服務熱線外包投標方案目錄第一章項目背景和需求分析 一、項目背景 三、外包行業(yè)特點 四、外包行業(yè)優(yōu)勢 第二節(jié)項目需求分析 三、薪資和績效需求 六、應急保障需求 七、其他需求 第二章熱線外包整體服務方案 第一節(jié)服務思路與策略 一、服務目標與宗旨 二、服務管理策略 目錄TOC\o"1-3"\h\u9286服務熱線外包投標方案 14330三、項目管理維度 109207四、項目管理模式 101682第二節(jié)外包項目組織機構 1022379一、建立項目組織機構的步驟 1022291二、建立項目組織機構的要求 1011503三、建立項目組織機構的重點 1027280四、組織構架圖 1031486第三節(jié)人員管理 106386一、人員配置的含義 104047二、人員配置原則 1015804三、人員素質(zhì)要求 1011866四、人員配備基本情況 106017五、人員崗位分配表 1027767六、項目人員資質(zhì)證書 1014339第四節(jié)部門崗位職責 1017158一、財務部 1012863二、培訓部 1026684 1024057 103476 101154六、綜合行政部 109705七、社會保險管理部 1010445第五節(jié)人員管理方案 1015816 1027919二、人員考勤管理 1132515三、人員調(diào)動管理 1127261 11509第四章人員配置方案 1113288第一節(jié)人員招聘計劃 1125170一、招聘人數(shù) 1116966二、招聘對象及條件 1131173 1116997四、招聘程序 1131644 1113663第二節(jié)服務人員基本素質(zhì)要求 1115312 118582 112228 1116358第三節(jié)人員配置計劃 1129455第四節(jié)工作職責 1112936 1132692二、運營人員職責 1129211 1122296第五節(jié)人員管理制度 1121942 1127270二、聘用與解聘 1128108三、管理職責 11973四、績效考核與獎勵 1129570五、權益保障 127081第六節(jié)人員流動管理規(guī)范 1222544 1229752二、員工流動配置基本原則及要求 127124三、員工調(diào)動程序 128241 124920五、成建制劃撥 129402六、借調(diào)員工 1212194七、檔案傳遞與管理 124880八、調(diào)動員工勞動合同的管理 1221763九、檢查與考核 128293第七節(jié)人員儲備方案 1218625一、現(xiàn)有人員狀況分析 1213717二、人員儲備的目的 1227921三、人員儲備的目標和實施計劃 1232166四、人才培養(yǎng)方式 1221499五、人才儲備的途徑 1228978六、人員儲備花名冊 1220378第五章人員培訓方案 123623第一節(jié)人員培訓的理解 124449 129858二、培訓的系統(tǒng)性 1214432 1217907第二節(jié)人員培訓計劃 1228386一、培訓目的 1328042二、培訓對象 1331202三、培訓時間 137644四、培訓方式 1328957五、培訓教師 1311072 1319667七、培訓內(nèi)容 1329978八、培訓考核 137796九、培訓效果評估 138265第三節(jié)外包人員培訓方案 1313258一、培訓要求 1313876二、主要培訓內(nèi)容及時間 138290 1321767四、關于勞動紀律要求 1318235五、外包員工職業(yè)道德要求 1317188 133854第四節(jié)培訓費用及培訓期間薪資待遇 131747一、培訓費用 1327830二、培訓期間薪資待遇 136944第五節(jié)培訓考核與考勤 1331367 1317422二、培訓考勤 1331025第六章項目銜接方案 132515第一節(jié)前期接管方案 1322592 1431405二、前期接管服務準備工作 1432313第二節(jié)合同期滿交接方案 1414155一、移交前的準備工作 1429794二、與下一任承包單位的移交方案 1410726三、人員交接維穩(wěn)方案 144596第七章熱線服務方案 144906第一節(jié)熱線外包服務主要任務 1410716 14891 145996第二節(jié)人員配置及業(yè)務流程 1419294 1410669二、業(yè)務流程 141024第三節(jié)熱線外包人員工作規(guī)范 1410804 146460二、工作流程 1425511三、工作標準 1418576第四節(jié)熱線外包人員考核辦法 1427983 1425811 1427762三、日常行為規(guī)范和工作紀律 1427838第八章系統(tǒng)維護方案 1416717第一節(jié)系統(tǒng)軟件運行維護方案 1412922 141237二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 151230 159655四、主機、存儲系統(tǒng)運維服務 153756五、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 159777 152086七、運維服務流程 1518861第二節(jié)服務管理制度規(guī)范 1527670 1514414二、行為規(guī)范 1516383三、現(xiàn)場服務支持規(guī)范 154046 1510221第三節(jié)故障保障計劃 1521594一、系統(tǒng)質(zhì)量保證 153680二、主要內(nèi)容 152392 1510373四、主要保證措施 1514639第九章質(zhì)量控制方案 158525第一節(jié)服務質(zhì)量保障制度 1511408 1518976二、員工培訓制度 1521717三、文明服務制度 1526172第二節(jié)服務質(zhì)量保障措施 1519045 153588二、建立約束機制 151864三、科學的管理機制 1620936四、完美的服務流程 161872 1616336六、尊重采購方 16635七、服務效率意識 1620393八、激勵運作機制 1623422九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，不斷提高工作的質(zhì)量 161295第三節(jié)服務質(zhì)量考核 1627548一、人員組成 1628388二、檢查范圍 1624113 162830 168602第十章減少人員流失的對策 167743第一節(jié)員工流失成本分析 1624676一、員工流失的直接成本 1618155二、員工流失的間接成本 1619685 163320一、熱線外包員工求職心態(tài) 166830二、勞務工流失原因分析 1631727第三節(jié)減少員工流失危害的方法 167285 16950二、減少危害的方法 1629288第四節(jié)減少員工流失的對策 1631773一、要切實維護外包工的合法權益 1621517二、適當改進薪酬制度 1718880三、加強學習培訓 176674 1722283五、加強企業(yè)外包工和合同工的團結協(xié)作 174033六、人性化管理 1727245第十一章投訴處理 174339第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 1727377第二節(jié)投訴處理基本原則 1724758第三節(jié)投訴處理制度 1728380第四節(jié)投訴處理流程 1717920第十二章項目管理制度 294 173072第一節(jié)管理制度的建立 1710025一、項目管理策劃 1724548二、項目管理原則 1725087三、管理制度優(yōu)化 1713813第二節(jié)公司管理制度 1719890一、人事與勞動管理 179294二、財務與資產(chǎn)管理 1731980三、勞務外包管理 1731725第三節(jié)勞務外包人員管理制度 1718890 173906二、招聘制度 1717052三、薪酬福利制度 1710875 171420五、工資管理制度 1813056六、績效考核管理制度 1819104七、社會保險制度 1820472八、工時與休假制度 