物業(yè)普惠化規(guī)章

一、總則（一）目的為了提升本物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范公司員工行為，優(yōu)化工作流程，實現(xiàn)物業(yè)普惠化服務(wù)，確保為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、公平的物業(yè)服務(wù)，特制定本規(guī)章。（二）適用范圍本規(guī)章適用于本物業(yè)公司全體員工，涵蓋公司各個部門和層級，包括但不限于客服部、維修部、安保部、保潔部、綠化部等。同時，本規(guī)章所涉及的服務(wù)條款適用于本高端小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主及物業(yè)使用人。（三）基本原則1.公平公正原則：對待所有業(yè)主一視同仁，在服務(wù)資源分配、問題處理等方面確保公平公正，不偏袒任何一方。2.高效服務(wù)原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，及時響應(yīng)業(yè)主需求，快速解決問題，最大限度減少業(yè)主等待時間。3.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評估和總結(jié)，收集業(yè)主意見和建議，不斷完善服務(wù)內(nèi)容和方式，提升服務(wù)質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信：員工應(yīng)如實向業(yè)主提供信息，不隱瞞、不欺騙。在處理業(yè)務(wù)和與業(yè)主溝通時，保持誠實的態(tài)度，確保所提供的服務(wù)和承諾真實可靠。2.敬業(yè)奉獻(xiàn)：熱愛本職工作，全身心投入到物業(yè)服務(wù)中，具有高度的責(zé)任感和使命感。積極主動地完成工作任務(wù)，為公司發(fā)展和業(yè)主滿意度提升貢獻(xiàn)力量。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門和員工之間應(yīng)相互支持、密切配合。在處理跨部門事務(wù)時，積極溝通協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）服務(wù)態(tài)度1.禮貌待人：員工在與業(yè)主及物業(yè)使用人交流時，應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。態(tài)度親切和藹，微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。2.耐心傾聽：當(dāng)業(yè)主提出問題或投訴時，員工要耐心傾聽，不打斷業(yè)主說話，充分理解業(yè)主的需求和感受。以平和的心態(tài)對待業(yè)主的不滿，避免與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。3.積極回應(yīng)：對于業(yè)主的咨詢和請求，員工應(yīng)及時給予回應(yīng)。能夠當(dāng)場解決的問題，要立即解決；對于需要一定時間處理的問題，要向業(yè)主說明預(yù)計解決時間，并在承諾時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。（三）儀表儀態(tài)1.著裝規(guī)范：員工應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗和熨燙，不得有污漬、破損等情況。工作期間應(yīng)佩戴工作牌，工作牌上的信息要清晰準(zhǔn)確。2.舉止得體：站立時應(yīng)挺直身體，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。行走時步伐穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧。在與業(yè)主交流時，保持適當(dāng)?shù)木嚯x和眼神交流。三、客服部工作流程與規(guī)范（一）接待服務(wù)1.前臺接待-客服人員應(yīng)提前到達(dá)前臺崗位，做好接待準(zhǔn)備工作。前臺環(huán)境應(yīng)保持整潔、舒適，物品擺放整齊。-當(dāng)業(yè)主前來咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，客服人員應(yīng)主動起身，微笑相迎，引導(dǎo)業(yè)主就座，并詢問業(yè)主需求。-對于業(yè)主提出的一般性問題，客服人員應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地給予解答。如遇無法回答的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門咨詢后再回復(fù)業(yè)主，不得敷衍了事。2.電話接待-客服電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽時應(yīng)使用規(guī)范的問候語，如“您好，[小區(qū)名稱]物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)！”-認(rèn)真傾聽業(yè)主來電內(nèi)容，做好詳細(xì)記錄。對于業(yè)主的訴求，要明確答復(fù)處理方式和預(yù)計處理時間。通話結(jié)束時，應(yīng)向業(yè)主確認(rèn)是否還有其他需求，并使用禮貌用語道別。（二）業(yè)主投訴處理1.投訴受理-無論業(yè)主以何種方式（當(dāng)面、電話、網(wǎng)絡(luò)等）投訴，客服人員都應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、房號、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。-向業(yè)主承諾將及時處理投訴，并告知業(yè)主投訴處理的大致流程和反饋時間。2.