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文檔簡介

業(yè)主自主收費管理制度總則1.目的為規(guī)范本小區(qū)業(yè)主自主收費管理工作,確保收費工作的準確、及時、有序進行,保障小區(qū)物業(yè)服務的正常運轉(zhuǎn),維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權(quán)益,特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主自主收費相關(guān)活動,包括但不限于物業(yè)費、水電費、停車費等各項費用的收取。3.基本原則合法合規(guī)原則:嚴格按照國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定開展收費工作。公開透明原則:收費標準、收費方式、收費流程等信息應向業(yè)主公開,接受業(yè)主監(jiān)督。便捷高效原則:提供多樣化的收費渠道,方便業(yè)主繳費,提高收費工作效率。服務至上原則:以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度對待業(yè)主,及時解答業(yè)主關(guān)于收費的疑問,處理收費過程中的問題。收費標準及項目1.物業(yè)費根據(jù)本小區(qū)物業(yè)服務合同約定,物業(yè)費收費標準為[X]元/平方米·月。具體收費標準依據(jù)小區(qū)物業(yè)服務等級、服務內(nèi)容及成本核算等因素確定,并在小區(qū)內(nèi)顯著位置進行公示。物業(yè)費包含以下服務內(nèi)容:房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理,包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道等。共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理,包括電梯、水泵、消防設備、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井等。環(huán)境衛(wèi)生管理,包括小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清掃、保潔,垃圾的收集、清運等。公共秩序維護,包括門崗值班、巡邏等,保障小區(qū)業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。綠化養(yǎng)護管理,保持小區(qū)內(nèi)綠化景觀的美觀和良好狀態(tài)。2.水電費水費收費標準按照當?shù)毓┧块T規(guī)定執(zhí)行,目前為[X]元/立方米。電費收費標準按照當?shù)毓╇姴块T規(guī)定執(zhí)行,實行階梯電價,具體標準如下:第一檔電量為[X]度及以下,電價為[X]元/度;第二檔電量為超過[X]度至[X]度部分,電價在第一檔電價基礎(chǔ)上每度加價[X]元;第三檔電量為超過[X]度部分,電價在第一檔電價基礎(chǔ)上每度加價[X]元。水電費由物業(yè)服務企業(yè)代收代繳,業(yè)主應按照實際用量及時繳納費用。3.停車費小區(qū)內(nèi)停車分為地上停車位和地下停車位,收費標準如下:地上停車位:[X]元/月·輛;地下停車位:[X]元/月·輛(含車位管理費)。臨時停車收費標準為:[X]元/小時,不足1小時按1小時計算。停車費用于支付小區(qū)停車設施的維護、管理等費用。收費流程1.費用通知物業(yè)服務企業(yè)應在每個繳費周期開始前,通過以下方式向業(yè)主發(fā)送費用通知:在小區(qū)公告欄張貼繳費通知,注明繳費周期、費用項目、收費標準、繳費方式及截止日期等信息。通過業(yè)主微信群、短信等方式向業(yè)主發(fā)送繳費提醒。對于欠費業(yè)主,單獨發(fā)送催繳通知,明確欠費金額、欠費期限及補繳要求。2.業(yè)主繳費線下繳費:業(yè)主可前往物業(yè)服務中心,使用現(xiàn)金、支票、銀行卡等方式繳納費用。物業(yè)服務中心工作人員應在收到款項后,開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù),并在系統(tǒng)中記錄繳費信息。線上繳費:物業(yè)服務企業(yè)應提供多種線上繳費渠道,如微信公眾號、支付寶生活號、網(wǎng)上銀行等。業(yè)主通過線上渠道繳費時,應按照系統(tǒng)提示操作,完成繳費后可在系統(tǒng)中查詢繳費記錄。委托他人代繳:業(yè)主如需委托他人代繳費用,應填寫委托書,明確委托人及被委托人信息、繳費項目及金額等內(nèi)容,并提交相關(guān)證明材料。被委托人持委托書及有效身份證件前往物業(yè)服務中心辦理繳費手續(xù)。3.費用核算與確認物業(yè)服務中心財務人員應定期對收費情況進行核算,核對業(yè)主繳費信息與系統(tǒng)記錄是否一致,確保收費金額準確無誤。每月末,財務人員應編制收費報表,詳細記錄本月各項費用的收費情況,包括繳費戶數(shù)、繳費金額、欠費戶數(shù)及欠費金額等,并提交給上級主管審核。4.欠費管理對于欠費業(yè)主,物業(yè)服務企業(yè)應建立欠費臺賬,詳細記錄欠費業(yè)主信息、欠費金額、欠費期限等內(nèi)容。