185816九、日常管理和勞動紀律制度 1819409十、培訓制度 1810092十一、離職制度 187962十二、申訴調(diào)處制度 1826365十三、附則 1822332第四節(jié)檔案資料管理制度 1828857 1824520二、根本要求 1812664三、外包員工個人檔案的形成 1811132 1819751五、制度生效 1825133第五節(jié)移交工作制度 1831096 189010二、適用條件 1816167三、交接要求 1810252四、工作交接手續(xù) 1824196五、交接人責任 1812632六、接收人責任 1814616七、監(jiān)交人責任 1814419八、工作交接流程圖 1829087九、其他 1929046 1915536 1920722 1928618 192072第七節(jié)建議與溝通 192462第十三章應急預案 1927373第一節(jié)熱線外包應急預案 191483 1926495二、監(jiān)測與預警 198045三、應急處理 1917584四、責任追究 19301 1919607第二節(jié)突發(fā)事件的處置預案 195804一、熱線外包中的突發(fā)事件 1926276二、熱線外包中突發(fā)事件的特征 194744三、突發(fā)事件的管理任務 192089四、突發(fā)事件管理原則 195452五、突發(fā)事件的管理 1922015六、突發(fā)事件處理應急預案 191282第三節(jié)突發(fā)事件應急處理 1926706一、突發(fā)火災事件 1925161二、突然停電事件 1927104三、突發(fā)秩序騷亂 193862四、遭遇突然襲擊 2022068五、可疑爆炸物及其他危險物品事件 2023693六、網(wǎng)絡攻擊破壞事件 2030363七、群體上訪、非法聚會等突發(fā)事件 208340八、盜竊事件 2031723九、突發(fā)疾病事件 2022801第四節(jié)疫情防控應急預案 2017233一、加強組織領導 2020969二、可疑病例發(fā)現(xiàn)與報告 201730三、感染預防控制 2011333四、加強政務信息公開 2032197五、優(yōu)化服務流程環(huán)節(jié) 2022689六、宣傳教育 2022951第五節(jié)人員流動性風險應急處理預案 2025266 208298二、適用范圍 209514三、人員流動性風險防范堅持的原則 2017373四、組織機構 2027869五、日常流動性監(jiān)測的內(nèi)容 2032449六、應急自救措施 203547第六節(jié)保密專項應急預案 204081一、編制目的 2017007二、組織指揮 2027617三、工作原則 2011060 2132495 2116532六、應急預案實施辦法 2112119第七節(jié)勞務糾紛的處理預案 2118792一、總則 21981二、組織體系和職責 2118337三、預測和預警 2115409四、應急處理 214888 2121320六、監(jiān)督管理 2123545 2124150 2222882二、如招標文件評分標準要求“組織機構與人員配備” 227046 2220017 2221017 227450 2230876 2211890 2231245 2215703 2230937一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。 233871 2310010 2328466 2317794第一章項目背景和需求分析 2423224第一節(jié)項目背景 249936 2425290 2517351 2716639四、外包行業(yè)優(yōu)勢 303068 3114732第二節(jié)項目需求分析 3216886 3232601 3225977三、薪資和績效需求 3412721 351263 382166 3822345七、其他需求 3811015第三節(jié)項目重難點分析 3918904一、重難點分析 3920276 4018916第二章熱線外包整體服務方案 4226869第一節(jié)服務思路與策略 424114一、服務目標與宗旨 4214529現(xiàn)企業(yè)與人才的合理配置，促進用工企業(yè)與人才共同發(fā) 429168 4213753三、服務質(zhì)量體系保障 4616235 4731232第二節(jié)服務整體設想 4816754一、人員外包服務主要運作過程 4819189 4932405三、人員外包一般規(guī)定 5125647 527972五、人員外包職責 549066 5719927第三節(jié)人員外包的準備工作 5725798一、前期工作 5727016 586659三、簽訂勞動合同 5914850第四節(jié)人員外包公司的服務標狂 6115522 6126651二、對外包員工的服務標準 6231253第五節(jié)外包服務的實現(xiàn) 6215271一、服務實現(xiàn)的策劃 6212898二、人員招募 6430221三、督查和分析反饋 6825829 735767第三章組織機構及人員配備 7517426第一節(jié)外包項目管理概念 7532080 7512395二、項目管理機制 7619787三、項目管理維度 797175的操作中還是會出現(xiàn)較多的問題及突發(fā)事件，因此，項目管 8210223四、項目管理模式 839045第二節(jié)外包項目組織機構 8732117一、建立項目組織機構的步驟 8719721 8715265二、建立項目組織機構的要求 8812879三、建立項目組織機構的重點 8914231 916584財務部法務部培訓部業(yè)務部人力資源部綜合行政部社會保險部 9121406第三節(jié)人員管理 928834一、人員配置的含義 9210178二、人員配置原則 9219240三、人員素質(zhì)要求 9427825四、人員配備基本情況 10013658五、人員崗位分配表 1038770六、項目人員資質(zhì)證書 10423247第四節(jié)部門崗位職責 10530606 10616781二、培訓部 10826760三、法務部 10929601 11125959 11123897六、綜合行政部 11314952七、社會保險管理部 1143705第五節(jié)人員管理方案 11525274一、人員管理優(yōu)化 11532269二、人員考勤管理 1161925績 12211707三、人員調(diào)動管理 12213421 12612490第四章人員配置方案 13621769第一節(jié)人員招聘計劃 13631799 13627420 13620619三、報名時間地點 13711161 13721329 13724754第二節(jié)服務人員基本素質(zhì)要求 13823907 1388584 14027743 14013366第三節(jié)人員配置計劃 14322790本公司根據(jù)招標人要求，擬在本項目投入熱線運營服務 14321834 14316723二、招聘標準：女性為主，年齡在25-50周歲之間，有3 14314312三、崗位配置：根據(jù)招標人要求。 14319595 14327692五、錄用手續(xù)：入職前體檢及勞動合同的簽訂。 14324730六、合同、檔案管理：勞動合同及員工資料檔案及時錄 1431421七、入職前培訓：規(guī)章制度培訓以及安全教育培訓。 14323408第四節(jié)工作職責 14426947一、接線員職責 14414404二、運營人員職責 14411527類熱線辦件的收集和分析 1452015三、系統(tǒng)維護崗位職責 14528834第五節(jié)人員管理制度 1457268一、總則 14512584 1463119 14819152XX單位熱線運營服務人員勤務檢查、其他服務工作的責 1483258 14918120 15028078第六節(jié)人員流動管理規(guī)范 15115482 15132143 1512581涉密人員申請調(diào)出公司，經(jīng)公司研究同意調(diào)出的，需按 15211422三、員工調(diào)動程序 1521636 15410209 1557723六、借調(diào)員工 15513693七、檔案傳遞與管理 1578613八、調(diào)動員工勞動合同的管理 1589408九、檢查與考核 15827365第七節(jié)人員儲備方案 15930602一、現(xiàn)有人員狀況分析 1593092 16022520三、人員儲備的目標和實施計劃 16027890加大人員儲備力度。