客戶服務(wù)管理員模擬習題與答案一、單選題（共109題，每題1分，共109分）1.需求在主觀上就是對一種不滿足的感覺或者對某種對象必要感的體驗,這指的是()。A、需求是來源于身心失衡的狀態(tài)B、需求是一種主觀狀態(tài)C、需求是一種不滿足狀態(tài)D、需求是一種客觀狀態(tài)正確答案：C2.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是()A、適時休息B、將棘手的工作不斷后延C、按優(yōu)先次序安排工作D、合理高效地利用時間正確答案：B3.操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應用模塊,它為幾類人員提供便利,不正確的一項是()A、企業(yè)管理人員B、營銷人員C、銷售人員D、現(xiàn)場服務(wù)人員正確答案：A4.客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中,以下()是錯誤的。A、客戶檔案一般包括個人資料、組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對象和目的。C、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄D、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容,同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制正確答案：C5.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導的第三步是解決問題。在解決問題階段有兩項主要工作要做:一是解決問題的方法,二是()。A、診斷問題B、發(fā)現(xiàn)問題C、完善提高D、評估正確答案：D6.“有個顧客買了一臺大彩電,有30%的可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于A、聯(lián)合分析B、分類C、時間序列D、序列發(fā)現(xiàn)正確答案：D7.以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯誤的是()。A、現(xiàn)場管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法是否切合實際。B、現(xiàn)場指導的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高C、現(xiàn)場指導的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)D、現(xiàn)場管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。正確答案：D8.企業(yè)的市場營銷觀念可以歸納為五種:生產(chǎn)導向觀念、產(chǎn)品導向觀念、推銷導向觀念、營銷導向觀念和社會市場營銷導向觀念。推銷導向觀念認為()A、企業(yè)的營銷活動是千方百計通過人員推銷和促銷去刺激需求。B、消費者只對產(chǎn)品能夠買得到且價格低廉感興趣C、消費者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量D、實現(xiàn)組織目標的關(guān)鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望正確答案：A9.客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找6-12名客戶,將他們集中起來,討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題,這種方法稱為()A、現(xiàn)場觀察法B、實驗調(diào)查法C、焦點人群法D、人員走訪法正確答案：C10.以下哪項是需求對個人滿足的主要表現(xiàn)()A、被賞識B、績效C、財務(wù)D、形象正確答案：A11.以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是()。A、對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧。B、現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對服務(wù)人員有著更多的要求,例如儀容、儀表、語言、處理技能。C、根據(jù)場合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)D、現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性正確答案：A12.甲企業(yè)是一家化妝品公司,該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標市場為“年青時尚、習慣在高檔場所購物的女性白領(lǐng)階層”,其中包括的市場細分變量為()。A、教育水平B、品牌忠誠度C、.人口細分變量D、地理變量正確答案：C13.服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點應放在()上。A、產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集B、信息的分析與整理C、信息管理D、相關(guān)措施的制定正確答案：A14.()是客戶群體市場細分的依據(jù)。A、競爭對手的強弱B、消費者的需求差異C、企業(yè)的核心競爭力D、社會需求的差異正確答案：B15.客戶享受到的,由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和,稱為()A、服務(wù)策略B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)流程D、服務(wù)承諾正確答案：C16.銀行、電信、保險等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為()。A、專職服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、綜合服務(wù)正確答案：A17.