廣告舉報(bào)投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范廣告舉報(bào)投訴管理工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，促進(jìn)廣告行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所涉及的各類(lèi)廣告活動(dòng)中，對(duì)違法違規(guī)廣告的舉報(bào)投訴處理工作。包括但不限于商品廣告、服務(wù)廣告、商業(yè)廣告等通過(guò)各種媒介和形式直接或者間接地介紹自己所推銷(xiāo)的商品或者服務(wù)的商業(yè)宣傳活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理廣告舉報(bào)投訴，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.公正公平原則對(duì)待每一起舉報(bào)投訴都要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，客觀(guān)公正地進(jìn)行調(diào)查和處理。3.及時(shí)高效原則對(duì)舉報(bào)投訴及時(shí)受理、快速響應(yīng)、高效處理，最大限度減少對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害和對(duì)市場(chǎng)秩序的影響。4.信息保密原則保護(hù)舉報(bào)人、投訴人的個(gè)人信息及商業(yè)秘密，不得泄露相關(guān)信息，確保其合法權(quán)益不受侵害。二、舉報(bào)投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)舉報(bào)投訴電話(huà)公布[電話(huà)號(hào)碼]，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，確保在工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)。2.開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴平臺(tái)在公司/組織官方網(wǎng)站設(shè)立舉報(bào)投訴入口，方便舉報(bào)人、投訴人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交舉報(bào)投訴信息。3.接受書(shū)面舉報(bào)投訴材料設(shè)立專(zhuān)門(mén)的舉報(bào)投訴郵箱[郵箱地址]，同時(shí)在公司/組織辦公地點(diǎn)設(shè)置舉報(bào)投訴信箱，接受郵寄或現(xiàn)場(chǎng)遞交的書(shū)面材料。（二）受理?xiàng)l件1.舉報(bào)投訴內(nèi)容明確指向公司/組織所涉及的廣告活動(dòng)存在違法違規(guī)行為。2.提供了與廣告違法違規(guī)行為相關(guān)的初步證據(jù)材料，如廣告樣本、宣傳圖片、視頻資料、購(gòu)買(mǎi)憑證等。3.舉報(bào)人、投訴人明確表明身份，并留下有效的聯(lián)系方式，以便后續(xù)溝通。（三）受理流程1.接聽(tīng)/接收舉報(bào)投訴工作人員接到舉報(bào)投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄舉報(bào)投訴的內(nèi)容、舉報(bào)人/投訴人的基本信息、聯(lián)系方式及提供的證據(jù)材料等，并填寫(xiě)《廣告舉報(bào)投訴受理登記表》。2.初步審核對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，予以受理；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)在[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)告知舉報(bào)人/投訴人不予受理的原因，并做好解釋工作。3.分類(lèi)處理根據(jù)舉報(bào)投訴涉及的廣告類(lèi)型、違法違規(guī)行為性質(zhì)等進(jìn)行分類(lèi)，分別交由不同的部門(mén)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)后續(xù)處理工作。三、調(diào)查處理（一）成立調(diào)查小組對(duì)于受理的舉報(bào)投訴，根據(jù)具體情況成立調(diào)查小組。調(diào)查小組應(yīng)由熟悉廣告業(yè)務(wù)、法律知識(shí)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的人員組成，確保調(diào)查工作的專(zhuān)業(yè)性和公正性。（二）調(diào)查措施1.收集證據(jù)調(diào)查小組通過(guò)查閱廣告檔案、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員、實(shí)地走訪(fǎng)、技術(shù)監(jiān)測(cè)等方式收集與舉報(bào)投訴相關(guān)的證據(jù)材料。2.核實(shí)情況對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行核實(shí)，與舉報(bào)人/投訴人提供的信息進(jìn)行比對(duì)，確定廣告違法違規(guī)行為是否屬實(shí)。3.詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人必要時(shí)，對(duì)廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者等相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，要求其對(duì)廣告內(nèi)容及發(fā)布情況作出說(shuō)明，并提供相關(guān)證明材料。（三）處理方式1.責(zé)令改正對(duì)于發(fā)現(xiàn)的輕微廣告違法違規(guī)行為，責(zé)令廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者立即停止違法行為，并限期改正。2.行政處罰對(duì)于情節(jié)較為嚴(yán)重的廣告違法違規(guī)行為，依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)，依法給予行政處罰。包括但不限于罰款、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、吊銷(xiāo)廣告經(jīng)營(yíng)許可證等。3.賠償損失對(duì)于因違法違規(guī)廣告給舉報(bào)人/投訴人造成損失的，責(zé)令責(zé)任方依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（四）處理期限1.對(duì)于一般的廣告舉報(bào)投訴，應(yīng)在受理之日起[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果告知舉報(bào)人/投訴人。2.對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣的舉報(bào)投訴，經(jīng)公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[延長(zhǎng)后的具體時(shí)長(zhǎng)]，并及時(shí)向舉報(bào)人/投訴人說(shuō)明延長(zhǎng)原因。四、反饋與溝通（一）處理結(jié)果反饋1.在完成調(diào)查處理工作后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給舉報(bào)人/投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括廣告違法違規(guī)行為的認(rèn)定情況、處理措施及處理依據(jù)等。2.通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件等方式告知舉報(bào)人/投訴人已收到反饋信息，并確認(rèn)其是否對(duì)處理結(jié)果有異議。（二）溝通協(xié)調(diào)1.對(duì)于舉報(bào)人/投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議的情況，應(yīng)及時(shí)與其進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解其訴求和意見(jiàn)。2.如舉報(bào)人/投訴人對(duì)處理結(jié)果仍不滿(mǎn)意，可引導(dǎo)其通過(guò)行政復(fù)議、行政訴訟等法律途徑解決問(wèn)題，并提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)。五、檔案管理（一）檔案建立對(duì)每一起廣告舉報(bào)投訴案件，都應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的檔案。檔案內(nèi)容包括舉報(bào)投訴受理登記表、調(diào)查處理過(guò)程中收集的證據(jù)材料、詢(xún)問(wèn)筆錄、處理決定書(shū)、反饋記錄等相關(guān)資料。（二）檔案保管檔案應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，確保檔案的完整性和安全性。檔案保管期限按照國(guó)家法律法規(guī)及公司/組織相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）檔案查閱因工作需要查閱廣告舉報(bào)投訴檔案的，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并在指定地點(diǎn)查閱，不得擅自復(fù)印、摘抄檔案內(nèi)容。查閱人員應(yīng)對(duì)檔案內(nèi)容予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督部門(mén)，對(duì)廣告舉報(bào)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保處理過(guò)程合法合規(guī)、公正公平。2.定期對(duì)廣告舉報(bào)投訴處理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，對(duì)違規(guī)行為依法依規(guī)追究責(zé)任。（二）外部監(jiān)督積極接受社會(huì)公眾、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，及時(shí)處理外部監(jiān)督反饋的問(wèn)題，不斷改進(jìn)廣告舉報(bào)投訴管理工作。（三）考核機(jī)制建立廣告舉報(bào)投訴處理工作考核機(jī)制，對(duì)在舉報(bào)投訴處理工作