對于優(yōu)秀人才定向做好跟蹤，溝通和交 16217540 16214590 16228144六、人員儲備花名冊 16319499第五章人員培訓方案 16523989第一節(jié)人員培訓的理解 16531258上最大的包裹投遞公司UPS認為公司最有價值的資產(chǎn)是就 16528882一、培訓的作用 16611299二、培訓的系統(tǒng)性 16621039三、培訓的方法 16829886第二節(jié)人員培訓計劃 17114572一、培訓目的 17127392二、培訓對象 1714694三、培訓時間 17130546四、培訓方式 17115447 17117034 17223710七、培訓內(nèi)容 172470 17232642九、培訓效果評估 17326518第三節(jié)外包人員培訓方案 1737616一、培訓要求 17315104二、主要培訓內(nèi)容及時間 17317205三、培訓方式 17427942四、關于勞動紀律要求 17416472 17518850六、希望與要求 176849我們共同構建和維護和諧勞動關系，愉快合作關系，互利發(fā) 17631508第四節(jié)培訓費用及培訓期間薪資待遇 17729960一、培訓費用 17713407二、培訓期間薪資待遇 17815350第五節(jié)培訓考核與考勤 17911469一、培訓考核 17931262二、培訓考勤 18020121員工培訓簽到表 1812064第六章項目銜接方案 18812899第一節(jié)前期接管方案 18831988一、成立進退場小組 1886037 1925093第二節(jié)合同期滿交接方案 20018642一、移交前的準備工作 20116674二、與下一任承包單位的移交方案 2015337三、人員交接維穩(wěn)方案 2017658我司20XX年至今承接政府外包項目共XX余項，其中 2081927第七章熱線服務方案 21018418第一節(jié)熱線外包服務主要任務 21011225對涉及需要轉(zhuǎn)交職能部門處理的工單進行轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦 21031195一、業(yè)務管理 21010019二、網(wǎng)運管理 2113093第二節(jié)人員配置及業(yè)務流程 21216083一、人員配置 21218954二、業(yè)務流程 2129596 2139620第三節(jié)熱線外包人員工作規(guī)范 2154344 21525336 21627364 21827145標準：對于直服務項，話務員應如實記錄，并詳細填寫 22213772第四節(jié)熱線外包人員考核辦法 2223362一、錄音質(zhì)檢 22221679二、工單受理 22823822三、日常行為規(guī)范和工作紀律 2316429第八章系統(tǒng)維護方案 23718671第一節(jié)系統(tǒng)軟件運行維護方案 2371270 2378797二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 23831205 23814210四、主機、存儲系統(tǒng)運維服務 24430651 25015059六、中間件運維服務 25222899七、運維服務流程 25311343 25513368第二節(jié)服務管理制度規(guī)范 25713555一、服務時間 25723437說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故 25822220二、行為規(guī)范 2587064三、現(xiàn)場服務支持規(guī)范 25924202 259738第三節(jié)故障保障計劃 26110948一、系統(tǒng)質(zhì)量保證 2617951二、主要內(nèi)容 26215951 26227734 26432343第九章質(zhì)量控制方案 26530152第一節(jié)服務質(zhì)量保障制度 26516911一、員工職業(yè)道德準則 26521659二、員工培訓制度 26618754三、文明服務制度 26628446 2676151第二節(jié)服務質(zhì)量保障措施 2687169針對本次項目服務工作過程中，為保證服務質(zhì)量，我單 26826976一、監(jiān)督檢查機制 26813582二、建立約束機制 26914226三、科學的管理機制 27115503四、完美的服務流程 2724209針對工作過程中針對各個方面進行制定相關的工作流程方 2724844 27323812六、尊重采購方 27326194七、服務效率意識 27416155經(jīng)理意見箱”,隨時征集服務項目的全體工作人員對服 2765206八、激勵運作機制 27731957對于連續(xù)三個月達不到單位要求的員工，結合其平時工 28228974九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，不斷提高工作的質(zhì)量 2824199況，調(diào)整并細化各項指標，以確保我司承諾的指標與標準的 28229186 28314738第三節(jié)服務質(zhì)量考核 28424364一、人員組成 28429996二、檢查范圍 28427568 28414280項目滿意度調(diào)查表 28530985 28526460第十章減少人員流失的對策 28624082第一節(jié)員工流失成本分析 28627918一、員工流失的直接成本 28632303二、員工流失的間接成本 2862627第二節(jié)熱線外包員工流失分析 28831374一、熱線外包員工求職心態(tài) 28813126 28822213第三節(jié)減少員工流失危害的方法 29029467一、員工流失的危害 29018326 2914657第四節(jié)減少員工流失的對策 2924592由于我國在勞動合同法的引導下，目前尚缺乏與熱線外 2923310一、要切實維護外包工的合法權益 2938819二、適當改進薪酬制度 29311995用工單位應當制定短期激勵計劃和企業(yè)范圍的激勵計 29416746三、加強學習培訓 29418005四、加強企業(yè)文化建設 2955630五、加強企業(yè)外包工和合同工的團結協(xié)作 2953892六、人性化管理 2968365第十一章投訴處理 2975091第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 2979876一、投訴的定義 29716376三、投訴動機分析 29831766這類所服務單位確實遇到問題，希望通過公司幫助或協(xié) 30030925第二節(jié)投訴處理基本原則 30020896一、換位思考原則 30029616二、有法可依原則 30131639三、快速反應原則 30132404 30214004一步工作打好的基礎，并在此基礎上提升所服務單位滿意 30222394第三節(jié)投訴處理制度 30213412一、投訴界定 30220452 30322233三、投訴處理 3049484 304751當天答復進入處理程序；所服務單位范圍外的，三天內(nèi)給予 30531421五、投訴回訪 30524099第四節(jié)投訴處理流程 3055623一、記錄投訴內(nèi)容 30516663 3057632三、確定投訴處理責任部門 30611144 3067209 30611420六、提交主管領導批示 3061324七、實施處理方案 3062801 3074567 30831257第十二章項目管理制度 31121906第一節(jié)管理制度的建立 31125048一、項目管理策劃 3113752二、項目管理原則 31119012三、管理制度優(yōu)化 31430004進行互聯(lián)網(wǎng)相關的管理，其自身的培訓內(nèi)容與企業(yè)自身的發(fā) 315431第二節(jié)公司管理制度 31518973發(fā)揮勞動者與用人單位之間的紐帶和橋梁作用，維護勞動者 31516736一、人事與勞動管理 31623390 31731167轉(zhuǎn)移和私分，非法性的攤派應予拒絕。