電影、電視、體育明星等屬于()。A、成員群體B、間接群體C、次要群體D、渴望群體正確答案：D18.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()A、企業(yè)行為滿意B、精神滿意C、物質(zhì)滿意D、社會滿意正確答案：C19.下面哪項不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點?()A、主觀性強B、容易測量C、難以評估D、成本高正確答案：B20.對客戶服務(wù)人員的綜合管理主要包括客戶服務(wù)人員的基本管理、對客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核、激勵、壓力管理及()等。A、培訓學習B、授權(quán)C、服務(wù)計劃D、個人素質(zhì)正確答案：B21.負責維護客戶關(guān)系,包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等崗位職責,屬于()A、大客戶服務(wù)專員的崗位職責B、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責C、客戶信息專員的崗位職責D、客戶關(guān)系專員的崗位職責正確答案：D22.呼叫中心中的計算機電話集成技術(shù)主要提供的功能包括()A、話務(wù)控制B、語音應答C、呼叫分配D、檢索正確答案：A23.王先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費,認為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情,很符合自己的品位和風格,請問這是哪種類型的忠誠客戶?()A、慣性型忠誠客戶B、感情型忠誠客戶C、理智型客戶D、不滿意型客戶正確答案：B24.客戶檔案的以下三種分類方法中,按()分類,適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大?？蛻舻男再|(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、服務(wù)性質(zhì)B、產(chǎn)品線C、貿(mào)易歷史分類D、客戶性質(zhì)正確答案：B25.“市場狀況為賣方市場,總趨勢是產(chǎn)品供不應求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變()階段的基本條件。A、利潤中心論B、生產(chǎn)中心論C、銷售中心論D、客戶中心論正確答案：B26.對于開拓潛在客戶來講,最容易開拓的是()A、階層性的潛在客戶B、未知的潛在客戶C、單個的潛在客戶D、地區(qū)性的潛在客戶正確答案：D27.對客戶服務(wù)特性理解是不正確的是()A、服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷售的過程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售,無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。B、服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時間內(nèi),如果一個服務(wù)場所中的座位。房間和易變的食物沒有人來消費的話,無論有形與無形的產(chǎn)品,都造成了銷售機會的損失,而且永不能挽回。C、服務(wù)具有無形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的,客戶在體驗的過程中才能感受到服務(wù)。D、服務(wù)的無償性,當服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時,服務(wù)就是無償?shù)?不具備可衡量的價值。正確答案：D28.溝通含義是指()。A、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼B、相互理解,達成共識C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程D、人與人之間的信息傳遞正確答案：C29.銀行是客戶信息收集的一個豐富的資料來源,它和商會一樣,歸屬于()A、原始資料來源B、企業(yè)檔案資料來源C、二手資料來源D、金融機構(gòu)來源正確答案：C30.投訴對于企業(yè)來說,意味著()。A、對客服人員是一種壓力B、增多客戶流失C、增加運營成本,需要盡量避免發(fā)生D、重新獲得客戶忠誠的機會正確答案：D31.()認為,客戶的購買行為實際上是一種習慣的建立過程。A、風險減少理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、習慣建立理論正確答案：D32.社會組織無償提供資金或物質(zhì)支持某項社會事業(yè)或社會活動,以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專題活動,這類活動屬于()A、慶典活動B、贊助活動C、聯(lián)誼活動D、參觀活動正確答案：B33.作為一名管理人員,當你的員工對管理人員有偏見時,以下()是不妥當?shù)摹、如果偏見來自管理人員的處事風格,建議管理人員針對不同的人施以不同風格B、分析沖突的危害,如果產(chǎn)生了嚴重的危害,就應采用強制措施加以制止C、分析偏見來源,是來自員工自身還是來自管理人員自身D、站在管理角度進行整頓,不能讓這種不良沖突形成風氣正確答案：D34.以下對客戶及客戶服務(wù)理解正確的是()A、客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對比,額外提供的內(nèi)容B、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)C、客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人D、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者?？蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工作正確答案：D35.布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘,特別適合于()的招聘。A、銷售人員B、普通職員C、高級人員D、技術(shù)人員正確答案：B36.相對實物產(chǎn)品而言,服務(wù)具有的特性之一是()A、可感知性B、可分離性C、相互差異性D、擁有所有權(quán)正確答案：C37.客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序-PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是()A、執(zhí)行B、檢查C、計劃D、處理正確答案：A38.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性()是不正確的。A、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很強的主觀性和差異性B、服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇C、服務(wù)的好壞沒有硬性指標可衡量,來自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶D、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的正確答案：C39.目標是企業(yè)在計劃期內(nèi)通過服務(wù)運行而應達到的期望值,主要包括客戶滿意率和()等期望指標。A、顧客忠誠度B、服務(wù)投訴率C、銷售增長率D、客戶增長率正確答案：A40.某銷售人員按照特定的社會與組織賦予的行為模式而進行的行動,是角色知覺的()A、角色行為B、角色評價C、角色認知D、角色期待正確答案：A41.消費者購買決策過程的順序通常為()A、引起需要--->收集信息--->評價比較--->決定購買--->購后感受B、收集信息--->評價比較--->引起需要--->決定購買--->購后感受C、決定購買--->引起需要--->評估比較--->收集信息--->購后感受D、引起需要--->評價比較--->收集信息--->決定購買--->購后感受正確答案：A42.保險公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的()。A、中間商B、.營銷服務(wù)機構(gòu)C、物資分銷機構(gòu)D、金融機構(gòu)正確答案：D43.人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會被激活,這就是需求的()。A、相對滿足性B、發(fā)展性C、指向性D、選擇性正確答案：B44.消費者購買行為的特點主要有()A、感情動機B、需求多樣性C、需求彈性小D、理性決策正確答案：B45.最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開始抱怨,且陸續(xù)有員工開始請假,但目前的工作項目必須按進度完成,你認為采取()方法是無效的。A、設(shè)立意見本,請下屬提出自己的看法B、如有人請事假,予以批準C、集體出外旅游,散一下心D、找下屬談心,讓其宣泄一下不滿正確答案：B46.接到客戶投訴,服務(wù)人員首先要能夠站在()的立場上考慮問題。A、自身B、企業(yè)C、客戶D、社會正確答案：C47.作為一名客戶服務(wù)管理人員,在問候多位客戶時,下列做法錯誤的是()。A、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”B、先男士后女士C、統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆?。”D、由近到遠,先問候距離近的,再問候距離稍遠的正確答案：B48.某顧客定了一個蛋糕,約定六點送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來,這時顧客提出的投訴屬于()A、產(chǎn)品交易投訴B、顧客情緒投訴C、產(chǎn)品交付投訴D、服務(wù)能力投訴正確答案：C49.客戶價值評估應該是評估客戶的()A、終生價值B、前期價值C、近期價值D、后期價值正確答案：A50.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時,不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門應接收其全部客戶資料,并整理、歸檔。這里指的是()A、客戶檔案的保管B、建立完整的客戶檔案C、跟蹤客戶信息D、客戶檔案的使用正確答案：A51.客戶服務(wù)主要是(),向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動和過程。A、客戶服務(wù)人員B、從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員C、售后服務(wù)人員D、企業(yè)單位正確答案：B52.下列哪一項不是打開客戶心防的基本途徑()A、讓客戶產(chǎn)生信任B、引起客戶的興趣C、迫切地向客戶推銷產(chǎn)品D、引起客戶的注意正確答案：A53.在職務(wù)說明書制定時,以下注意事項描述錯誤的是()。A、職務(wù)說明書需要長期固定不變B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標準相對應C、職務(wù)說明書完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位職責D、制定的職務(wù)說明書中的各項任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序正確答案：A54.女性消費者購買動機一般()。A、感情色彩比較少B、追求時尚、新潮C、形成迅速D、主動性強正確答案：D55.要做好客戶服務(wù)工作,客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和()是關(guān)鍵。A、個人素質(zhì)B、服務(wù)意識C、工作職責D、知識素養(yǎng)正確答案：A56.