醫(yī)療投訴管理辦法包括一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)療投訴管理，妥善處理醫(yī)療投訴，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療投訴的受理、調(diào)查、處理及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法處理醫(yī)療投訴。2.公正公平原則：對待每一起醫(yī)療投訴，都應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，客觀調(diào)查事實(shí)，依法依規(guī)作出處理決定。3.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理投訴，提高處理效率，方便患者投訴，減少患者投訴成本。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，從源頭上預(yù)防醫(yī)療投訴的發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口：在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴患者及家屬，提供投訴咨詢服務(wù)。2.開通投訴電話：公布投訴電話號碼，確保24小時(shí)暢通，方便患者隨時(shí)撥打投訴。3.設(shè)立投訴郵箱：為患者提供投訴郵箱，方便患者以書面形式發(fā)送投訴內(nèi)容。4.其他渠道：如醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設(shè)立投訴入口，接受患者投訴。（二）投訴受理流程1.接待投訴：投訴接待人員應(yīng)熱情、耐心接待投訴患者及家屬，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息、被投訴科室及人員、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.初步評估：接待人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評估，判斷投訴是否屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理范圍，是否符合投訴條件。對于不屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理范圍或不符合投訴條件的，應(yīng)向投訴人說明情況，引導(dǎo)其通過其他途徑解決。3.登記受理：對于符合受理?xiàng)l件的投訴，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，填寫《醫(yī)療投訴登記表》，并向投訴人出具投訴受理回執(zhí)，告知投訴人本醫(yī)療機(jī)構(gòu)將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成1.成立調(diào)查小組：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、法律專業(yè)人員等組成調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。2.明確職責(zé)分工：調(diào)查小組組長負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)調(diào)查工作，組織制定調(diào)查方案，審核調(diào)查結(jié)果；調(diào)查小組成員按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)收集證據(jù)、詢問證人、查閱病歷等相關(guān)資料，撰寫調(diào)查筆錄，對調(diào)查情況進(jìn)行分析討論，提出處理建議。（二）調(diào)查方法1.查閱病歷資料：調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等資料，了解醫(yī)療過程的詳細(xì)情況。2.詢問相關(guān)人員：對涉及投訴事項(xiàng)的醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬等相關(guān)人員進(jìn)行詢問，了解事件發(fā)生的經(jīng)過、原因及相關(guān)情況。詢問時(shí)應(yīng)制作調(diào)查筆錄，由被詢問人簽字確認(rèn)。3.實(shí)地查看：必要時(shí)，調(diào)查人員可實(shí)地查看醫(yī)療場所、設(shè)備設(shè)施等情況，核實(shí)相關(guān)信息。4.組織專家論證：對于復(fù)雜疑難的投訴事項(xiàng)，可組織醫(yī)療專家進(jìn)行論證，聽取專家意見，為調(diào)查處理提供專業(yè)依據(jù)。（三）調(diào)查期限調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴受理通知后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查工作。一般情況下，調(diào)查期限為[X]個(gè)工作日；對于情況復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)告知投訴人。四、投訴處理（一）處理方式1.溝通協(xié)商：調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織醫(yī)患雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，向雙方說明調(diào)查情況，分析事件原因，提出解決方案。在溝通協(xié)商過程中，應(yīng)充分尊重醫(yī)患雙方的意見，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，尋求共識。2.調(diào)解：對于醫(yī)患雙方愿意通過調(diào)解解決糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可委托第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和程序，公正、公平地進(jìn)行調(diào)解，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.依法處理：對于經(jīng)調(diào)查認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在過錯(cuò)，且無法通過溝通協(xié)商或調(diào)解解決的投訴事項(xiàng)，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理。根據(jù)過錯(cuò)程度，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任或給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的處罰。（二）處理決定1.作出處理決定：調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理情況，撰寫《醫(yī)療投訴處理報(bào)告》，提出處理建議，報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)審批意見，作出最終處理決定。2.送達(dá)處理結(jié)果：處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)送達(dá)醫(yī)患雙方。送達(dá)方式可采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等。送達(dá)時(shí)應(yīng)要求收件人簽字確認(rèn)，留存送達(dá)回執(zhí)。（三）處理結(jié)果執(zhí)行1.督促執(zhí)行：對于需要執(zhí)行處理決定的事項(xiàng)，如賠償支付、整改措施落實(shí)等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)督促執(zhí)行，確保處理決定得到有效落實(shí)。2.跟蹤反饋：對處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤反饋，及時(shí)了解執(zhí)行過程中存在的問題，采取有效措施加以解決。同時(shí)，將處理結(jié)果及執(zhí)行情況向投訴人反饋，聽取投訴人的意見和建議。五、投訴反饋（一）反饋方式1.口頭反饋：在處理投訴過程中，調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通，向其反饋調(diào)查進(jìn)展情況及初步處理意見，聽取投訴人的意見和建議。2.書面反饋：處理決定作出后，應(yīng)向投訴人出具書面反饋意見，詳細(xì)說明投訴調(diào)查情況、處理依據(jù)及處理結(jié)果。書面反饋意見應(yīng)加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。（二）反饋期限應(yīng)在處理決定作出后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)將反饋意見送達(dá)投訴人。一般情況下，反饋期限為[X]個(gè)工作日。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.建立投訴臺賬：對每一起醫(yī)療投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立投訴臺賬。投訴臺賬應(yīng)包括投訴日期、投訴人基本信息、被投訴科室及人員、投訴事項(xiàng)、處理情況、處理結(jié)果等內(nèi)容。2.記錄內(nèi)容要求：投訴記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠客觀反映投訴處理的全過程。記錄過程中應(yīng)使用規(guī)范的語言和格式，確保記錄的嚴(yán)肅性和規(guī)范性。（二）檔案管理1.整理歸檔：投訴處理結(jié)束后，應(yīng)將與投訴相關(guān)的資料進(jìn)行整理歸檔，建立投訴檔案。投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴受理回執(zhí)、調(diào)查筆錄、病歷資料、處理報(bào)告、處理決定、反饋意見等相關(guān)材料。2.檔案保管期限：投訴檔案應(yīng)按照國家有關(guān)檔案管理規(guī)定進(jìn)行保管，保管期限不少于[X]年。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督部門：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對醫(yī)療投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期檢查：監(jiān)督部門應(yīng)定期對投訴受理、調(diào)查、處理等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，查看工作流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正合理、投訴記錄與檔案管理是否符合要求等。3.及時(shí)糾正問題：對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）考核機(jī)制1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)：建立醫(yī)療投訴管理工作考核機(jī)制，制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對各科室及相關(guān)人員在投訴管理工作中的表現(xiàn)進(jìn)行考核評價(jià)。考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括投訴發(fā)生率、投訴處理滿意度、投訴處理及時(shí)率等指標(biāo)。2.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核