投訴轉(zhuǎn)辦-客服人員應(yīng)在接到投訴后立即將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門。對于緊急投訴，應(yīng)通過電話等方式第一時間通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。-在轉(zhuǎn)辦投訴時，要明確告知責(zé)任部門投訴的詳細(xì)情況和業(yè)主的期望處理時間。3.投訴處理與反饋-責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行調(diào)查核實，并制定處理方案。處理過程中要及時與客服人員溝通進(jìn)展情況。-投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T應(yīng)在第一時間向業(yè)主反饋處理結(jié)果，并詢問業(yè)主對處理結(jié)果是否滿意。如業(yè)主不滿意，應(yīng)記錄業(yè)主意見，再次協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，直至業(yè)主滿意為止。（三）業(yè)主回訪1.回訪計劃制定-客服部應(yīng)根據(jù)業(yè)主投訴、報修等服務(wù)記錄，制定詳細(xì)的回訪計劃?；卦L比例應(yīng)不低于一定標(biāo)準(zhǔn)（如80%），確保對重點服務(wù)事項進(jìn)行全面回訪。2.回訪實施-客服人員通過電話或上門等方式對業(yè)主進(jìn)行回訪?；卦L時應(yīng)態(tài)度親切，詢問業(yè)主對服務(wù)的滿意度，包括服務(wù)質(zhì)量、處理速度、人員態(tài)度等方面。-認(rèn)真記錄業(yè)主的反饋意見和建議，對于業(yè)主提出的問題要及時記錄并跟進(jìn)處理。3.回訪結(jié)果統(tǒng)計與分析-客服部應(yīng)定期對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)服務(wù)過程中存在的問題和不足之處。針對業(yè)主反映集中的問題，提出改進(jìn)措施，并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改。四、維修部工作流程與規(guī)范（一）日常維修服務(wù)1.維修申請受理-客服部接到業(yè)主維修申請后，應(yīng)詳細(xì)記錄維修內(nèi)容、房號、業(yè)主聯(lián)系方式等信息，并立即轉(zhuǎn)至維修部。-維修部值班人員在接到維修申請后，應(yīng)根據(jù)維修事項的緊急程度進(jìn)行分類，確定維修人員和維修時間。2.維修準(zhǔn)備-維修人員在接到維修任務(wù)后，應(yīng)根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備好所需的工具、材料等。對于特殊維修工具和材料，應(yīng)提前向倉庫申請領(lǐng)用。-在前往業(yè)主家維修前，維修人員應(yīng)提前與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)上門維修時間，并告知業(yè)主一些必要的注意事項。3.維修實施-維修人員應(yīng)按照約定時間準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)主家，進(jìn)門時應(yīng)穿上自帶的干凈鞋套。維修過程中要保持專業(yè)、熟練的操作，確保維修質(zhì)量。-維修人員在維修過程中應(yīng)向業(yè)主說明維修情況，如發(fā)現(xiàn)需要增加維修項目或費用，應(yīng)提前向業(yè)主解釋清楚，經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)行。-維修完成后，維修人員應(yīng)清理維修現(xiàn)場，將垃圾帶走，保持現(xiàn)場整潔。請業(yè)主對維修結(jié)果進(jìn)行驗收，并在維修記錄單上簽字確認(rèn)。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計劃制定-維修部應(yīng)根據(jù)小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的種類、數(shù)量、使用年限等情況，制定詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃。維護(hù)保養(yǎng)計劃應(yīng)包括維護(hù)保養(yǎng)項目、周期、責(zé)任人等內(nèi)容。2.維護(hù)保養(yǎng)實施-維修人員按照維護(hù)保養(yǎng)計劃定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)過程中要做好詳細(xì)記錄，包括維護(hù)保養(yǎng)時間、內(nèi)容、更換的零部件等信息。-對于一些大型設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，維修部應(yīng)提前通知相關(guān)部門和業(yè)主，做好安全防護(hù)措施。3.設(shè)備設(shè)施巡檢-維修部應(yīng)安排專人定期對小區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，巡檢周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備設(shè)施的重要性和運行狀況確定。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施的運行狀態(tài)、外觀狀況、是否存在安全隱患等。-巡檢人員在巡檢過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時記錄并上報，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的處理措施。對于緊急問題，應(yīng)立即通知維修人員進(jìn)行搶修。（三）應(yīng)急維修處理1.