對企業(yè)而言具有較大的當前價值,能給企業(yè)帶來巨大的當前利潤,是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為()A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶正確答案：D57.不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵,信用狀況最好的是()A、A級B、B級C、C級D、D級正確答案：A58.客戶需求雖然具有多樣性,但其特點具有共同性,下面不是客戶需求特點的是()A、需求的選擇性B、需求的連續(xù)性和發(fā)展性C、需求的絕對滿足性D、需求的指向性正確答案：C59.“客戶金字塔”分析工具,常見的客戶分為類型不包括的是()A、主要客戶B、VIP客戶C、普通客戶D、較差客戶正確答案：D60.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格正確答案：B61.服務(wù)的標準化可以從不同的角度和側(cè)面細化進行,通常從兩個方面進行討論。一是服務(wù)流程層面,二是提供的()。A、具體服務(wù)層面B、細化服務(wù)層面C、標準服務(wù)層面D、專業(yè)服務(wù)層面正確答案：A62.客戶對企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于()A、可靠度要求B、同理度要求C、有形度要求D、響應度要求正確答案：C63.服務(wù)機構(gòu)設(shè)計的服務(wù)承諾應當是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計的()特征。A、明確性B、規(guī)范性C、可靠性D、利益性正確答案：A64.以下有關(guān)有效管理壓力的方法()是不妥的。A、給予物質(zhì)獎勵,重賞之下有勇夫B、加強過程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力C、鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學會自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感正確答案：A65.人員分析的途徑有兩個:一是崗位定位,二是()A、人員定位B、事件定位C、能力定位D、職責定位正確答案：A66.人們的個性或多或少都會影響到商家的營銷戰(zhàn)略及決定,那么商家能從消費者的哪三個方面來決定正確營銷戰(zhàn)略?()A、認知需要、承擔風險、自我調(diào)節(jié)或者自我控制B、認知需要、承受價格、自我掌控或者自我駕馭C、認知需要、承擔風險、自我掌控或者自我駕馭D、認知需要、承擔風險、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭正確答案：C67.客戶滿意度等于可感知效果減去()A、失落感B、期望值C、實際值D、心理反差值正確答案：B68.下列哪個因素不是影響消費者購買行為的主要因素()A、自然因素B、文化因素C、個人因素D、社會因素正確答案：A69.作為一名客服管理人員,當上級嚴勵批評你的下屬時,以下做法中()是最不妥當?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過失,有沒有及時對你的上下級之間進行溝通B、如此時對事情不是非常了解時,請上級給予您一些時間核查C、盡力維護自己的下屬D、馬上找下屬了解清楚事情的原委正確答案：C70.企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人員電話回訪客戶,了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是()。A、特殊電話回訪B、服務(wù)電話回訪C、隨機電話回訪D、常規(guī)電話回訪正確答案：D71.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況,要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、清晰的表述D、敏捷的思維正確答案：D72.合同的訂立包括要約和()兩個階段。A、撤銷要約B、承諾C、訂立合同D、履行正確答案：B73.消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括()。A、注意把握定制化服務(wù)提供的時機B、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望C、與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系D、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)正確答案：A74.在消費者行為學中,()是被普遍接受的關(guān)于消費者在購買商品或服務(wù)時所面臨的各種風險的理論。A、邊際效用理論B、風險減少理論C、習慣建立理論D、信息加工理論正確答案：B75.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料,也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來源于()和調(diào)查人員自有資料兩個方面。A、企業(yè)檔案B、二手資料C、業(yè)務(wù)資料D、行業(yè)協(xié)會正確答案：A76.服務(wù)質(zhì)量滿意是指()。A、客戶感知和期望相一致時,服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時,服務(wù)質(zhì)量合格D、企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)正確答案：A77.客戶投訴服務(wù)人員對客戶不誠實,有欺騙表現(xiàn),這屬于()A、對服務(wù)禮儀的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對服務(wù)能力的投訴正確答案：B78.