建委物業(yè)基層管理辦法一、總則（一）目的為加強建委物業(yè)基層管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全、整潔、有序，維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司負責管理的建委系統(tǒng)內(nèi)各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、辦公等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及地方相關(guān)規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升服務(wù)滿意度。3.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的管理團隊，運用科學規(guī)范的管理方法和流程，確保物業(yè)管理工作的標準化、規(guī)范化。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，維護各方合法權(quán)益，營造和諧的物業(yè)環(huán)境。二、組織架構(gòu)與人員管理（一）組織架構(gòu)1.設(shè)立項目經(jīng)理負責制：每個物業(yè)項目設(shè)項目經(jīng)理一名，全面負責項目的管理和運營。項目經(jīng)理應(yīng)具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和較強的責任心。2.明確各部門職責：根據(jù)物業(yè)管理工作的需要，設(shè)立客服部、工程部、安保部、保潔部等部門。各部門應(yīng)明確職責分工，相互協(xié)作，共同完成物業(yè)管理任務(wù)?？头浚贺撠熍c業(yè)主和使用人溝通聯(lián)系，處理業(yè)主投訴和建議，辦理入住、裝修等手續(xù)，組織開展社區(qū)文化活動等。工程部：負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。安保部：負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏、監(jiān)控等，維護區(qū)域內(nèi)的治安秩序。保潔部：負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒等工作，保持區(qū)域內(nèi)整潔干凈。（二）人員招聘與培訓1.人員招聘：根據(jù)項目需求，制定合理的人員招聘計劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)技能和素質(zhì)的人員。招聘過程應(yīng)嚴格按照公司規(guī)定的流程進行，確保人員質(zhì)量。2.入職培訓：新員工入職后，應(yīng)進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、崗位職責、服務(wù)規(guī)范等。培訓結(jié)束后，應(yīng)進行考核，考核合格后方可正式上崗。3.定期培訓：定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓，不斷提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。培訓內(nèi)容可包括物業(yè)管理法律法規(guī)、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)技巧等。（三）績效考核1.建立績效考核制度：制定科學合理的績效考核指標和標準，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核。績效考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績主要考核員工完成工作任務(wù)的質(zhì)量和效率；工作態(tài)度主要考核員工的責任心、敬業(yè)精神等；團隊協(xié)作主要考核員工與同事之間的合作情況。3.考核方式：考核方式可采用上級評價、同事評價、業(yè)主評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果的客觀公正。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管前準備1.組建接管小組：在物業(yè)項目接管前，組建由項目經(jīng)理、各部門負責人及相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員組成的接管小組，負責接管工作的組織和實施。2.收集資料：收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括項目規(guī)劃設(shè)計文件、施工圖紙、竣工驗收報告、設(shè)備設(shè)施清單等，為接管驗收提供依據(jù)。3.制定接管計劃：根據(jù)項目實際情況，制定詳細的接管計劃，明確接管驗收的流程、標準和時間節(jié)點。（二）接管驗收程序1.資料審查：對接管項目的相關(guān)資料進行審查，確保資料齊全、真實、有效。2.現(xiàn)場檢查：按照接管驗收標準，對物業(yè)項目的房屋建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等進行現(xiàn)場檢查，記錄存在的問題。3.問題整改：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與建設(shè)單位溝通協(xié)調(diào)，要求建設(shè)單位限期整改。整改完成后，進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。4.接管交接：在問題整改完成后，辦理物業(yè)項目的接管交接手續(xù)，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。接管交接應(yīng)包括物業(yè)資料、設(shè)施設(shè)備、場地等的移交。（三）驗收標準1.房屋建筑：房屋主體結(jié)構(gòu)完好，無明顯裂縫、變形等質(zhì)量問題；屋面、外墻無滲漏；門窗開啟靈活，關(guān)閉嚴密，無損壞；地面、墻面平整，無空鼓、開裂等現(xiàn)象。2.