DB63青海省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件起草單位：青海省家庭服務業(yè)協(xié)會、青海省商務廳、青海省本文件主要起草人：任成明、孫強、許洲、張培成、侯延1家政服務機構(gòu)與從業(yè)人員基本要求本文件規(guī)定了家政服務機構(gòu)與從業(yè)人員管理的術(shù)語和定義及機構(gòu)要求和人24機構(gòu)要求4.1基本要求4.1.1營業(yè)要求a)按照營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的經(jīng)營范圍開展業(yè)務活動；b)有明確的業(yè)務管理流程和制度，并建立完整的工作臺賬；c)按時參加并通過各項機構(gòu)年檢、年報，及時報送各類業(yè)務報表；d)懸掛相關(guān)證照、服務項目、收費標準、服務規(guī)范、操作流程、投訴和監(jiān)督電話；4.1.2場地與設施要求b)辦公場所布局合理，應具備專門業(yè)務接待區(qū)域，建筑面積不宜小于50平方米；3d)辦公環(huán)境清潔、整齊，衛(wèi)生狀況良好，消防安全措施到位。4.2業(yè)務管理4.2.1收費約定a)服務項目明碼標價，標價內(nèi)容真實、字跡清晰、標識醒目；b)實行員工制的家政服務機構(gòu)應向消費者明確服務內(nèi)容、服務標準和服務價格員發(fā)放不低于當?shù)刈畹凸べY標準的工資。有特4.2.2服務接待a)機構(gòu)前臺接待人員應統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡；b)普通話接待客戶及電話咨詢，做到文明禮貌、規(guī)范用語。4.2.3營業(yè)時間4.3服務監(jiān)督a)全面了解客戶需求，提出服務方案，征得客戶同意；b)全面介紹客戶需求，提出服務要求，征得家政服務人員確認；c)對經(jīng)營活動的服務質(zhì)量進行記錄，客觀、真實反映服務質(zhì)量，并定期歸檔；d)定期走訪、電話回訪、網(wǎng)絡回訪等方式建立服務跟蹤制度，并形成記錄；e)及時處置客戶的投訴和服務糾紛，響應時間不宜超過24h。4.4制度管理4.4.1人力資源管理a)建立人員招聘制度，嚴格按照崗位描述實施招聘；b)建立規(guī)范的招聘流程，簽訂勞動合同或用工協(xié)議；c)建立崗位責任制度，并按規(guī)定的崗位責任制度實施考核；d)建立考勤、休假、辭退、辭職、績效考核及薪酬管理制度，實現(xiàn)薪酬與績效掛鉤；4.4.2行政管理a)建立日常工作臺賬制度，定期整理并歸檔管理；4b)建立日常的業(yè)務協(xié)調(diào)會議制度，并形成會議記錄；c)建立服務信息檔案，簽訂合同或協(xié)議，并建立臺賬；d)建立機構(gòu)其他制度，包括但不限于用印、辦公用品申購與領(lǐng)用等制度；e)統(tǒng)一管理合同或協(xié)議的簽訂、執(zhí)行、變更、解除和延續(xù)。4.4.3信息管理b)及時錄入消費者基本信息、服務需求信息；d)不泄露家政服務人員及消費者信息，做好相關(guān)保密工作；e)鼓勵借助現(xiàn)代科技化手段，使用家政互聯(lián)網(wǎng)平臺。4.4.4財務管理b)建立固定資產(chǎn)采購申請、登記和領(lǐng)用管理制度；d)做好合同或協(xié)議糾紛及賠償處理，并歸檔管理。4.4.5檔案管理a)及時完成檔案的建立、錄入、登記與裝訂；b)檔案實行分類歸檔與保管；c)檔案由專人保管，制定檔案借閱制度及流程。4.4.6設施設備管理a)設施設備購置應及時記入固定資產(chǎn)賬目并建立臺賬；4.4.7監(jiān)督考評管理a)建立服務回訪、投訴及糾紛處理應急機制，規(guī)定責任人；b)跟蹤回訪、投訴及糾紛處理應形成記錄，并在24h內(nèi)c)及時做好整改工作，整改率應達到95%及以上。4.4.8教育培訓管理54.4.9安全應急管理a)建立并落實安全、消防、疫情防控、自然災害等應急責任制度，設定責任人；b)配備相應的安全應急工作人員。4.4.10家政服務質(zhì)量投訴b)機構(gòu)應進行服務跟蹤，及時回訪，對有d)服務質(zhì)量訴訟結(jié)果，應及時反饋給第三方機構(gòu)；e)服務質(zhì)量的追蹤及投訴處理：家政服務質(zhì)量投訴處理程序按照GB/T17242的規(guī)定執(zhí)行。5.1人員配置a)員工制機構(gòu)宜配備2名以上管理層人員及5.2管理層e)具備一定的運營經(jīng)驗、機構(gòu)設置和人力資源管理相關(guān)知識；f)具備溝通協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理客戶、家政服務員和家政服a)建立機構(gòu)內(nèi)部制度及企業(yè)文化，制定年度培訓計劃；6提高管理水平和服務技能，增強其職業(yè)認同感和c)保障機構(gòu)所需財務和物資資源，包括：資金資源和資產(chǎn)資源含不動產(chǎn)資源、大型設備裝置）；e)根據(jù)機構(gòu)經(jīng)營理念明確機構(gòu)經(jīng)營理念和目標；f)聘請專業(yè)人員為消費者、工作人員和家政服務人員提供法律咨詢、維權(quán)等服務；5.3工作人員e)掌握與機構(gòu)經(jīng)營服務項目相關(guān)的專業(yè)知識及專業(yè)技能；f)熟悉機構(gòu)業(yè)務、工作流程，并具備一定的工作協(xié)調(diào)能力；g)儀容儀表端莊，熟悉接待禮儀，統(tǒng)一著裝；h)尊重消費者和家政服務人員，保護個人隱私；j)遵守機構(gòu)安全管理制度，具備應急處理能力；a)依據(jù)家政服務人員上崗流程，查驗其崗前培訓、持證上崗情況，并形成記錄；及時錄入行業(yè)主管部門的“家政服務信用信息平臺”；c)督促已登記的家政服務人員定期體檢，并核查健康證明的真實性、有效性；d)定期組織家政服務人員參加培訓，提高服務水平，并建立培訓檔案；e)及時回應客戶反映的問題或投訴，處理結(jié)果形成記錄并存檔；g)定期組織家政服務人員進行應急反應及公共傳染h)組織家政服務人員開展法律常識培訓，幫助家政服務人員樹立法律意識和維權(quán)意識。5.4家政服務人員7a)遵守國家法律法規(guī)和機構(gòu)的規(guī)章制度，維護服務機構(gòu)的形象和利益；b)學歷要求小學及以上，具有良好的溝通表達能力和簡單的書寫能力；c)符合國家相關(guān)法律規(guī)定的從業(yè)年齡，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病；g)主動配合機構(gòu)工作人員做好信息登記工作，辦理相關(guān)服務證件，購買相關(guān)保險；h)具備與崗位相適應的服務技能，能夠勝任本職工作；i)具備相應的安全知識，具有一定的突發(fā)事件應變能力；j)積極參加各類培訓和技能大賽，提高自身素質(zhì)和技能水平。5.4.2作內(nèi)容a)上崗前應做到服裝整潔，得體大方，不應穿著暴露或奇裝異服，主動出示服務證件；b)與消費者交流時注意