第6頁共6頁2024年服務員年度工作總結范文一、____我完成了以下工作:1.加班加點工作,早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作,自____月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。2.學習、規(guī)范崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在____月份開張以來,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學習,應用的力度。3.擴大本市周邊環(huán)境應用信息,努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,所到重要場所,白銀重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料,力爭擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識,可謂受益非淺。4.為加大客房出售質量,嚴格執(zhí)行《三"凈"衛(wèi)生制度》。公司主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實提高客房質量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質量的完成。5.切實提高操作水平,培養(yǎng)工作能力,切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,從今年____月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作,對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐,我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,第一部分,兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,第3部擦拭室內家具,最后拖地;第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水攏頭,面盆,壁等最后拖地;。如果程序顛倒就會導致工作重復,從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,我跟向領班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達到的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。6.努力學習文化知識,提高本人文化素質。往前看,隨著我店客源結構的不斷擴展,也許會有一些境外團體,個人,入住我公司,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我利用閑暇時間復習點英語日常用語,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了個人的業(yè)余生活。7.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。8.細心照料綠色盆景,努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外,還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,使其不但長勢良好,而且干凈,美麗9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度,它不但能準確監(jiān)督私自開房,保證衛(wèi)干凈以外,還能及時發(fā)現(xiàn)房間內發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間,從而明確責任人。所以在我們工作中,在領班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。10.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。我通過不斷摸索,根據(jù)入住的會議團、零客為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好查房安排,確保查房的及時準確性。二、在____里,由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題1,容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是____的意識2.交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。三、工作上的不足之處及體會。在這段時間的工作之后我有幾個感受,或是對公司,或是對本人。它們是(一)公司方面1."請即打掃"牌未做,造成客人要求打掃無法及時告之服務員;而我們在不斷敲門后客人又會反感。____公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,不在職工期望值范圍內,難以調動職工的積極性。(二)個人方面.1。由于人員變動頻繁,使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生2.由于工作服不合身,使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,特別是秋季以后到立夏之前,服裝各色都有,很不協(xié)調,工作多有不便。四、在____里,我總共參加工作八個月,合計____天,因病因事請假____天,出勤率____%,共前后上白班個,夜班個,累計出售客房____間,接待了____人次。在____即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。2024年服務員年度工作總結范文(二)____,在經(jīng)理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我能夠嚴格要求自己,較好的履行一名督導的職責,較好的完成工作任務,總結起來收獲很多.。一、在工作中學習,不斷提高自己的業(yè)務水平。作為一名督導,首先,只有自己的業(yè)務水平高了,才能贏得同事們的支持,也才能夠帶好、管好下面的人員。這對我一個剛從學校畢業(yè)的學生來說,更是有太多的東西讓我去學習,隨著公司規(guī)模不斷的擴大,對我們督導的工作提出了新的要求,通過學習,我總能提前學習好各方面的能力,為下面的員工做好指導。二、員工管理,要做好了員工的管理,指導工作,督志雖然不算什么大領導,但也管著一堆人,是領導信任才讓我擔此重任,因此,在工作中,我總是對他們嚴格要求,無論是誰,有了違紀,決不姑息遷就,正是因為我能嚴于律已,大膽管理,在生活中又能無微不至的關懷下面的員工,因此他們都非常尊重我,都服從我的管理,半年下來,我們從這些煩瑣的工作中也能總結出一個屬于自己的管理方法。三、現(xiàn)場的管理,這是一個很大的概念,它包含了好多的內容,我從以下幾個小的方面來總結一下我的工作:1.現(xiàn)場行為規(guī)范,從整體來說我覺得控制得不是太好,其中儀容儀表這一塊的話由于不是由公司發(fā)的工裝,這就導致員工有機會找借口,而我還沒有一個自己的辦法去控制這一情況的出現(xiàn),我要從以后的工作中吸取教訓來應對和管理員工的現(xiàn)場行為規(guī)范。2.現(xiàn)場環(huán)境一樓是公司的門面,平時的人流量也是比較大的,衛(wèi)生做得還不錯,但是我覺得我自己在有些應該急的情況下我還不能完全的想到所有的辦法來應對,同時我想對保潔的管理我也做得不到位。3、體外循環(huán)本來在這一個環(huán)節(jié)已經(jīng)比別人落后了,也因為這一次我害得一樓所有管理人員都受了處份,但同時我也通過這一次“學費",讓我從中學會了很多東西。我相信我通過這件事之后會對這些事更加的警惕。4.商品管理這一環(huán)節(jié),在經(jīng)理我?guī)ьI下,控制得很有錯,總經(jīng)理總是要求我們不停的對他們的產(chǎn)品進行檢查,當然通過這些檢查也從中發(fā)些不少問題并能及時的反映出來,把這些問題扼殺在萌芽狀態(tài)。四、抓好一級工作,給領導分憂,做為一個督導,能夠在營業(yè)員一級解決的問題,我決不去麻煩領導,對商場里的大事,不失時機的向領導請示匯報。通過____的總結,我有幾點感觸同時也是____的一個計劃:其一是要發(fā)揚團隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為,一個人的能力必竟有限,如果大家擰成一股繩,就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務素質、對工作的責任感、良好的品德這一基礎上,否則團隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發(fā)揚團隊精神呢具體到各個員工,如果你努力的工作,業(yè)績被領導認可,勢必會影響到你周圍的同事,大家以你為榜樣,你的進步無形的帶動了大家共同進步。反之,別人取得的成績也會成為你不斷進取的動力,如此產(chǎn)生連鎖反應的良性循環(huán)。其二是要學會與部門、領導、員工之間的溝通。公司的機構分布就象是一張網(wǎng),每個部門看似獨立,實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿現(xiàn)場部來說,日常業(yè)務和每個部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系,要他們的相互配合,從中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了監(jiān)督職能,二來能及時的把信息反饋到領導層,把工作從被動變?yōu)橹鲃?。其三是要有一顆永攀高峰的進取之心。這就給我們基層管理人員提出了更高的要求-逆水行舟,不進則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展,就必需武裝自己的頭腦,來適應優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。人生能有幾回博,在今后的日子里,我們要化思想為行動,用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍圖。2024年服務員年度工作總結范文(三)一、____年我完成了以下工作:1.加班加點工作,早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作,自____月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。2.學習、規(guī)范崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在____年____月份開張以來,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學習,應用的力度。3.擴大本市周邊環(huán)境應用信息,努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,所到重要場所,白銀重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料,力爭擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識,可謂受益非淺。4.為加大客房出售質量,嚴格執(zhí)行《三"凈"衛(wèi)生制度》。公司主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實提高客房質量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質量的完成。5.切實提高操作水平,培養(yǎng)工作能力,切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,從今年____月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作,對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐,我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,第一部分,兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,第3部擦拭室內家具,最后拖地;第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水攏頭,面盆,壁等最后拖地;。如果程序顛倒就會導致工作重復,從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,我跟向領班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達到的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。6.努力學習文化知識,提高本人文化素質。往前看,隨著我店客源結構的不斷擴展,也許會有一些境外團體,個人,入住我公司,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我利用閑暇時間復習點英語日常用語,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了個人的業(yè)余生活。7.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。8.細心照料綠色盆景,努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外,還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,使其不但長勢良好,而且干凈,美麗9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度,它不但能準確監(jiān)督私自開房,保證衛(wèi)干凈以外,還能及時發(fā)現(xiàn)房間內發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間,從而明確責任人。所以在我們工作中,在領班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。10.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。我通過不斷摸索,根據(jù)入住的會議團、零客為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好查房安排,確保查房的及時準確性。二、在____年里,由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題1,容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是____的意識2.交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。三、工作上的不足之處及體會。在這段時間的工作之后我有幾個感受,或是對公司,或是對本人。它們是(一)公司方面1."請即打掃"牌未做,造成客人要求打掃無法及時告之服務員;而我們在不斷敲門后客人又會反感。____公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,不在職工期望值范圍內,難以調動職工的積極性。(二)個人方面.1。由于人員變動頻繁,使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生2.由于工作服不合身,使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,特別是秋季以后到立夏之前,服裝各色都有,很不協(xié)調,工作多有不便。四、在____年里,我總共參加工作八個月,合計____天,因病因事請假____天,出勤率____%,共前后上白班個,夜班個,累計出售客房____間,接待了____人次。在____年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。2024年服務員年度工作總結范文(四)____年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下,使我學到了許多的東西,使我開闊了思路,加強了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領導交給我的任務。下面做簡要小結如下：1.在日常工作中我們樹立了三個理念(1)顧客理念:一切為顧客為焦點,不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務好顧客的最終目的。(2)細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,做好每一個工作細節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務系統(tǒng)才會順暢的運轉。(3)文化理念:讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。2.餐飲服務時間長,爭取利用時間組織培訓學習。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。3、堅持“良心品質、質量第一"的經(jīng)營理念,抓好落實工作,使員工懂得酒店的標準,是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識,我制定的崗位培訓計劃,組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。4.圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命。5.規(guī)范企業(yè)管理,實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責任重大,飯店領導能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚團結、高效、務實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉,取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。新的一年,新世紀面臨新的挑戰(zhàn),同時也蘊藏新的機遇,只要我們堅持在汪總的正確領導、扎扎實實的做好本職工作,千方百計提高服務質量,不斷提過全體員工服務水平,就一定能夠高質量的全面完成____年的各項工作任務為世紀做出我們應有的貢獻。在即將過去的____年里,過去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開心的,不過那不重要了,是過去的了,我們再努力,明天會更好。有好多人說我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團糟,雖說沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,為什么會這樣我也是一次次為自己打氣,一次次站起來,我在想,我沒了我,地球一樣照轉,事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。經(jīng)歷了那么的事,我從中學到了好多,我現(xiàn)在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個人,我們永遠都是朋友,人們說,家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來讓我們分享,我們互相學習,一起進步,未來屬于我們。關于明年,我的是：1.認真做好每一天的每一項工作。2.多學習其他東西,充實自己。最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。2024年服務員年度工作總結范文(五）一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分--身體語言。根據(jù)相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動?與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎三、觀察能力服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題。服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所