我公司采取積極的措 31822142 31825039第三節(jié)勞務外包人員管理制度 32016288 32014735 3206541三、薪酬福利制度 32214431員工有權在我單位或者用工單位依法參加工會，維護自 32426359 3249139五、工資管理制度 3295859按照國家有關政策，勞務外包人員個人應交的個人所得 32930807六、績效考核管理制度 32915711七、社會保險制度 3338907八、工時與休假制度 33417134 33618512十、培訓制度 33825083十一、離職制度 33910643 34531283 3468841第四節(jié)檔案資料管理制度 34727035一、基本原則 34726648 34730133三、外包員工個人檔案的形成 34825868 34929743五、制度生效 35032322第五節(jié)移交工作制度 3513272 3518554 3513993 35115034 35210874若員工拒絕或未能按公司要求完成離職手續(xù)的，公司或 35220800五、交接人責任 35224205 35218101七、監(jiān)交人責任 35324385第六節(jié)保密制度 35424322一、保密義務 3543654 3555332 3559289(由單位根據(jù)實際確定) 35511255第七節(jié)建議與溝通 35521623一、為了集思廣益，增強員工的主人翁責任感，發(fā)揮民 35514153第十三章應急預案 35726893第一節(jié)熱線外包應急預案 35714213遏制、減少、迅速化解突發(fā)事件，是我們熱線外包業(yè)務 3572437 35724892二、監(jiān)測與預警 3587973件監(jiān)測單元，每名外包員工均有監(jiān)測的責任及報告的義務。 35819375三、應急處理 35813043努力充分保證突發(fā)事件應急處置所需的救護設備、物資包括 3585997 35914430 36021212第二節(jié)突發(fā)事件的處置預案 3604638 36021530二、熱線外包中突發(fā)事件的特征 36119216突發(fā)事件及其所引起的連鎖反應，必然給社會、企業(yè)和 36115066三、突發(fā)事件的管理任務 3612858 3618739引發(fā)危機的各種隱患消滅在萌芽狀態(tài)，更好地進行轉(zhuǎn)移或縮 36220652五、突發(fā)事件的管理 3622338六、突發(fā)事件處理應急預案 36330780第三節(jié)突發(fā)事件應急處理 36529548一、突發(fā)火災事件 36512949二、突然停電事件 3661118三、突發(fā)秩序騷亂 36715593 36813955五、可疑爆炸物及其他危險物品事件 3686449人員均不得擅自對可疑物采取任何處理行動，應等候公安人 3685928 36911759七、群體上訪、非法聚會等突發(fā)事件 36928547 37012607九、突發(fā)疾病事件 37020501第四節(jié)疫情防控應急預案 3718483一、加強組織領導 37122584 37123403三、感染預防控制 3728946四、加強政務信息公開 37314763五、優(yōu)化服務流程環(huán)節(jié) 37419331積極調(diào)整實體單位布局、熱線運營辦理事項分布，推進 37631263六、宣傳教育 37620301第五節(jié)人員流動性風險應急處理預案 37617517 3760 37620893三、人員流動性風險防范堅持的原則 3764152 37714535組員：行政人事經(jīng)理、副總經(jīng)理 37721991 37711851六、應急自救措施 37831049第六節(jié)保密專項應急預案 37912673一、編制目的 37915408 38017741三、工作原則 3819445 38129184 38128923六、應急預案實施辦法 382857第七節(jié)勞務糾紛的處理預案 3836078一、總則 38319388二、組織體系和職責 3848494三、預測和預警 38615815 38632155 38730708由綜合部負責車輛交通事宜，在群體性事件發(fā)生后，保 38811104六、監(jiān)督管理 38831208七、附則 3882三、項目管理維度 四、項目管理模式 第二節(jié)外包項目組織機構 一、建立項目組織機構的步驟 二、建立項目組織機構的要求 三、建立項目組織機構的重點 四、組織構架圖 第三節(jié)人員管理 一、人員配置的含義 二、人員配置原則 三、人員素質(zhì)要求 四、人員配備基本情況 五、人員崗位分配表 六、項目人員資質(zhì)證書 第四節(jié)部門崗位職責 一、財務部 二、培訓部 六、綜合行政部 七、社會保險管理部 第五節(jié)人員管理方案 3二、人員考勤管理 三、人員調(diào)動管理 第四章人員配置方案 第一節(jié)人員招聘計劃 一、招聘人數(shù) 二、招聘對象及條件 四、招聘程序 第二節(jié)服務人員基本素質(zhì)要求 第三節(jié)人員配置計劃 第四節(jié)工作職責 二、運營人員職責 第五節(jié)人員管理制度 二、聘用與解聘 三、管理職責 四、績效考核與獎勵 4五、權益保障 第六節(jié)人員流動管理規(guī)范 二、員工流動配置基本原則及要求 三、員工調(diào)動程序 五、成建制劃撥 六、借調(diào)員工 七、檔案傳遞與管理 八、調(diào)動員工勞動合同的管理 九、檢查與考核 第七節(jié)人員儲備方案 一、現(xiàn)有人員狀況分析 二、人員儲備的目的 三、人員儲備的目標和實施計劃 四、人才培養(yǎng)方式 五、人才儲備的途徑 六、人員儲備花名冊 第五章人員培訓方案 第一節(jié)人員培訓的理解 二、培訓的系統(tǒng)性 第二節(jié)人員培訓計劃 5一、培訓目的 二、培訓對象 三、培訓時間 四、培訓方式 五、培訓教師 七、培訓內(nèi)容 八、培訓考核 九、培訓效果評估 第三節(jié)外包人員培訓方案 一、培訓要求 二、主要培訓內(nèi)容及時間 四、關于勞動紀律要求 五、外包員工職業(yè)道德要求 第四節(jié)培訓費用及培訓期間薪資待遇 一、培訓費用 二、培訓期間薪資待遇 第五節(jié)培訓考核與考勤 二、培訓考勤 第六章項目銜接方案 第一節(jié)前期接管方案 6 二、前期接管服務準備工作 第二節(jié)合同期滿交接方案 一、移交前的準備工作 二、與下一任承包單位的移交方案 三、人員交接維穩(wěn)方案 第七章熱線服務方案 第一節(jié)熱線外包服務主要任務 第二節(jié)人員配置及業(yè)務流程 二、業(yè)務流程 第三節(jié)熱線外包人員工作規(guī)范 二、工作流程 三、工作標準 第四節(jié)熱線外包人員考核辦法 三、日常行為規(guī)范和工作紀律 第八章系統(tǒng)維護方案 第一節(jié)系統(tǒng)軟件運行維護方案 7二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 四、主機、存儲系統(tǒng)運維服務 五、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 七、運維服務流程 第二節(jié)服務管理制度規(guī)范 二、行為規(guī)范 三、現(xiàn)場服務支持規(guī)范 第三節(jié)故障保障計劃 一、系統(tǒng)質(zhì)量保證 二、主要內(nèi)容 四、主要保證措施 第九章質(zhì)量控制方案 第一節(jié)服務質(zhì)量保障制度 二、員工培訓制度 三、文明服務制度 第二節(jié)服務質(zhì)量保障措施 二、建立約束機制 8三、科學的管理機制 四、完美的服務流程 六、尊重采購方 七、服務效率意識 八、激勵運作機制 九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，不斷提高工作的質(zhì)量 第三節(jié)服務質(zhì)量考核 一、人員組成 二、檢查范圍 第十章減少人員流失的對策 第一節(jié)員工流失成本分析 一、員工流失的直接成本 二、員工流失的間接成本 