物業(yè)客服人員應定期對欠費業(yè)主進行電話溝通或上門走訪,了解欠費原因,向業(yè)主宣傳繳費政策,并督促業(yè)主及時繳費。對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳費的業(yè)主,物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及物業(yè)服務合同約定,采取以下措施:在小區(qū)公告欄公布欠費業(yè)主名單,進行公開曝光。暫停對欠費業(yè)主的部分物業(yè)服務,如電梯使用、門禁出入等,但應提前告知業(yè)主。通過法律途徑追討欠費,維護自身合法權(quán)益。收費人員管理1.人員配備根據(jù)收費工作需要,物業(yè)服務企業(yè)應配備足夠數(shù)量的收費人員,包括財務人員、客服人員及收費員等。收費人員應具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì),熟悉收費業(yè)務流程,具備較強的溝通能力和服務意識。2.崗位職責財務人員負責制定收費計劃,編制收費報表,對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。審核各項收費憑證,確保收費信息準確無誤,及時進行賬務處理。定期與業(yè)主核對繳費信息,解答業(yè)主關(guān)于收費的疑問,處理收費糾紛。負責收費資金的管理,確保資金安全,及時繳存銀行。客服人員負責接待前來繳費的業(yè)主,解答業(yè)主關(guān)于收費政策、繳費方式等方面的問題。通過電話、短信、微信等方式與業(yè)主進行溝通,發(fā)送費用通知,提醒業(yè)主按時繳費。對欠費業(yè)主進行催繳,記錄業(yè)主反饋意見,及時反饋給相關(guān)部門處理。協(xié)助財務人員核對繳費信息,整理收費資料。收費員負責在物業(yè)服務中心收取業(yè)主現(xiàn)金、支票、銀行卡等費用,并開具發(fā)票或收據(jù)。指導業(yè)主完成線上繳費操作,解答業(yè)主在繳費過程中遇到的技術(shù)問題。負責收費現(xiàn)場的秩序維護,確保收費工作安全、有序進行。3.培訓與考核物業(yè)服務企業(yè)應定期組織收費人員參加業(yè)務培訓,培訓內(nèi)容包括收費政策法規(guī)、業(yè)務流程、溝通技巧、服務意識等方面,不斷提高收費人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。建立收費人員考核機制,對收費人員的工作表現(xiàn)進行定期考核,考核指標包括收費準確率、收費及時率、業(yè)主滿意度等。對考核優(yōu)秀的收費人員給予獎勵,對考核不稱職的收費人員進行批評教育或調(diào)整崗位。票據(jù)管理1.票據(jù)種類本小區(qū)收費使用的票據(jù)包括稅務發(fā)票和財政監(jiān)制的收據(jù)。稅務發(fā)票用于收取物業(yè)費、停車費等應稅項目費用;財政監(jiān)制的收據(jù)用于收取水電費等非稅項目費用。2.票據(jù)購買與保管財務人員負責按照規(guī)定到稅務部門和財政部門購買票據(jù),并妥善保管。設立票據(jù)專用存放柜,將票據(jù)分類存放,確保票據(jù)存放安全,防止票據(jù)丟失、被盜或損壞。3.票據(jù)開具收費人員在收取業(yè)主費用時,應按照規(guī)定開具相應票據(jù)。開具票據(jù)時,應填寫完整、準確的開票信息,包括業(yè)主姓名、繳費項目、金額、開票日期等,并加蓋財務專用章或發(fā)票專用章。票據(jù)開具后,應及時交付業(yè)主,并在票據(jù)存根聯(lián)上加蓋“已開具”章,按順序裝訂成冊,妥善保管。4.票據(jù)核銷財務人員應定期對票據(jù)使用情況進行核銷,核對已開具票據(jù)金額與實際收款金額是否一致,確保票據(jù)使用的真實性和準確性。票據(jù)核銷后,應按照稅務部門和財政部門的規(guī)定,將票據(jù)存根聯(lián)及相關(guān)資料妥善保存,以備查驗。監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)應建立內(nèi)部監(jiān)督機制,定期對收費工作進行檢查,檢查內(nèi)容包括收費流程執(zhí)行情況、收費人員工作紀律、票據(jù)管理等方面。設立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負責收費監(jiān)督工作,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,確保收費工作規(guī)范、有序進行。2.業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)應主動接受業(yè)主監(jiān)督,在小區(qū)內(nèi)設立意見箱,公布監(jiān)督電話和郵箱,及時收集業(yè)主對收費工作的意見和建議。對于業(yè)主提出的疑問和投訴,應及時進行調(diào)查處理,并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主,做到事事有回音,件件有著落。3.定期審計物業(yè)服務企業(yè)應定期聘請專業(yè)審計機構(gòu)對收費工作進行審計,審計內(nèi)容包括收費收入、支出情況,票據(jù)使用情況,欠

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