附屬設(shè)施設(shè)備：給排水系統(tǒng)暢通，無滲漏；供電系統(tǒng)運行正常，無停電、短路等故障；電梯運行平穩(wěn)，安全裝置齊全有效；消防設(shè)施設(shè)備完好，符合消防要求；智能化系統(tǒng)運行正常，功能完好。3.環(huán)境衛(wèi)生：物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無雜物、無異味；垃圾收集容器配置合理，垃圾日產(chǎn)日清；公共區(qū)域綠化養(yǎng)護良好，無斑禿、死苗等現(xiàn)象。四、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案：對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋進行詳細登記，建立房屋檔案，記錄房屋的基本信息、使用情況、維修歷史等。2.日常巡查：定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋存在的問題，如墻體裂縫、屋面滲漏、門窗損壞等。巡查記錄應(yīng)詳細準確，并存檔備查。3.裝修管理：制定裝修管理規(guī)定，對業(yè)主和使用人的裝修行為進行規(guī)范管理。裝修前，應(yīng)要求業(yè)主和使用人辦理裝修手續(xù)，簽訂裝修協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。裝修過程中，應(yīng)加強巡查，確保裝修行為符合規(guī)定，不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和其他業(yè)主的正常生活。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.制定設(shè)施設(shè)備管理制度：建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的運行、維護、保養(yǎng)、更新等流程和標準。2.設(shè)施設(shè)備臺賬：建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。3.日常運行維護：按照設(shè)施設(shè)備的運行維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行巡查、維護、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對設(shè)施設(shè)備的運行狀況進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障。4.維修更新：對設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和損壞，及時進行維修。對于老化、損壞嚴重的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)根據(jù)實際情況進行更新改造，確保設(shè)施設(shè)備的性能和安全性。5.安全管理：加強設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，對操作人員進行安全培訓，確保設(shè)施設(shè)備的安全運行。定期對設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，及時消除安全隱患。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.公共區(qū)域：物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、廣場、綠地等公共區(qū)域應(yīng)保持整潔干凈，無雜物、無積水、無痰跡。2.樓道：樓道內(nèi)地面、墻面應(yīng)保持清潔，無灰塵、無污漬；樓梯扶手、欄桿應(yīng)定期擦拭，保持光亮；樓道內(nèi)無亂堆亂放、無小廣告。3.電梯：電梯轎廂內(nèi)地面、墻面應(yīng)保持清潔，無污漬、無異味；電梯門、轎廂壁應(yīng)定期擦拭，保持光亮；電梯內(nèi)無亂貼亂畫、無雜物。4.垃圾處理：垃圾收集容器應(yīng)定期清理，垃圾日產(chǎn)日清，無積壓、無外溢；垃圾應(yīng)分類收集，運至指定的垃圾處理場進行處理。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程1.清掃保潔：按照規(guī)定的時間和路線，對公共區(qū)域進行清掃保潔，確保區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.消毒殺菌：定期對公共區(qū)域、樓道、電梯等進行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播。3.垃圾清運：按照垃圾清運計劃，及時將垃圾運至指定的垃圾處理場進行處理，確保垃圾不積壓、不外溢。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.定期檢查：項目經(jīng)理應(yīng)定期對環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促保潔人員進行整改。2.業(yè)主監(jiān)督：鼓勵業(yè)主對環(huán)境衛(wèi)生情況進行監(jiān)督，對業(yè)主提出的意見和建議應(yīng)及時處理和反饋。3.考核獎懲：將環(huán)境衛(wèi)生管理工作納入績效考核體系，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員進行獎勵，對工作不力的保潔人員進行處罰。六、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度1.建立健全安全保衛(wèi)制度：明確安全保衛(wèi)工作的職責、流程和標準，確保安全保衛(wèi)工作有章可循。2.人員出入管理：在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員出入進行嚴格管理。業(yè)主和使用人應(yīng)憑有效證件出入，外來人員應(yīng)進行登記并經(jīng)業(yè)主確認后方可進入。3.巡邏制度：制定巡邏計劃，安排專人進行24小時巡邏。巡邏人員應(yīng)佩戴明顯標識，按照規(guī)定的路線和時間進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。