一、熱線外包員工求職心態(tài) 二、勞務工流失原因分析 第三節(jié)減少員工流失危害的方法 二、減少危害的方法 第四節(jié)減少員工流失的對策 一、要切實維護外包工的合法權益 9二、適當改進薪酬制度 三、加強學習培訓 五、加強企業(yè)外包工和合同工的團結協(xié)作 六、人性化管理 第十一章投訴處理 第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 第二節(jié)投訴處理基本原則 第三節(jié)投訴處理制度 第四節(jié)投訴處理流程 第十二章項目管理制度 294第一節(jié)管理制度的建立 一、項目管理策劃 二、項目管理原則 三、管理制度優(yōu)化 第二節(jié)公司管理制度 一、人事與勞動管理 二、財務與資產(chǎn)管理 三、勞務外包管理 第三節(jié)勞務外包人員管理制度 二、招聘制度 三、薪酬福利制度 五、工資管理制度 六、績效考核管理制度 七、社會保險制度 八、工時與休假制度 九、日常管理和勞動紀律制度 十、培訓制度 十一、離職制度 十二、申訴調(diào)處制度 十三、附則 第四節(jié)檔案資料管理制度 二、根本要求 三、外包員工個人檔案的形成 五、制度生效 第五節(jié)移交工作制度 二、適用條件 三、交接要求 四、工作交接手續(xù) 五、交接人責任 六、接收人責任 七、監(jiān)交人責任 八、工作交接流程圖 九、其他 第七節(jié)建議與溝通 第十三章應急預案 第一節(jié)熱線外包應急預案 二、監(jiān)測與預警 三、應急處理 四、責任追究 第二節(jié)突發(fā)事件的處置預案 一、熱線外包中的突發(fā)事件 二、熱線外包中突發(fā)事件的特征 三、突發(fā)事件的管理任務 四、突發(fā)事件管理原則 五、突發(fā)事件的管理 六、突發(fā)事件處理應急預案 第三節(jié)突發(fā)事件應急處理 一、突發(fā)火災事件 二、突然停電事件 三、突發(fā)秩序騷亂 四、遭遇突然襲擊 五、可疑爆炸物及其他危險物品事件 六、網(wǎng)絡攻擊破壞事件 七、群體上訪、非法聚會等突發(fā)事件 八、盜竊事件 九、突發(fā)疾病事件 第四節(jié)疫情防控應急預案 一、加強組織領導 二、可疑病例發(fā)現(xiàn)與報告 三、感染預防控制 四、加強政務信息公開 五、優(yōu)化服務流程環(huán)節(jié) 六、宣傳教育 第五節(jié)人員流動性風險應急處理預案 二、適用范圍 三、人員流動性風險防范堅持的原則 四、組織機構 五、日常流動性監(jiān)測的內(nèi)容 六、應急自救措施 第六節(jié)保密專項應急預案 一、編制目的 二、組織指揮 三、工作原則 六、應急預案實施辦法 第七節(jié)勞務糾紛的處理預案 一、總則 二、組織體系和職責 三、預測和預警 四、應急處理 六、監(jiān)督管理 本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明情可見本文第二章。二、如招標文件評分標準要求“組織機構與人員配備”見本文第四章。見本文第七章。情可見本文第十二章。編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。(二)《中華人民共和國政府采購法實施條例》(三)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)第一章項目背景和需求分析第一節(jié)項目背景XX市12345市長熱線是政府為了貼近群眾，傾聽民聲，加強政府與市民的溝通，快速、有效地傳達民情民意，解決市民生活中的實際困難而建設地多媒體辦公自動化網(wǎng)絡系統(tǒng)。目前XX12345市長熱線和XX個局、委、辦的咨詢投訴熱線獨立建設，這些熱線號碼貼近市民，服務便利，建立了政府行政服務機關和群眾之間的橋梁，在為公眾排憂解難、有效化解矛盾、維護社會穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會等方面都做了大量工作，也為提高機關工作效率，轉(zhuǎn)變政府職能，建立現(xiàn)代公共服務型體系奠定了良好的基礎，得到了廣大市民的擁除個別為全國、全省統(tǒng)一號碼，如12315消費者熱線等，還有部分局、委、辦沒有統(tǒng)一的熱線號碼，熱線號碼眾多，分工過細，市民記憶、撥打十分不便，處理一件事情，往往要反復咨詢、撥打多個號碼，最終可能還不能得到圓滿解決。另外，各部門熱線各自獨立，沒有統(tǒng)一的平臺和溝通渠道，公文流轉(zhuǎn)極不方便。針對這個問題，XX市政府各級領導具有優(yōu)秀的前瞻意識，決定建設統(tǒng)一的熱線電話系統(tǒng)，整合現(xiàn)有的市政府、消協(xié)等53個政府部門的公開電話，啟用全國統(tǒng)一的12345政府熱線電話，實行24小時人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦，解決市民的問題，后臺對于市民來電也啟用統(tǒng)一的業(yè)務平臺進行處理，做到只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府的答復和服務，從而提高市民的滿意度。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)意識到人力資源管理在企業(yè)發(fā)揮的重要作用，而人力資源外包則是提高專業(yè)度的渠道之一。雖然目前我國的人力資源外包服務仍處在相對初級的發(fā)展階段，但隨著越來越多的外資企業(yè)入駐以及第三方外包企業(yè)本身專業(yè)度的提高，必將給我國的人力資源外包行業(yè)注入新鮮的血液，并迎來新的發(fā)展高峰。(一)我國人力資源外包服務的發(fā)展前景最近幾年，人力資源外包業(yè)務發(fā)展迅速，這主要得益于相關機構的進一步發(fā)展與完善和一些企業(yè)高層管理者對人資部門的逐漸重視，更為重要的一點在于，整體產(chǎn)業(yè)已經(jīng)十分完整和專業(yè)，人力資源外包的需求口不斷增大。2.我國人力資源外包服務的服務內(nèi)容單一。因目前我國大部分企業(yè)特別是中小企業(yè)在人力資源管理方面發(fā)展滯后，人力資源管理水平層次較低，仍停留在事務性作業(yè)管理上。所以就目前階段來看，我國的人力資源外包主要還集中在人事行政性作業(yè)外包、工資代放、員工社會保險代理等比較初級的層面。3.我國人力資源外包服務對象較少一些一線城市擁有大量外資企業(yè)，也帶來了他們對人力資源外包的需求和習慣。而在二三線城市，經(jīng)濟發(fā)展相對一線城市沒有那么發(fā)達，也沒有很多的外資投入，同時本位思想仍普遍存在，所以大多數(shù)企業(yè)仍沒有選擇外包服務的想4.我國人力資源外包服務結構不穩(wěn)定與國外機構相比，我國人力資源外包服務人才結構不穩(wěn)期并沒有相關的專業(yè)人才；另一方面人力資源外包行業(yè)進入門檻底，部分從業(yè)人員并沒有完全的人力資源專業(yè)背景或工(二)人力資源外包優(yōu)勢1.人力資源外包可幫助企業(yè)將全部精力聚焦到核心業(yè)務企業(yè)再迅速發(fā)展的情況下，聚焦企業(yè)本身的核心增長業(yè)務，而其他后勤類業(yè)務，比如人力資源外包有其存在的必要性，且企業(yè)通過外包可以更快更有效地將大部分資源專注于企業(yè)核心競爭力之上。2.人力資源外包可幫助企業(yè)提升人力資源管理層次人力資源管理外包是企業(yè)人力資源部門職能是否能成功從事務性操作部門逐步轉(zhuǎn)型為企業(yè)戰(zhàn)略伙伴的重要渠道之一。隨著時代的發(fā)展，人力資源管理部門的主要職能已經(jīng)不再是人們認知的簡單的招聘、發(fā)薪等行政性事務，已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提供人力資源咨詢、規(guī)劃，是企業(yè)經(jīng)理人的戰(zhàn)略勞動人事法律法規(guī)時常變化，各個地區(qū)政策差異明顯，通過HR行政事務外包，可節(jié)省大量時間精力，消除管理盲關于人力資源相關的內(nèi)容就是以上這些，如果企業(yè)有人力資源相關的需求可以聯(lián)系我們，空間無限很樂意為您服(一)基本特點人力資源外包屬于服務行業(yè)，具有服務行業(yè)的通性特1.