汽運(yùn)公司客戶投訴分類規(guī)定?

一、總則1.目的本規(guī)定旨在規(guī)范汽運(yùn)公司客戶投訴的分類管理，確保能夠準(zhǔn)確、快速地識別客戶投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，為后續(xù)的有效處理和解決提供依據(jù)，提高客戶滿意度，維護(hù)公司良好的社會形象。2.適用范圍本規(guī)定適用于汽運(yùn)公司所涉及的所有客戶投訴情況，包括但不限于通過電話、郵件、現(xiàn)場反饋等各種渠道向公司提出投訴的客戶。3.企業(yè)文化融入秉持公司“以客戶為中心，安全高效，創(chuàng)新共贏”的企業(yè)文化，將客戶的需求和滿意度放在首位，通過合理的投訴分類，體現(xiàn)公司對客戶意見的重視，以積極的態(tài)度處理投訴，促進(jìn)與客戶的長期合作。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.投訴受理部門-客戶服務(wù)中心：作為客戶投訴的直接受理窗口，負(fù)責(zé)接收客戶的投訴信息，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶基本信息、聯(lián)系方式等，并對投訴進(jìn)行初步的分類和登記。確保投訴信息的完整性和準(zhǔn)確性，及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)處理部門。-職責(zé)：保持與客戶的良好溝通，安撫客戶情緒，解答客戶的一些基本疑問。對投訴信息進(jìn)行初步篩選，判斷投訴類型，為后續(xù)的分類處理提供基礎(chǔ)。2.投訴分類審核小組-組成：由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營部門代表、安全管理部門代表、質(zhì)量管理部門代表等組成。-職責(zé)：對客戶服務(wù)中心初步分類的投訴進(jìn)行審核和最終確定分類。根據(jù)投訴的具體情況，綜合考慮多方面因素，確保投訴分類的科學(xué)性和合理性。有權(quán)對分類不合理的投訴進(jìn)行調(diào)整，并指導(dǎo)相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.投訴處理部門-運(yùn)營部門：負(fù)責(zé)處理因運(yùn)輸調(diào)度、車輛安排、運(yùn)輸時(shí)效等運(yùn)營環(huán)節(jié)導(dǎo)致的客戶投訴。對運(yùn)營過程中的問題進(jìn)行調(diào)查和分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。-安全管理部門：針對涉及運(yùn)輸安全方面的投訴，如交通事故、貨物損壞與安全隱患等進(jìn)行處理。對安全事故進(jìn)行調(diào)查和評估，落實(shí)安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理工作。-質(zhì)量管理部門：處理與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴，如服務(wù)態(tài)度、信息反饋不及時(shí)等問題。監(jiān)督和評估公司整體服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，促進(jìn)公司服務(wù)水平的提高。三、管理流程1.投訴受理流程-客戶通過各種渠道向客戶服務(wù)中心提出投訴，客戶服務(wù)中心工作人員熱情接待，耐心傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、期望解決方案等信息。-工作人員對投訴信息進(jìn)行初步分析，按照預(yù)先設(shè)定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步分類，并錄入投訴管理系統(tǒng)，生成投訴工單，將工單發(fā)送至相關(guān)處理部門。2.投訴分類審核流程-投訴分類審核小組定期對客戶服務(wù)中心提交的投訴工單進(jìn)行審核。小組成員根據(jù)各自的專業(yè)領(lǐng)域和經(jīng)驗(yàn)，對投訴進(jìn)行綜合評估。-審核小組討論確定投訴的最終分類，并在投訴管理系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)記。對于存在爭議的投訴，審核小組進(jìn)行深入分析和研究，必要時(shí)向相關(guān)部門或人員進(jìn)一步了解情況，確保分類準(zhǔn)確無誤。3.投訴處理流程-相關(guān)處理部門接收投訴工單后，立即安排專人負(fù)責(zé)處理。處理人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，與客戶進(jìn)行溝通，核實(shí)情況。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，并及時(shí)反饋給客戶，征求客戶意見。如客戶對解決方案不滿意，處理人員應(yīng)進(jìn)一步與客戶協(xié)商，直至客戶滿意為止。-處理完成后，處理人員將處理結(jié)果錄入投訴管理系統(tǒng)，提交結(jié)案申請，由投訴分類審核小組進(jìn)行審核。審核通過后，投訴正式結(jié)案。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)對汽運(yùn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行投訴，要求公司給予合理的解釋和解決方案。-客戶有權(quán)利了解投訴處理的進(jìn)度和結(jié)果，公司應(yīng)及時(shí)向客戶反饋相關(guān)信息。-對于不合理的處理結(jié)果，客戶有權(quán)提出異議，要求公司重新處理。2.客戶義務(wù)-客戶在投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息，不得惡意投訴或提供虛假信息。-積極配合公司的調(diào)查和處理工作，提供必要的協(xié)助。3.公司權(quán)利-公司有權(quán)對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，要求客戶提供必要的證據(jù)和信息。-對于惡意投訴或無理取鬧的客戶，公司有權(quán)采取相應(yīng)的措施維護(hù)自身合法權(quán)益。4.公司義務(wù)-公司有義務(wù)及時(shí)、有效地處理客戶投訴，保障客戶的合法權(quán)益。-向客戶如實(shí)反饋投訴處理的進(jìn)度和結(jié)果，對客戶提出的合理建議進(jìn)行采納和改進(jìn)。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對客戶投訴處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督。定期檢查投訴處理記錄，核實(shí)處理結(jié)果是否符合公司規(guī)定和客戶要求。-建立客戶投訴回訪制度，對已結(jié)案的投訴客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。收集客戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。-定期對客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)投訴熱點(diǎn)和趨勢，為公司的管理決策提供參考。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對于在客戶投訴處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個(gè)人，如快速解決投訴、客戶滿意度高、提出創(chuàng)新性解決方案等，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。-對有效降低客戶投訴率、提升公司服務(wù)質(zhì)量的部門或個(gè)人，進(jìn)行全公司通報(bào)表揚(yáng)，并給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰機(jī)制-對于在客戶投訴處理過程中敷衍塞責(zé)、拖延處理時(shí)間、處理結(jié)果不滿意等情況，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育，并視情節(jié)輕重給予罰款、警告、降職等處罰。-因工作失誤導(dǎo)致客戶投訴頻繁發(fā)生或造成嚴(yán)重負(fù)面影響的部門，公司將對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，要求部門制定整改措施并限期整改。六、附則1.解釋權(quán)本規(guī)定的解釋權(quán)歸汽運(yùn)公司所有。公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對規(guī)定進(jìn)行修訂和完善，確保規(guī)定的有效性和適應(yīng)性。2.生效日期本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施。全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定，積極配合客戶投訴的分類管理工作，共同提升公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。3.教育與培訓(xùn)公司定期組織員工進(jìn)行客戶投訴分類管理的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對規(guī)定的理解和執(zhí)行能