()是指服務(wù)推廣的過程,即客戶與服務(wù)人員打交道的過程,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、質(zhì)量控制B、服務(wù)質(zhì)量C、質(zhì)量D、功能質(zhì)量正確答案：D79.按照()的解釋,客戶本質(zhì)上是一個最大限度地追求享樂和舒適的理性的“機器”,隨時隨地計算如何使自己的收益最大化。A、邊際效用理論B、風險減少理論C、習慣建立理論D、信息加工理論正確答案：A80.與客戶進行有效的溝通,在一定程度上為更好地提高客戶的()和增進客戶保有率奠定了良好的基礎(chǔ)。A、知名度B、回頭率C、忠誠度D、聲譽正確答案：C81.在()過程中,要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功,分別是敏捷的思維、流利的表達、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場指導B、績效管理C、人員管理D、電話服務(wù)正確答案：A82.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗,規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下面崗位設(shè)置要求表A、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西,找到管理的依據(jù),使崗位管理具有可操作性。B、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個工作崗位都是由職務(wù)、責任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責任、上崗條件要求構(gòu)成。D、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則。正確答案：C83.投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度,()并了解可能的解決方案。A、如果問題棘手,則需與領(lǐng)導與同事進行溝通B、如果領(lǐng)導不在則通知客戶處理的時間C、做好客戶的維護工作D、判斷何時能解決問題正確答案：A84.下列選項中,不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是()A、耐心傾聽客戶的抱怨B、迅速采取行動C、先處理事件,后處理情感D、站在客戶的立場將心比心正確答案：C85.下列選項中,不屬于“客戶需要”的特征的是()A、是自身需要,不易受外界影響B(tài)、包括物質(zhì)需要和精神需要C、通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足D、能通過交換而得以滿足正確答案：A86.對于企業(yè)來說,投訴的客戶類型一般是()度很高的客戶。A、反映B、同理C、忠誠D、專業(yè)正確答案：C87.()的培訓是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、時間管理B、服務(wù)技巧C、服務(wù)意識建立D、解決問題正確答案：C88.市場營銷組合4P理論是()A、產(chǎn)品定價渠道促銷B、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后C、產(chǎn)品定價人脈促銷D、產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷正確答案：A89.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括()。A、溝通技巧B、投訴技巧C、處事技巧D、電話技巧正確答案：C90.績效管理的關(guān)鍵點是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用。客戶服務(wù)人員績效管理的目的不正確的是()。A、降低企業(yè)的投訴率B、提高員工的績效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、提高企業(yè)績效,這是根本目的正確答案：A91.一般來講,服務(wù)一開始的時候,服務(wù)人員應多使用()。A、自問自答問題B、選擇式問題C、開放式問題D、封閉式問題正確答案：B92.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是()。A、已失去客戶D.競爭者客戶B、現(xiàn)有客戶C、潛在客戶正確答案：C93.只能提供人工服務(wù),無法轉(zhuǎn)接客戶來電,且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是()A、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)B、人工熱線電話系統(tǒng)C、IVR系統(tǒng)D、客戶交互中心正確答案：B94.()是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力,即激勵人們行為的原因。A、需求B、態(tài)度C、購買能力D、動機正確答案：D95.客戶期望與實際獲得服務(wù)之間的差距,稱為()A、管理層認知差距B、服務(wù)傳遞差距C、服務(wù)質(zhì)量感知差距D、質(zhì)量標準差距正確答案：C96.市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進行評估。這指的是()A、客戶構(gòu)成分析B、數(shù)據(jù)評估C、數(shù)據(jù)處理D、劃分客戶等級正確答案：B97.美國耶魯大學的心理學家彼得·薩洛韋認為,在一個人成功的諸要素中,起主要作用的是()A、地位B、資金C、情商D、智商正確答案：C98.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此,在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意,并爭取()。A、客戶的諒解B、客戶的滿意C、銷售機會D、客戶的好感正確答案：C99.()不符合客服人員語言規(guī)范。A、給客戶帶來不便時,客服人員可首先致歉“不好意思,請多包涵”B、當無法幫到客戶時,客