旅游誠信制度管理辦法總則目的與宗旨為了加強旅游行業(yè)誠信建設(shè)，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的各類旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員以及與旅游活動相關(guān)的其他組織和個人?；驹瓌t1.誠信為本原則：旅游行業(yè)各方應(yīng)秉持誠實守信的理念，自覺遵守法律法規(guī)和道德規(guī)范，履行約定義務(wù)。2.客觀公正原則：在旅游誠信信息的采集、評價、公示等過程中，應(yīng)遵循客觀事實，確保公平公正，不受任何單位和個人的非法干預(yù)。3.動態(tài)管理原則：旅游誠信狀況是動態(tài)變化的，應(yīng)建立長效機制，對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信情況進行實時跟蹤、動態(tài)更新。4.協(xié)同共治原則：旅游誠信制度管理需要政府部門、行業(yè)組織、旅游企業(yè)、旅游者等各方共同參與、協(xié)同配合，形成全社會共同推進旅游誠信建設(shè)的良好氛圍。誠信信息采集采集主體與職責(zé)1.政府部門：各級旅游行政管理部門負責(zé)采集旅游企業(yè)和從業(yè)人員在旅游經(jīng)營活動中涉及的行政許可、行政處罰、旅游投訴處理等相關(guān)信息。2.行業(yè)組織：旅游行業(yè)協(xié)會等組織負責(zé)收集會員單位及從業(yè)人員的行業(yè)自律情況、社會評價等信息，并及時反饋給相關(guān)部門。3.旅游企業(yè)：旅游企業(yè)應(yīng)如實記錄本企業(yè)及其從業(yè)人員在經(jīng)營服務(wù)過程中的誠信表現(xiàn)，包括合同履行情況、服務(wù)質(zhì)量反饋等，并定期向相關(guān)部門報送。4.旅游者：旅游者有權(quán)對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信行為進行監(jiān)督，并通過合法途徑提供相關(guān)信息，如旅游消費過程中的遭遇、評價等。采集內(nèi)容1.旅游企業(yè)信息企業(yè)基本信息，包括名稱、地址、法定代表人、經(jīng)營范圍等。行政許可信息，如旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、景區(qū)經(jīng)營許可證等的頒發(fā)、變更、注銷情況。行政處罰信息，涉及旅游市場秩序、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面的違法違規(guī)行為及相應(yīng)處罰決定。旅游合同履行情況，包括合同簽訂、變更、解除以及游客投訴處理結(jié)果等。服務(wù)質(zhì)量評價，如游客滿意度調(diào)查結(jié)果、行業(yè)組織評價、第三方測評機構(gòu)的評估等。企業(yè)榮譽信息，如獲得的各類旅游行業(yè)獎項、榮譽稱號等。2.旅游從業(yè)人員信息個人基本信息，包括姓名、性別、身份證號、所在企業(yè)等。職業(yè)資格證書信息，如導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證等的取得、變更、注銷情況。誠信記錄，包括遵守職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、廉潔自律等方面的表現(xiàn)，以及因違規(guī)行為受到的處理情況。游客表揚與投訴情況，游客對其服務(wù)質(zhì)量的具體評價和反饋。采集方式1.信息系統(tǒng)記錄：依托全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺等信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)旅游誠信信息的實時錄入和動態(tài)更新。旅游企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)按照規(guī)定及時在系統(tǒng)中填報相關(guān)信息。2.投訴舉報受理：各級旅游投訴舉報機構(gòu)負責(zé)受理旅游者的投訴舉報，并將相關(guān)信息按照規(guī)定程序進行整理、錄入誠信信息數(shù)據(jù)庫。3.定期報送：旅游企業(yè)應(yīng)定期向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報送本企業(yè)的誠信信息，行業(yè)組織應(yīng)定期向相關(guān)部門反饋會員單位及從業(yè)人員的誠信情況。4.數(shù)據(jù)共享與交換：加強與市場監(jiān)管、公安、交通等相關(guān)部門的數(shù)據(jù)共享與交換，獲取旅游企業(yè)和從業(yè)人員在其他領(lǐng)域的誠信信息，實現(xiàn)信息的全面整合。誠信評價評價主體1.政府部門評價：各級旅游行政管理部門依據(jù)采集到的旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信信息，按照本辦法規(guī)定的評價標(biāo)準進行評價。