1405“紅色代辦”便民服務(wù)規(guī)范I II 4.2便民原則 4.3高效原則 4.4公開原則 4.5無償原則 5.1場所要求 5.2人員要求 6.2接受委托 6.3承辦 6.4反饋 7.1事項清單管理 7.2機制管理 8.1評價 II1"紅色代辦"便民服務(wù)規(guī)范本文件適用于晉城市行政區(qū)域內(nèi)的縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村3.1以黨員為主要人員組成的政務(wù)服務(wù)代辦隊伍，為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)事項及便民服務(wù)事項的代3.2辦或涉及個人隱私的情況不應(yīng)代（幫）辦。4.2便民原則4.4公開原則24.5無償原則5.1場所要求5.1.1在縣政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站設(shè)置紅色代辦專窗，使用5.1.2應(yīng)結(jié)合場地實際，科學(xué)劃分日常辦公區(qū)、填單區(qū)、辦事等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域。5.1.3應(yīng)在場所內(nèi)公布政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，方便群眾隨時查閱、獲取。辦事指南宜結(jié)合圖解、演5.1.4宜配備等候座椅、自助服務(wù)終端、飲水機、無線網(wǎng)絡(luò)、急救箱、老花鏡、雨傘、充電器等服務(wù)5.2人員要求5.2.1紅色代辦員應(yīng)從以下群體中選擇，包括但不限于：c)村干部；f)網(wǎng)格員；5.2.2應(yīng)熟練掌握與服務(wù)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識5.2.3提供服務(wù)時語言文明、態(tài)度熱情、細致周到。5.2.4應(yīng)積極主動參加上級業(yè)務(wù)部門組織的培訓(xùn)。6.1咨詢6.1.1紅色代辦員應(yīng)認真接待來電、來訪的服務(wù)對象，及時告知代（幫）辦事項的辦理流程。6.1.2對能直接解答的咨詢，應(yīng)一次性做出明確答復(fù)，指導(dǎo)服務(wù)對象做好材料準備工作，并做好咨詢6.1.3對不能直接解答的咨詢，應(yīng)及時與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通，并及時予以答復(fù)。6.1.4應(yīng)建立接待咨詢記錄，登記服務(wù)對象姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、辦理結(jié)果等信息。6.2接受委托3a)服務(wù)對象需要幫助辦理的，應(yīng)積極為服務(wù)對象提供幫助，協(xié)助辦理；6.2.2接受委托后及時建立紅色代辦登記臺賬（見附錄B）。6.3承辦6.3.1紅色代辦員根據(jù)服務(wù)對象需求，幫助辦理或全程代為辦理申請事項。6.3.3辦理過程中如需補正材料，紅色代辦員應(yīng)及時聯(lián)系服務(wù)對象并一次性列出缺少的材料以及補正材料的途徑或方法。對于可以當(dāng)場補正的材料，6.3.4對服務(wù)對象行動不便等特殊情況，可由紅色代辦員上門提供代辦服務(wù)。6.3.5對辦理過程中需要服務(wù)對象依法繳納的費用，應(yīng)明確告知。6.4反饋7.1.1聚焦企業(yè)群眾急難愁盼事項，政務(wù)服務(wù)大廳各入駐窗口梳理代（幫）辦服務(wù)事項指導(dǎo)目錄；各項的辦事依據(jù)、材料、時限、聯(lián)系方式等進行標準化梳理和公示，便于企7.1.2代（幫）辦事項清單應(yīng)保持動態(tài)調(diào)整，最大限度推進與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事7.2機制管理7.2.1應(yīng)建立以下工作機制，包括但不限于：7.2.2推行“現(xiàn)場代辦”“上門代辦”“網(wǎng)上代辦”“專區(qū)代辦”等多種服務(wù)模式：網(wǎng)上辦事操作等。幫助申請人梳理相關(guān)事項申請材料，并指引至相應(yīng)窗口進并組織相關(guān)窗口人員開展上門代（幫）辦服務(wù)，辦理結(jié)果實行“送證上門”4d)專區(qū)代辦。提供自助服務(wù)區(qū)和幫代辦專區(qū)的代（幫）辦服務(wù)；7.2.3對事項辦理權(quán)限不在村（社區(qū)）便民服務(wù)站的情況，村（社區(qū)）便民服務(wù)站窗口紅色代辦員應(yīng)a)村（社區(qū)）便民服務(wù)站窗口紅色代辦員通過線上溝通，在縣鎮(zhèn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)下，確認b)村（社區(qū)）便民服務(wù)站窗口紅色代辦員通過高拍儀將所需資料掃描成電子版，通過政務(wù)服務(wù)c)縣級政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心窗口人員審核、簽字、蓋章、出證；e)村（社區(qū)）便民服務(wù)站窗口紅色代辦員將辦理結(jié)果送至辦事群眾。8.1評價8.1.1設(shè)置意見箱（簿）、評價器或書面評價表格等方便群眾自主評價。8.1.2建立以滿意度調(diào)查為核心的服務(wù)評價機制，滿意度調(diào)查宜委托第三方機構(gòu)進行，也可根據(jù)實際8.1.3及時公開滿意度調(diào)查結(jié)果，接受群眾監(jiān)督。8.2改進8.2.1應(yīng)建立評價改進工作機制，根據(jù)評價結(jié)果，對照服務(wù)對象的需求進行改進工作。8.2.2應(yīng)對改進工作進行督促、跟蹤、復(fù)查。8.2.3聽取和收集各方面的意見建議，創(chuàng)新管理和服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)效。5(資料性)紅色代辦服務(wù)申請受理單紅色代辦服務(wù)申請受理單示例見圖A.1、A.2紅色代辦服務(wù)申請受理單(存根聯(lián))編號：本人(單位)自愿申請委托代辦以下事項：根據(jù)申請要求，提供如下申請資料：本人承諾以上提交的材料真實有效，如提交虛假材料，本人(單位)自愿承擔(dān)一切法律責(zé)任。選填：本人(單位)申請通過郵寄方式送達結(jié)果，地址如下：地址：申請人(簽字):受理人(簽字):聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：注：申請受理單一式二份，申請方和受理方各執(zhí)一份。圖A.1紅色代辦服務(wù)申請受理單(存根聯(lián))6紅色代辦服務(wù)申請受理單(回執(zhí)聯(lián)) 本人(單位)自愿申請委托代辦以下事項：根據(jù)申請要求，提供如下申請資料：序號本人承諾以上提交的材料真實有效，如提交虛假材料，本人(單位)自愿承擔(dān)一切法律責(zé)任。選填：本人(單位)申請通過郵寄方式送達結(jié)果，地址如下：地址：申請人(簽字):受理人(簽字):聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：注：申請受理單一式二份，申請方和受理方各執(zhí)一份。圖A.2圖A.1紅色代辦服務(wù)申請受理單(回執(zhí)聯(lián))7(資料性)紅色代辦辦理事項登記表紅色代辦辦理事項登記表見圖B.1。紅色代辦辦理事項登記表申請人紅色代辦員受理時間□幫辦□代辦口延時口預(yù)約申請事項辦理經(jīng)辦人簽字：辦結(jié)時間申請人簽字注：1.代辦服務(wù)針對特殊原因不便來政務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的老弱病殘或其他特殊群體。2.代辦服務(wù)需申請人或委托人簽訂紅色代辦服務(wù)委托書，方可開展代辦服務(wù)。紅色代辦