無形性：人力資源外包服務是一種行動，我們無法像感覺實物商品那樣來看到、感覺或觸摸到這種行動。2.一致性：人力資源外包服務由于是人表現(xiàn)出來的一系列行動，那么就沒有兩種服務會完全一致。不同的公司、同一家公司不同的員工、同一個員工不同的時間都會提供出不同的服務，而且同樣的服務在不同的服務對象眼中都有不同3.生產(chǎn)與消費的同步性：人力資源外包服務不同于實物商品，先生產(chǎn)后銷售和消費，人力資源服務生產(chǎn)的過程中也是客戶的消費過程，即使客戶和服務人員在過程中沒有接觸。我們在給服務對象提供入離職手續(xù)服務或社會保險管理的時候，或者客戶打電話向服務商電話咨詢的時候，都是4.易逝性：營銷戰(zhàn)略人力資源服務不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，“瞬間”發(fā)生后就需要重新來生產(chǎn)。我們無法想象客戶打電話咨詢了半個小時后覺得不滿意，然后將半個小時返還給服務提供商，從而重新使用或出售。生產(chǎn)與消費的“瞬(二)新特性雖然人力資源服務外包業(yè)務在中國產(chǎn)生的時間短，規(guī)模不大，甚至名稱尚不規(guī)范。但經(jīng)過十來年的發(fā)展，已經(jīng)具有了發(fā)展速度迅猛、專業(yè)化服務機構初露端倪、社會和經(jīng)濟效益明顯、出現(xiàn)全國網(wǎng)點布局優(yōu)勢四大特點。上世紀90年代末人力資源服務外包業(yè)務從日本、歐美進入中國，現(xiàn)已出現(xiàn)了一些規(guī)模大、專業(yè)水平高、市場化程度強的企業(yè)。從全國人力資源服務外包業(yè)務發(fā)展的情況來看，主要表現(xiàn)為以下特點：雖然各地政策不一，都沒有影響這項業(yè)務的高速增長。企業(yè)多急劇增加。北京以再就業(yè)為依托、在進入政策相對寬松和一定政府優(yōu)惠政策的情況下，發(fā)展速度很快，有從業(yè)企業(yè)300家以上。二是從事該項業(yè)務的企業(yè)外包的員工數(shù)量高速增長。從發(fā)展趨勢和企業(yè)對外包業(yè)務的認同來看，業(yè)務增長的速度可能加快，而且都出現(xiàn)了量子運動的跳躍式的和不可預測的發(fā)展特點。2.專業(yè)化服務機構初露端倪先行進入該領域的人力資源服務外包企業(yè)，進行了大膽的探索，雖然他們經(jīng)歷了不少波折，承受了各種壓力和阻力，但第一批吃螃蟹的人，率先進入人力資源服務外包領域，積累了一定的經(jīng)驗，形成了自己的服務規(guī)范，建立了服務和經(jīng)營理念，贏得了一批較穩(wěn)定的績優(yōu)客戶，掘到了進一步發(fā)展的“第一桶金”。很多企業(yè)都把經(jīng)營、服務的重點轉(zhuǎn)向人力資源服務外包，正積極通過內(nèi)部機構改革、業(yè)務的整合、信息現(xiàn)代化建設，來構建一個更大的發(fā)展平臺，把打造專業(yè)化的服務機構作為自己的發(fā)展目標；同時以市場需求和客戶需要為導向，構建集外企服務、人才招聘、人才外包、人才咨詢、人才培訓為一體的專業(yè)經(jīng)營模式，注重可持續(xù)發(fā)展。3.社會和經(jīng)濟效益明顯人力資源服務外包的出現(xiàn)，為企業(yè)改革、經(jīng)營提供了全新的人力資源服務方式，能減少事務性工作、獲得專業(yè)化的服務，能有效地降低企業(yè)人力成本、化解用人風險。因為用人企業(yè)與員工不存在勞動關系，從而有效地避免了勞動糾紛。此外，采用人才外包這種新型的人力資源配置方式，企業(yè)可根據(jù)市場狀況適時調(diào)整員工的規(guī)模，避免了用工引起的勞資糾紛，減少或避免用人風險。四、外包行業(yè)優(yōu)勢(一)能夠降低企業(yè)的運營成本，這也是外包業(yè)務具有人力資源外包首先可以降低企業(yè)在人力資源管理過程中的前期開發(fā)和后期維護的成本；其次，在管理的過程中外包商所擁有的先進的管理方式和技術能夠降低企業(yè)的運行成本；再次，將部分人力資源管理職能通過外包的方式轉(zhuǎn)移出去，降低了企業(yè)的部分連帶責任。(二)進行規(guī)范的操作。外包企業(yè)應通過規(guī)范的操作，有效遏制隨意的薪資、員工管理，對管理的規(guī)范性、公正性起到促進作用。(三)能夠提升企業(yè)自身的競爭力。爭日益激勵，二是內(nèi)部資源的有限。企業(yè)的資源是有限的，如何使用有限的資源獲得更大的經(jīng)濟效益，是企業(yè)不得不考慮的問題。所以為了獲得更大的收益企業(yè)應著重核心資源的建設，并將有限的資源投入到高收益、高附加值的核心業(yè)務部門，而將非核心業(yè)務外包出去。人力資源外包在解決這兩個問題上顯示出了自己的優(yōu)勢。外包企業(yè)應該能夠幫助企業(yè)人力資源部門從日常的重復性事務中解脫，從而專注于核心的戰(zhàn)略性工作，提升人力資源管理的高度。(四)能夠有助于企業(yè)管理機制的轉(zhuǎn)型和再造?，F(xiàn)代企業(yè)必須構建一種適應性強、反應速度快的彈性組織結構以適應日益激烈的競爭。部分或全部人力資源管理職能的外包勢必會導致人力資源管理部門的組織層級與人員的精簡。層級的壓縮加速了信息的傳遞，避免了信息失真的發(fā)生。部門內(nèi)部扁平化的實現(xiàn)，有效地解決了部門內(nèi)信息的共享以及資源的合理分配，提高工作效率。(五)具有優(yōu)于企業(yè)自身的專業(yè)優(yōu)勢，降低企業(yè)的風險。人力資源管理外包市場的繁榮，除了適應企業(yè)需求外，更重要的一點是外包業(yè)務供應商具有優(yōu)于企業(yè)自身的專業(yè)優(yōu)勢，為企業(yè)在同等價格的前提下獲得更優(yōu)質(zhì)的服務提供了優(yōu)勢和人員優(yōu)勢，此外外包供應商的職業(yè)角色要求其對新政策、新技術保持高度的敏感性以及快速的響應速度和較強額接收能力，能夠在第一時間對外包服務予以修正及更新，提持續(xù)性引進先進的管理技術并減少相應的管理培訓活動，另一方面，企業(yè)降低了高級管理人才的需求。從而避免了技術更新?lián)Q代而帶來的技術投資風險以及人才流失的風險。第二節(jié)項目需求分析根據(jù)XX12345熱線工作需求，以及對熱線的話務量分流程跟蹤、宣傳、接待、講解等事項。(一)外包服務崗位設置及費用需配置熱線人員共計XX名。全年總費用招標標的價格為XX萬元。該總費用包括但不限于中標企業(yè)的人員薪資費用(人工費用、管理費用)、服裝費用、稅金、利潤等全部(二)服務指標要求服務提供商負責完成招標方下達的各項考核指標。具體營期進行逐步制定完善的考核制度)(一)人員配置配置滿足7×24小時輪崗值班的熱線員XX名，確保采購方熱線7×24小時正常運行，保證電話、微信、APP、微博、短信、郵件、網(wǎng)站等渠道的訴求能夠正常接入，保持與各熱線成員單位辦件流轉(zhuǎn)的正常處理。(二)崗位要求可根據(jù)中標話務團隊方的業(yè)務及話務量需求，靈活調(diào)配各崗位人員具體數(shù)量。(三)招聘要求人員招聘必須具備以下基本條件：1.遵紀守法、品行端正、愛崗敬業(yè)，具有良好品行，無2.本科學歷及以上，專業(yè)不限，能使用流利的普通話，具備計算機操作能力，打字速度40字/分鐘，優(yōu)先聘請掌握4.雙語話務人員能至少使用英語、俄語、日語、韓語等其中一門外語流利對話、順暢溝通。(四)人員培訓投標人須制定完善的人員培訓機制，確保人員業(yè)務知識、服務禮儀、系統(tǒng)操作等技能培訓到位，考核通過方可上(五)人員考核制定人員考核制度、人員晉升/淘汰制度，投標人應根據(jù)采購人要求對話務員的服務質(zhì)量進行量化考核評估，按照服務質(zhì)量、業(yè)務能力、工作紀律、滿意度、工時有效利用率、考試評分等考核結果、績效工資扣減、待崗處理、下崗處理。(六)人員管理1.投標人須制定完善的坐席管理制度、高峰期預警策略和應急預案，分組管理坐席，科學預測每一時段業(yè)務量，結合服務水平和現(xiàn)場管理的情況，提前合理安排，實現(xiàn)人員與業(yè)務量最佳匹配。2.