2.行業(yè)組織評價：旅游行業(yè)協(xié)會等組織可根據(jù)行業(yè)規(guī)范和自律要求，對會員單位及從業(yè)人員開展自主評價，并將評價結(jié)果報送相關(guān)部門參考。3.第三方評價：鼓勵引入具有資質(zhì)的第三方專業(yè)機構(gòu)，按照科學(xué)、公正、客觀的原則，對旅游企業(yè)和從業(yè)人員進行獨立評價，評價結(jié)果可作為誠信管理的重要參考依據(jù)。評價指標(biāo)與標(biāo)準1.旅游企業(yè)評價指標(biāo)與標(biāo)準經(jīng)營資質(zhì)：是否具備合法有效的經(jīng)營許可證照，證照是否在有效期內(nèi)，是否存在超范圍經(jīng)營等情況。市場秩序：遵守旅游市場法律法規(guī)，無不正當(dāng)競爭、欺客宰客、虛假宣傳等違法違規(guī)行為。服務(wù)質(zhì)量：游客滿意度達到一定比例，旅游合同履行率高，無重大服務(wù)質(zhì)量投訴。安全管理：建立健全安全管理制度，落實安全責(zé)任，無旅游安全事故發(fā)生。社會責(zé)任：積極參與社會公益活動，依法納稅，維護員工合法權(quán)益。2.旅游從業(yè)人員評價指標(biāo)與標(biāo)準職業(yè)素養(yǎng)：具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，愛崗敬業(yè)，無違規(guī)違紀行為。業(yè)務(wù)能力：具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，能夠熟練提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量：游客評價良好，無游客有效投訴，能夠及時、妥善處理游客遇到的問題。遵紀守法：遵守國家法律法規(guī)和旅游行業(yè)規(guī)范，無違法違規(guī)記錄。評價方法1.計分制：根據(jù)評價指標(biāo)和標(biāo)準，對旅游企業(yè)和從業(yè)人員進行量化計分。設(shè)定不同指標(biāo)的分值權(quán)重，根據(jù)實際表現(xiàn)給予相應(yīng)的分數(shù)，最終得出綜合評價得分。2.等級劃分：依據(jù)評價得分，將旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信狀況劃分為不同等級，如優(yōu)秀、良好、合格、不合格等。具體等級劃分標(biāo)準根據(jù)實際情況確定。3.動態(tài)調(diào)整：誠信評價結(jié)果實行動態(tài)管理，根據(jù)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信行為變化情況，適時調(diào)整評價等級。誠信信息公示公示主體與平臺1.公示主體：各級旅游行政管理部門負責(zé)對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信信息進行公示。2.公示平臺：通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺、政府官方網(wǎng)站、旅游行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站等渠道向社會公開公示旅游誠信信息，方便旅游者查詢和監(jiān)督。公示內(nèi)容1.旅游企業(yè)公示內(nèi)容企業(yè)基本信息。誠信評價等級。行政許可信息。行政處罰信息。旅游合同履行情況。服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。其他與誠信相關(guān)的重要信息。2.旅游從業(yè)人員公示內(nèi)容個人基本信息。誠信評價等級。職業(yè)資格證書信息。誠信記錄。游客表揚與投訴情況。其他與誠信相關(guān)的重要信息。公示期限1.行政許可信息：長期公示。2.行政處罰信息：自處罰決定作出之日起公示一定期限，期限屆滿后自動轉(zhuǎn)為存檔信息，但可根據(jù)需要提供查詢服務(wù)。3.誠信評價等級：動態(tài)更新，實時公示最新評價結(jié)果。4.其他誠信信息：根據(jù)信息的性質(zhì)和影響程度，確定合理的公示期限。激勵與懲戒措施激勵措施1.政策扶持：對誠信等級高的旅游企業(yè)，在項目申報、資金扶持、稅收優(yōu)惠等方面給予優(yōu)先考慮和政策傾斜。2.榮譽表彰：對誠信經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，由政府部門或行業(yè)組織給予表彰和獎勵，授予榮譽稱號。3.宣傳推廣：通過媒體宣傳、行業(yè)推廣等方式，對誠信旅游企業(yè)和從業(yè)人員進行正面宣傳，提升其知名度和美譽度。4.簡化辦事程序：在行政審批、備案等方面，對誠信企業(yè)給予適當(dāng)簡化辦事程序，提高辦事效率。懲戒措施1.警告與通報批評：對存在輕微誠信問題的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，給予警告或通報批評，責(zé)令限期整改。