4.監(jiān)控系統(tǒng)管理：確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的重點部位進行實時監(jiān)控。監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限，以備查閱。（二）消防安全管理1.消防安全制度：建立健全消防安全制度，明確消防安全責任，制定消防安全操作規(guī)程。2.消防設(shè)施設(shè)備管理：定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置明顯標識，嚴禁遮擋、挪用。3.消防演練：定期組織消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。消防演練應(yīng)制定詳細的預(yù)案，明確演練的內(nèi)容、步驟和要求。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案：針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、自然災(zāi)害等，制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急培訓與演練：定期組織員工進行應(yīng)急培訓，提高員工的應(yīng)急處置能力。同時，定期進行應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。3.應(yīng)急處置：突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進行應(yīng)急處置，確保人員生命安全和財產(chǎn)損失最小化。同時，應(yīng)及時向上級主管部門報告事件情況，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。七、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)標準1.接待服務(wù)：客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待業(yè)主和使用人，及時響應(yīng)業(yè)主的需求，解答業(yè)主的疑問。2.投訴處理：對業(yè)主的投訴應(yīng)及時受理，認真調(diào)查核實，在規(guī)定的時間內(nèi)給予業(yè)主滿意的答復(fù)和處理結(jié)果。3.信息溝通：定期向業(yè)主和使用人發(fā)布物業(yè)信息，包括物業(yè)服務(wù)動態(tài)、費用收支情況、社區(qū)活動通知等，加強與業(yè)主的溝通聯(lián)系。4.社區(qū)文化建設(shè)：組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的交流與互動，營造和諧的社區(qū)氛圍。（二）客戶服務(wù)流程1.業(yè)主接待：業(yè)主來訪時，客服人員應(yīng)主動迎接，詢問業(yè)主需求，并引導業(yè)主到相應(yīng)的區(qū)域進行溝通交流。2.投訴受理：接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時通知相關(guān)部門進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給業(yè)主，并跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。3.信息發(fā)布：通過公告欄、微信群、短信等方式定期向業(yè)主發(fā)布物業(yè)信息，確保業(yè)主及時了解物業(yè)情況。4.社區(qū)活動組織：根據(jù)業(yè)主需求和季節(jié)特點，策劃組織社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、文體比賽等?；顒忧皯?yīng)做好宣傳推廣工作，活動過程中應(yīng)做好組織協(xié)調(diào)工作，確?；顒禹樌M行。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查：每年至少開展一次客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議。2.調(diào)查方式：調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和客觀性。3.結(jié)果分析與改進：對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，找出存在的問題和不足，并制定相應(yīng)的改進措施。改進措施應(yīng)明確責任部門、責任人、時間節(jié)點等，確保改進工作落到實處。八、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.建立健全財務(wù)管理制度：明確財務(wù)管理的職責、流程和標準，確保財務(wù)管理工作規(guī)范有序。2.預(yù)算管理：編制年度財務(wù)預(yù)算，合理安排各項費用支出。預(yù)算執(zhí)行過程中，應(yīng)嚴格控制費用支出，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。3.收入管理：規(guī)范物業(yè)服務(wù)費、停車費等各項收入的收取流程，確保收入及時足額入賬。加強對收入的核算和管理，防止收入流失。4.費用支出管理：嚴格控制費用支出，各項費用支出應(yīng)符合規(guī)定的標準和審批程序。加強對費用支出的審核和監(jiān)督，確保費用支出合理合規(guī)。（二）財務(wù)核算與報表1.財務(wù)核算：按照國家財務(wù)會計準則和公司財務(wù)管理制度的要求，進行財務(wù)核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實、準確、完整。2.財務(wù)報表編制：定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。財務(wù)報表應(yīng)報送公司管理層和相關(guān)部門，并接受審計監(jiān)督。（三）財務(wù)審計與監(jiān)督1.內(nèi)部審計：定期開展內(nèi)部審計工作，對公司的財務(wù)收支、經(jīng)濟活動等進