投標人需按本項目要求，針對本項目人員需求的波動及呼叫中心正常的人員流失率等情況，制訂人員管理規(guī)范，保障有充分的人員補充渠道，確保人員出勤率，滿足項目用三、薪資和績效需求(一)薪資待遇投標人負責聘用工作人員的勞動合同簽訂，承諾按國家規(guī)定發(fā)放工資、績效、繳納五險一金，發(fā)放節(jié)假日福利、年終獎金以及加班費用。提供有競爭力的薪資待遇，以提高隊伍穩(wěn)定性，提供員工激勵?！豆ぷ魅藛T考勤管理制度》,明確各工種人員的具體薪酬明細，平均薪資水平，并經(jīng)采購人確認后方可執(zhí)行，中標后須向采購人提供服務人員每月薪酬、福利、保險等費用清單。(二)置裝要求投標人須提供專用定制服裝，選擇服裝的款式或樣式、材料、采購均須征求采購人意見。定制服裝包括冬裝2套，夏裝2套。(三)不可競爭單價為保障12345服務熱線話務人員素質(zhì)要求和薪資待遇，及防止人員流失導致熱線服務不能正常運行，要求話務人員的人工費用和服裝費兩部分，為不可競爭單價。12345服務熱線話務人員按照30名熱線人員配置。人工費用需包含熱線員的基本工資、五險一金、福利費、服裝費用需包含置裝要求中要求配置的置裝內(nèi)容。以上兩部分費用的報價總和不得低于3164626元(每年),其中伙食費、服裝費要在招標方的監(jiān)督下實施。(一)現(xiàn)場管理熱線服務要求。通過語音、網(wǎng)絡、微信、短信、app及其他媒體等方式，向組織或個人提供7*24小時涉及政務服務、民生、城市管理、社會治理等各類公共服務，對涉及需要轉(zhuǎn)交職能部門處理的工單進行轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦等。(1)工作現(xiàn)場管理。制定工作現(xiàn)場管理制度，維護和保持辦公現(xiàn)場的秩序，使熱線各項工作有條不紊地開展。(2)工作狀態(tài)管理。制定工作狀態(tài)管理制度，對熱線人員形象、工作狀態(tài)進行明確和規(guī)范，文明辦公，提升熱線人員個人修養(yǎng)，樹立熱線良好形象。(3)交接班管理。制定交接班管理制度，對交接班人員、交接班內(nèi)容進行明確，確定交接人員有序、工作無遺漏，確保工作順利完成。(4)值班管理。制定人員值班制度，增強人員服務意識，提高熱線工作效率和服務質(zhì)量，形成領導帶頭、責任明確、統(tǒng)籌兼顧、標本兼治的工作格局。(5)制定服務用語規(guī)范、應答流程規(guī)范、數(shù)據(jù)報送規(guī)范、小結登記規(guī)范等各類工作規(guī)范以滿足運營現(xiàn)場工作要(1)負責完成平臺外呼工作，包括工單回訪、滿意度(2)跟進審核管理，對各類事件進行跟進、催辦、退(3)預警管理，對緊急類或涉及人民財產(chǎn)生命安全的事件做好預警預判工作，及時跟蹤、協(xié)調(diào)、指揮。收集、整理，并形成分析報告，及時調(diào)整管理方向，為政府B.對市民反映的熱點問題進行梳理歸納，并形成案例、要點，更好地為管理、政府、宣傳部門解決民情。C.運營期間，投標人定期向采購人提供呼叫中心數(shù)據(jù)和坐席情況，提出數(shù)據(jù)分析和服務策略的可行性建議。(5)培訓管理，分層級、分時段開展分散、集中式培訓，同時可借助互聯(lián)網(wǎng)，使用培訓app等互聯(lián)網(wǎng)學習工具，實現(xiàn)人員可隨時隨地學習，減少利用休息時間組織人員培訓(1)投標人制定工作場所管理制度，包括現(xiàn)場環(huán)境管理制度、各類附屬設施使用管理制度、防火防盜等安全管理制度、突發(fā)事件應急預案等。(二)網(wǎng)運管理投標人須提供7*24小時運營管理和故障維護等服務的維護團隊。安排專職技術人員負責呼叫中心設備及坐席的維護工作，確保坐席和配套設備的穩(wěn)定運行，及平臺的穩(wěn)定運提供行之有效的運維管理方案，負責對坐席電能日常維護保養(yǎng)、病毒防范與數(shù)據(jù)備份等。定期巡檢呼叫中心平臺硬件設備設施，制定巡檢內(nèi)容，保證平臺和設備的正常和穩(wěn)定運行。能夠及時排除呼叫中心平臺及坐席設備的故障，保證平4保障應急恢復提供應急保障團隊，能夠制定行之有效的應急保障策略，保證呼叫中心平臺及坐席設備的故障排除，保證平臺能不間斷運行。新老服務商銜接新老服務商交接業(yè)務，請說明相應的交接業(yè)務和交接時間安排，制定相應的項目銜接方案。確保合同簽訂之日起15天內(nèi)保證人員到位，保障人員過渡期平穩(wěn)過渡，包括中標后與原服務商的交接、項目履行結束后與新服務單位的交接等銜接方案具體內(nèi)容。1.中標方設置客戶經(jīng)理和7×24小時值班電話，為采購方及用戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的通信服務，包括業(yè)務咨詢、受理及障礙申告等服務。中標方應按招標文件合同模板約定，配備熱線員和配置設施，并保證設施的一切功能完好和2.在合同有效期內(nèi)，中標方應確保12345XX市民服務智慧聯(lián)動平臺的設備線路及相關工作運行正常。七、其他需求1.中標方應積極配合采購方XX12345熱線系統(tǒng)的升級工作，新的熱線系統(tǒng)正式投入使用后，在采購方組織的培訓工作中，中標方應予以免費配合。2.中標方負責熱線員的招聘、業(yè)務培訓、人員管理、工資發(fā)放等相關方面的工作，同時應當將工作情況及時向采購方反饋，接受采購方的監(jiān)督和考核。4.中標方應按中標后簽訂合同的相關規(guī)定按時、足額向熱線員發(fā)放相關費用。5.中標方應向采購方簽訂《熱線外包服務責任書》,保6.在簽訂的合同有效期內(nèi)，中標方應確保所招聘的熱線員專職負責XX12345熱線工作，不得從事其他業(yè)務。7.為保證12345熱線服務的延續(xù)性，需要建立和完善現(xiàn)場管理、系統(tǒng)服務保障等相關管理制度。8.中標方對與采購方合作及項目的內(nèi)容負有保密義務。未經(jīng)采購方事先書面同意，中標方不得將雙方的合作及項目的具體內(nèi)容披露給第三方。第三節(jié)項目重難點分析一、重難點分析通過我們雙方之間的前期溝通和了解，我們認為XX單位通過我們所提供的外包服務，需要解決以下幾個重點方面不再增加公務員及事業(yè)編制，如何填補用人缺口成為當務之急。2.提高服務效率：人員外包可以將公務人員從日常熱線接聽和咨詢服務工作中解脫出來，專注于審批和監(jiān)管工作，提高政府部門服務效率。3.解決人員管理難問題：用工方式多樣化，造成著裝不統(tǒng)一、薪酬標準和績效考核不統(tǒng)一，管理混亂，而熱線運營4.提升熱線服務水平：我公司專業(yè)化的上崗培訓、系統(tǒng)化的考核管理、全面的應急預案應對保障了熱線運營人員的服務效率和質(zhì)量，服務水平得以全面提升。5.節(jié)省行政管理成本：采購方直接對我公司提出各項熱線運營服務事項的流程和標準，我公司進行集中化的招聘、培訓和人員管理，可以有效控制行政管理成本的支出。6.規(guī)避用人風險：采購方人員外包服務可以有效規(guī)避與員工合同終止、解雇等勞動關系上的風險；通過合理合法的7.打造市長熱線工作新亮點：服務規(guī)范化、服務標準化建設，我公司可以依托服務專業(yè)優(yōu)勢、互聯(lián)網(wǎng)+技術、特色文化建設、全媒體宣傳等幫助市長熱線全面打造工作標桿和1.成為XX熱線運營勞動事務服務、員工關系管理的提3.外包人員工傷事故主要調(diào)停和處理方；4.提供有效地降低企業(yè)人事成本解決方案及為員工提供第二章熱線外包整體服務方案第一節(jié)服務思路與策略一、服務目標與宗旨(一)服務目標外包人員滿意度達95%!用工單位滿意度達95%!投訴回復率達100%!(二)服務宗旨現(xiàn)企業(yè)與人才的合理配置，促進用工企業(yè)與人才共同發(fā)(一)管理理念視員工為企業(yè)最大財富，將人力資源與企業(yè)三同樣”即：關注成長、同樣培養(yǎng)，關注業(yè)績、同樣考核，關注生活、同樣待遇。2.項目管理理念為了給XX單位提供專業(yè)化的優(yōu)秀人才，我公司擬通過嚴格的篩選和專業(yè)的培訓，提供員工的工作能力和素質(zhì)，使其適用工作、勝任工作。同時，我公司還將安排富有類似項目管理工作經(jīng)驗的人員擔任本項目的項目經(jīng)理，確保項目實施過程中各因素得到有效控制，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量和目(二)管理模式1.