2.行業(yè)限制：對誠信等級較低的旅游企業(yè)，限制其參加行業(yè)評優(yōu)評先活動，限制其享受相關(guān)政策優(yōu)惠。對誠信記錄不良的旅游從業(yè)人員，限制其晉升、評優(yōu)等。3.市場準入限制：對存在嚴重誠信問題的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，依法依規(guī)限制其進入旅游市場，如吊銷相關(guān)證照、禁止從事相關(guān)旅游業(yè)務(wù)等。4.聯(lián)合懲戒：加強與相關(guān)部門的協(xié)同配合，對旅游領(lǐng)域失信主體實施聯(lián)合懲戒，在金融信貸、市場準入、交通出行、出入境等方面予以限制。誠信檔案管理檔案建立1.旅游企業(yè)誠信檔案：為每家旅游企業(yè)建立獨立的誠信檔案，記錄企業(yè)的基本信息、誠信評價、行政許可、行政處罰、合同履行、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)誠信信息。2.旅游從業(yè)人員誠信檔案：為每位旅游從業(yè)人員建立誠信檔案，記錄個人基本信息、職業(yè)資格、誠信記錄、游客評價等誠信相關(guān)內(nèi)容。檔案維護與更新1.專人負責(zé)：明確專人負責(zé)誠信檔案的管理和維護工作，確保檔案信息的及時、準確錄入和更新。2.定期審核：定期對誠信檔案中的信息進行審核，核實信息的真實性和完整性，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3.動態(tài)跟蹤：實時跟蹤旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信行為變化，及時更新檔案信息，確保誠信檔案能夠真實反映其誠信狀況。檔案查詢與使用1.查詢權(quán)限：政府部門、行業(yè)組織、旅游企業(yè)等根據(jù)工作需要，按照規(guī)定權(quán)限查詢旅游誠信檔案信息。2.使用范圍：誠信檔案信息主要用于旅游誠信評價、公示、激勵與懲戒等工作，同時為旅游市場監(jiān)管、行業(yè)管理等提供參考依據(jù)。3.信息安全：嚴格遵守信息安全相關(guān)法律法規(guī)，加強誠信檔案信息的安全管理，防止信息泄露和濫用。監(jiān)督與檢查監(jiān)督主體1.政府部門監(jiān)督：各級旅游行政管理部門負責(zé)對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.行業(yè)組織監(jiān)督：旅游行業(yè)協(xié)會等組織發(fā)揮行業(yè)自律作用，對會員單位及從業(yè)人員的誠信行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.社會監(jiān)督：鼓勵廣大旅游者、新聞媒體等社會各界對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信情況進行監(jiān)督，通過投訴舉報、輿論監(jiān)督等方式，促進旅游誠信建設(shè)。檢查內(nèi)容1.誠信信息采集情況：檢查旅游企業(yè)和從業(yè)人員是否按照規(guī)定及時、準確報送誠信信息，信息采集主體是否認真履行職責(zé)。2.誠信評價工作：檢查誠信評價指標(biāo)、標(biāo)準、方法是否科學(xué)合理，評價過程是否公平公正，評價結(jié)果是否真實可靠。3.誠信信息公示情況：檢查誠信信息是否按照規(guī)定在指定平臺進行公示，公示內(nèi)容是否完整、準確，公示期限是否符合要求。4.激勵與懲戒措施落實情況：檢查對誠信旅游企業(yè)和從業(yè)人員的激勵政策是否到位，對失信主體的懲戒措施是否執(zhí)行有力。5.誠信檔案管理情況：檢查誠信檔案的建立、維護、更新、查詢等工作是否規(guī)范，檔案信息是否安全。檢查方式1.定期檢查：各級旅游行政管理部門定期組織開展旅游誠信制度執(zhí)行情況的專項檢查，對重點旅游企業(yè)和重點領(lǐng)域進行抽查。2.不定期抽查：根據(jù)工作需要，不定期對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信情況進行隨機抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.投訴舉報核查：對旅游者、行業(yè)組織等的投訴舉報進行及時核查，核實旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信問題，并依法依規(guī)處理。爭議處理異議提出旅游企業(yè)和從業(yè)人員對誠信信息采集、評價、公示等環(huán)節(jié)存在異議的，可在規(guī)定期限內(nèi)向作出相關(guān)決定的部門提出書面異議申請，并提供相關(guān)證據(jù)材料。異議處理1.受理：相關(guān)部門收到異議申請后，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實。2.核實：通過查閱資料、實地