顧客投訴處理，顧客投訴及處理方法

2022顧客投訴處理，顧客投訴及處理方法正文內(nèi)容

處理客戶投訴及緊急情況處理

一、客人財(cái)產(chǎn)物品丟失：

1、穩(wěn)定客人情緒并巡問(wèn)丟失物品和事情經(jīng)過(guò)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，通知主管及保安部。

2、查看同行客人手牌號(hào)碼，核對(duì)值班人員數(shù)量，并與相關(guān)人員一同留下。配合

保安或公安機(jī)關(guān)的工作，說(shuō)清情事經(jīng)過(guò)。

3、注意事項(xiàng)：每更衣柜粘貼注意事項(xiàng)，每位員工口頭提醒。

二、若有醉酒的客人、態(tài)度蠻橫、粗言對(duì)待你，如何接待？

1、要保持鎮(zhèn)定、不卑不亢、上前微笑問(wèn)好。

2、多傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，順其意愿，給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

3、擺正自我心態(tài)，不可動(dòng)怒或發(fā)泄自己內(nèi)心不悅情緒。

4、語(yǔ)言溫和、態(tài)度嫌虛，面帶微笑為其服務(wù)。

5、若有無(wú)理要求，女孩子要保持適當(dāng)距離或請(qǐng)求其他朋友給予幫助。

三、若有服務(wù)員不小心將飲品、果汁倒在客人身上，怎么處理？

1、首先誠(chéng)懇向客人表示歉意，詢問(wèn)客人有無(wú)受傷，請(qǐng)客人移位，更換浴服。2、

^^同時(shí)清理沙發(fā)、臺(tái)面、更換毛巾等。

3、帶領(lǐng)客人到洗手間或更衣室，再次請(qǐng)求客人諒解。

四、客人投訴菜品慢，你該如何處理？

1、立即上前向客人表示歉意“對(duì)不起”。

2、迅速記下客人所在位置，所需菜品“請(qǐng)稍等，馬上就送來(lái)！”

3、迅速讓廚房把客人菜品先做“先生/小姐，不好意思，讓您久等了，這是你的

XXX,請(qǐng)慢用，，謝謝您的意見(jiàn)，我們會(huì)改進(jìn)?！?/p>

4、到傳菜部進(jìn)行單據(jù)查找及核對(duì)，菜品有無(wú)送錯(cuò)或漏單，給予員工教育，

五、餐廳有客人吵架或打架，怎么處理？

1、首先明確客人為何吵架，立即上前給予勸告或制止。

2、若是客人之間的私事，則應(yīng)禮貌提醒客人這是公共場(chǎng)所，若有需要幫其找一

問(wèn)單獨(dú)房問(wèn)，提供他們互相溝通，則要在一旁監(jiān)督。

3、若事態(tài)嚴(yán)重，則一定要制止，立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，通知保安給予憤助，維護(hù)次序。

六、發(fā)現(xiàn)客人有意或無(wú)意打爛公司物品，怎么處理？

1、若是發(fā)現(xiàn)客人打爛公司貴重物品（電視/電腦），不可離開(kāi)客人，以免逃走不

認(rèn)賬。2、婉轉(zhuǎn)提醒客人，該物品的貴重性，需要一定的賠償。

3、迅速通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),了解客人動(dòng)向，采取溝通，要求賠償數(shù)據(jù)（根據(jù)客人賠

償單價(jià)）。4.向客人表明我們的工作責(zé)任，謝謝他的合作。

七、客人不小心摔倒受傷，該如何處理？

1、立即放下手上工作，把客人扶起坐下。

2、檢查客人受傷程度，拿來(lái)急救箱，為客人敷上藥水，做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

3、若客人因此發(fā)脾氣，則應(yīng)承受住客人不滿的情緒，切不可爭(zhēng)辯。

4、詢問(wèn)客人是否需要到醫(yī)院檢查，治療，若傷勢(shì)較為嚴(yán)重，則應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

及送醫(yī)院。

5、迅速放上告示牌，提醒其他客人。

八、若客人動(dòng)手打服務(wù)員，該如何處理？

1、應(yīng)立即制止，若發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重，則應(yīng)立即呼叫保安癌助維護(hù)。

2、立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，^查事情發(fā)生原因。

3、若因服務(wù)上的投訴，則應(yīng)先向客人道歉，說(shuō)明事情可以給你滿意的答復(fù)，不

滿則可以投訴，我們公司給予處罰，但動(dòng)手打人是要負(fù)刑事責(zé)任。

4、若服務(wù)員傷勢(shì)較重，則要作一定賠償。

5、若是輕者，客人發(fā)脾氣，只是尋找對(duì)象發(fā)泄，則應(yīng)讓該崗位員工^換崗位，

安撫客人情緒。

九、如發(fā)現(xiàn)火種，該如何處理？

1、若是明火，如煙頭澆到垃圾桶、毛巾、地毯等，用最近的水源迅速滅火。

2、若是火勢(shì)較大，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)，用滅火器將其撲滅。

3、若是電閘開(kāi)關(guān)，則應(yīng)立即通知工春部，同時(shí)把電源斷開(kāi)，通知其他人員勿靠

近。

4、癌助工程部清理現(xiàn)場(chǎng)。

十、突然停電，怎么處理？

1、各區(qū)員工保持冷靜，不可驚慌。

2、提醒客人不可隨意走動(dòng)，并保管好隨身物品，手機(jī)、貴重物品等。

3、安撫客人，在短時(shí)間內(nèi)會(huì)通電。

4、憤助各崗人員通知工程部，并查找停電原因。

5、按摩區(qū)通道內(nèi)，利用好應(yīng)急燈，且要注意巡崗。

十一、若發(fā)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有人偷東西或做違法的事情，你該如何處理？

1、若發(fā)現(xiàn)小偷正想作案，則應(yīng)立即走過(guò)去，制止其行為，并提醒旁邊客人保管

好隨身物品。

2、及時(shí)上報(bào)主管，嚴(yán)肅處理。3、若不能判斷其行為，則應(yīng)提醒警惕。4、告

知其他崗位員工，注意此人行蹤，給予跟進(jìn)。

十二、若客人對(duì)你有意圖，你該如何處理？

1、與該客人保持一定的距離。

2、若是單獨(dú)崗位或房間，則應(yīng)二人同進(jìn)出，不可將門關(guān)閉°

3、若客人行為猖狂，則應(yīng)用嚴(yán)肅語(yǔ)氣，表情來(lái)對(duì)待。

4、對(duì)特別有侵犯性行為者，公司有責(zé)任，將其送交公安機(jī)關(guān)。

總結(jié)處理投訴的一般要求：

1、接到任何投訴事件，保持鎮(zhèn)定，盡可能避開(kāi)公共場(chǎng)所，以免引起其他客人的

圍觀。2、重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴意見(jiàn)，做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員了解情

況，分析細(xì)節(jié)，采取措施。

3、虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，如投訴正確，有理有據(jù)，應(yīng)立即道歉，并采取措施，如

客人誤會(huì)，則應(yīng)耐心向客人解釋。

4、如問(wèn)題一時(shí)難以解決，要留下客人聯(lián)系方式，盡快解決給客人一個(gè)答復(fù)，如

問(wèn)題實(shí)難解決或解決不了，向客人說(shuō)明原因，詢問(wèn)客人是否需要其他幫助。5、

無(wú)論是何種投訴，要以正確的態(tài)度，積極的對(duì)待，盡力滿足其要求。

6、在處理整個(gè)事件