統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司有關標準及公司各項規(guī)2.統(tǒng)一管理理念：以人為本，服務為主，注重對各級員工的關心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派技術人員上則是以所服務單位的服務為焦點，對所服務單位的合理需求給予最大限度地滿足。3.統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的采購方。安，樹一個品牌?！?.本公司將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“服務第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。(三)管理機制設想1.實行目標管理責任制目標管理責任制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標以量化形式作為重要職責交托給相關的責任人，并將目標的實現(xiàn)與責任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。公司將采取事業(yè)激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務水平。3.公開服務制所有服務工作均向所服務單位公開。4.首問責任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將問題解決完畢方可獲得公司認可。我方實行全天24小時服務。6.回訪工作制我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程多開展的服務工作定期走訪所服務單位，虛心接受所服務單位的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給所服務單位并獲得認可。7.應急預案制我方將根據(jù)單位熱線運營人員外包服務的特點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應急預案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，確保萬無一失。8.監(jiān)督機制所服務單位建立監(jiān)督機制，定期不定期對熱線運營人員外包服務情況進行監(jiān)督與指導。我公司將保持與所服務單位的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，定期不定期地全面深入地對服務品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。9.自我約束機制制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。(四)管理承諾最高管理者通過以下活動，對建立、實施和改善人員外包服務管理體系和承諾提供證據(jù)：1.通過學習、培訓、宣傳等方式，使全體員工樹立服務意識，認識到滿足采購方的需要和遵守有關法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與人員外包2.負責制定服務宗旨和服務目標。4.確保人員外包服務管理體系運作獲得必要的資源。5.決定有關服務宗旨、服務目標以及人員外包服務管理三、服務質(zhì)量體系保障(一)專業(yè)團隊——公司團隊中有企業(yè)人力資源、行政管理背景的超過95%,從業(yè)經(jīng)歷三年以上超過80%。(二)專業(yè)分工、專業(yè)操作分綜合業(yè)務、招聘培訓、客戶服務等多個職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。(三)流程化作業(yè)從客戶接觸到方案形成、從合同簽訂到人員供應、從駐進管理到信息反饋均有成熟流程指導(四)后期管理專人服務根據(jù)客戶需求及外包員工數(shù)量，將指定或派駐專員協(xié)同管理、對接服務。(五)完善的服務質(zhì)量管理體系——日報制度；管理報表體系(工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動情況統(tǒng)計表、在職離職人員情況分析報告等);客戶滿意度調(diào)查；危機處理反應機制；內(nèi)部績效考核制度等。(六)多方位的服務平臺從專場招聘會、人才網(wǎng)站、委托招聘、職業(yè)培訓、人力資源等，到廣泛的勞務輸送合作供應商，完善的服務體系和服務產(chǎn)品使我們能夠提供較高含金量的增值服務。(一)一對一專業(yè)客服我公司堅持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業(yè)訓面對面”等服務方式，支撐客戶全方位服務體系，包括變動、數(shù)據(jù)核對等專業(yè)服務及各項增值服務。(二)標準化的企業(yè)管理按照《企業(yè)標準體系》系列國家標準的要求，結合公司經(jīng)營實際，運用標準化原理和方法，建立健全了以管理標準為主體，以工作標準和工作流程相配套的標準體系，全面實施標準化管理模式，達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標準化的管理目(三)全面高效的專業(yè)服務和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶最具價值的服務，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人力資源服務。時刻關注行業(yè)發(fā)展動向，結合國家法律法規(guī)，根據(jù)客戶需求，迅速整合資源，隨需應變、出陳推新，持續(xù)提供最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務。運用項目管理方法保證溝通反饋的透明與及時尊重客戶意見及合理要求方法。第二節(jié)服務整體設想一、人員外包服務主要運作過程人員外包服務一般分外包前期、外包中期、外包后期三外包前期過程中，企業(yè)確定外包需求后，與相關外包機構洽談、互相考察并簽訂合法外包合同(協(xié)議)。2.外包中期外包中期過程中，外包機構通過各種渠道組織招募合格的外包人員并進行崗前培訓，與外包人員簽訂相關勞動合同后進駐需外包企業(yè)，企業(yè)和外包機構對外包人員實行雙軌管理，其中企業(yè)對外包人員進行績效管理和日常工作管理，外包機構對外包人員提供勞資服務管理和勞動關系服務管理。3.外包后期外包后期過程中，外包公司通過內(nèi)部審核等人員外包服務管理活動，督察、分析外包服務過程，并針對服務過程中出現(xiàn)的不符合進行處理控制，實現(xiàn)整個外包體系的有效運行4.影響外包服務質(zhì)量的因素及措施我們經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，影響服務質(zhì)量的主要因素是企業(yè)和外包機構管理人員的態(tài)度以及外包人員的心態(tài)，為此，我們通過人員外包服務管理體系的有效執(zhí)行，通過和管理人員的有效溝通，通過對外包人員進行定期的培訓和心理輔導來實現(xiàn)服務質(zhì)量的持續(xù)改善。用工單位提出要求公司提供外包服務策劃方案簽訂外包協(xié)議單位原有外包員工轉(zhuǎn)移外包關系及時配備、補充崗位所需人員單位原有外包員工轉(zhuǎn)移外包關系終止原勞動合同推薦接納人選終止原勞動合同組織面試體檢崗前培訓確認到崗時間入職納入網(wǎng)絡信息管理簽訂勞動合同接轉(zhuǎn)員工檔案、社保、關系用工單位結算支付外包服務費意外傷害險辦理意外傷害險辦理內(nèi)退員工兼職工傷糾紛違紀處理爭議處理終止解除合同合同續(xù)訂員工臨時調(diào)配人才市場聯(lián)系與建立人員配備、招聘勞動關系管理工傷意外醫(yī)療轉(zhuǎn)出社保及檔案、關系離職員工資料歸檔停發(fā)工資及社法律糾紛處理日常管理服務違紀處理三、人員外包一般規(guī)定2.用工單位與外包員工解除勞動合同或勞動關系，由人員外包公司與外包員工重新根據(jù)具體工作崗位需要簽訂勞動合同，用工單位需協(xié)助外包公司辦好員工