者減輕、免除經營者責任。對于格式條款，應當以合理方式提請消費者注意，并按照消費者要求予以說明。（四）服務質量保障1.經營者應當按照合同約定和行業(yè)標準提供優(yōu)質的文化旅游服務，確保服務質量達標。2.加強對從業(yè)人員的培訓和管理，提高服務水平和職業(yè)素養(yǎng)，不得強迫、誘導、欺騙消費者消費。3.建立健全服務質量監(jiān)督檢查制度，及時處理消費者的投訴和建議，不斷改進服務質量。（五）安全保障1.經營者應當確保文化旅游產品和服務的安全性，保障消費者人身、財產安全。2.對于可能危及消費者安全的情況，應當提前告知消費者，并采取必要的防范措施。3.在經營場所配備必要的安全設施和設備，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。三、消費者權利（一）知情權消費者有權了解文化旅游產品和服務的真實情況，包括但不限于產品內容、質量、價格、行程安排、注意事項等。經營者應當如實提供相關信息，不得隱瞞或虛假宣傳。（二）選擇權消費者有權自主選擇文化旅游產品和服務的經營者、產品種類、服務方式等，經營者不得干涉消費者的自主選擇權。（三）公平交易權消費者在購買文化旅游產品和服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。（四）安全權消費者有權在安全的環(huán)境中享受文化旅游產品和服務，經營者應當保障消費者的人身、財產安全。對于可能存在的安全風險，消費者有權提前知曉并得到合理的保護措施。（五）求償權消費者因購買、使用文化旅游產品或接受服務受到人身、財產損害的，有權依法獲得賠償。經營者應當承擔相應的賠償責任。（六）監(jiān)督權消費者有權對文化旅游市場的經營行為和產品服務質量進行監(jiān)督，有權向有關部門提出意見和建議，對違法行為有權進行檢舉和控告。四、價格管理（一）明碼標價1.經營者應當在經營場所顯著位置對文化旅游產品和服務的價格進行明碼標價，標價內容應當真實、準確、完整，包括產品或服務的名稱、價格、計價單位等。2.不得在標價之外加價出售商品或提供服務，不得收取任何未予標明的費用。（二）價格變動告知1.因市場變化等原因需要調整價格的，經營者應當提前合理時間告知消費者。2.對于已經預訂但價格發(fā)生變動的情況，應當按照合同約定執(zhí)行；合同未約定的，應當與消費者協(xié)商解決。（三）禁止價格欺詐經營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易。禁止以下價格欺詐行為：1.虛構原價、虛構降價原因、虛假優(yōu)惠折價等；2.謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經營者的收購、銷售價格，誘騙消費者購買；3.采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數量等手段，使數量或者質量與價格不符；4.對實行市場調節(jié)價的商品和服務價格，謊稱為政府定價或者政府指導價；5.其他價格欺詐行為。五、合同管理（一）合同訂立1.經營者與消費者訂立文化旅游合同，應當遵循平等、自愿、公平、誠實信用的原則。2.合同應當采用書面形式，一式多份，雙方各執(zhí)一份，并由雙方簽字（或蓋章）確認。（二）合同變更與解除1.經雙方協(xié)商一致，可以變更或解除文化旅游合同。變更或解除合同應當采用書面形式，并由雙方簽字（或蓋章）確認。2.因不可抗力等不可預見、不可避免、不可克服的原因導致合同無法履行或部分無法履行的，雙方應當協(xié)商解決，根據不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。（三）違約責任1.合同雙方應當按照合同約定履行各自的義務，一方違約的，應當承擔違約責任。2.違約責任的承擔方式包括繼續(xù)履行、采取補救措施、賠償損失等。合同有約定違約金的，按照約定執(zhí)行；沒有約定違約金的，應當賠償對方因此所受到的損失。（四）爭議解決1.合同履行過程中發(fā)生爭議的，雙方可以通過協(xié)商、調解、仲裁或訴訟等方式解決。2.選擇仲裁方式解決爭議的，應當按照相關仲裁機構的規(guī)定進行；選擇訴訟方式解決爭議的，應當向有管轄權的人民法院提起訴訟。六、投訴處理（一）投訴渠道1.經營者應當設立專門的投訴處理機構或指定專人負責處理消費者投訴，并在經營場所顯著位置公布投訴電話、電子郵箱等投訴渠道。2.同時，應當告知消費者投訴的流程和處理時限。（二）投訴受理1.對于消費者的投訴，經營者應當及時受理，并做好記錄。記錄內容應當包括投訴人基本信息、投訴事項、投訴時間等。2.對于不屬于本單位處理范圍的投訴，應當告知消費者向相關部門投訴，并提供必要的協(xié)助。（三）投訴處理1.經營者應當在規(guī)定的時限內對消費者投訴進行調查處理，并將處理結果及時反饋給投訴人。2.處理投訴過程中，應當充分聽取消費者的意見和要求，對合理的訴求應當積極解決；對于不合理的訴求，應當做好解釋工作。（四）投訴統(tǒng)計與分析1.經營者應當定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和原因，采取針對性的措施加以改進。2.同時，應當將投訴統(tǒng)計分析結果向上級主管部門報告，并向社會公布，接受社會監(jiān)督。七、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責1.文化和旅游、市場監(jiān)管等相關部門應當按照各自職責，加強對文化旅游市場的監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)經營行為，維護市場秩序。2.建立健全聯(lián)合執(zhí)法機制，加強部門之間的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力。（二）檢查內容1.對經營者的資質證照、經營行為、服務質量、價格管理、合同履行等情況進行檢查。2.檢查經營者是否遵守本辦法及相關法律法規(guī)的規(guī)定，是否存在侵害消費者合法權益的行為。（三）檢查方式1.采取日常檢查、專項檢查、隨機抽查等多種方式進行監(jiān)督檢查。2.可以通過現場檢查、查閱資料、詢問當事人、抽樣檢測等手段獲取相關證據。（四）處罰措施1.對于違反本辦法