應(yīng)急預(yù)案制定-維修部應(yīng)制定完善的應(yīng)急維修預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)設(shè)備設(shè)施故障、水電緊急情況等制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、應(yīng)急物資儲備等內(nèi)容。2.應(yīng)急響應(yīng)-當(dāng)發(fā)生緊急維修情況時，維修部值班人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)維修人員趕赴現(xiàn)場。同時，及時向客服部和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。3.應(yīng)急維修實施-維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)迅速判斷故障情況，采取有效的應(yīng)急維修措施，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常運行，保障業(yè)主的正常生活。-在應(yīng)急維修過程中，要注意安全操作，避免造成二次事故。維修完成后，對事故原因進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，防止類似事故再次發(fā)生。五、安保部工作流程與規(guī)范（一）門禁管理1.人員出入管理-小區(qū)實行封閉式管理，安保人員應(yīng)在小區(qū)出入口24小時值班，對進(jìn)出小區(qū)的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和核實。-業(yè)主憑有效證件進(jìn)出小區(qū)，安保人員應(yīng)禮貌問候并予以放行。外來人員進(jìn)入小區(qū)時，安保人員應(yīng)詢問來訪事由、被訪業(yè)主房號等信息，并與被訪業(yè)主取得聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，登記外來人員身份證信息，發(fā)放臨時出入證，方可放行。-對于攜帶大件物品或可疑物品的人員，安保人員應(yīng)進(jìn)行詢問和檢查，確保無安全隱患。2.車輛出入管理-小區(qū)內(nèi)實行車輛登記制度，業(yè)主車輛應(yīng)辦理停車證，憑證進(jìn)出小區(qū)。安保人員應(yīng)核對車輛信息與停車證信息是否一致，確認(rèn)無誤后予以放行。-外來車輛進(jìn)入小區(qū)時，安保人員應(yīng)詢問來訪事由、被訪業(yè)主房號等信息，并與被訪業(yè)主取得聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，登記車輛信息，發(fā)放臨時停車證，指引車輛前往指定停車區(qū)域停放。-對于大型貨車、工程車輛等特殊車輛，安保人員應(yīng)根據(jù)小區(qū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格管理，如需進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)提前與相關(guān)部門或業(yè)主協(xié)商，并在規(guī)定時間內(nèi)完成作業(yè)后離開。（二）巡邏安保1.巡邏路線與時間安排-安保部應(yīng)制定科學(xué)合理的巡邏路線和巡邏時間表，確保小區(qū)內(nèi)各個區(qū)域都能得到有效巡邏。巡邏路線應(yīng)覆蓋小區(qū)的公共區(qū)域、停車場、樓道、電梯間等重點部位。-巡邏時間應(yīng)實行24小時不間斷巡邏，白天和夜間巡邏時間間隔應(yīng)根據(jù)實際情況合理安排，一般白天每2小時巡邏一次，夜間每1小時巡邏一次。2.巡邏內(nèi)容與要求-巡邏人員在巡邏過程中應(yīng)注意觀察小區(qū)內(nèi)的治安情況，包括是否有可疑人員、異常聲響、安全隱患等。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告并采取相應(yīng)措施。-檢查小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備是否完好，如路燈、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時記錄并通知相關(guān)部門維修。-對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)垃圾堆積、亂停亂放等現(xiàn)象，應(yīng)及時通知保潔部和相關(guān)部門進(jìn)行處理。-巡邏人員應(yīng)嚴(yán)格按照巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，不得擅自離崗、脫崗。巡邏過程中要保持通訊暢通，隨身攜帶對講機(jī)、手電筒等巡邏工具。（三）安全監(jiān)控1.監(jiān)控室值班-監(jiān)控室實行24小時專人值班制度，值班人員應(yīng)熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作方法，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行。-值班人員應(yīng)密切關(guān)注監(jiān)控畫面，對小區(qū)內(nèi)的各個區(qū)域進(jìn)行實時監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即通知巡邏人員前往現(xiàn)場查看，并做好詳細(xì)記錄。2.監(jiān)控資料管理-監(jiān)控資料應(yīng)進(jìn)行定期備份，保存期限不少于規(guī)定時間（如30天）。備份資料應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞或泄露。-如需查閱監(jiān)控資料，應(yīng)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并辦理登記手續(xù)。查閱過程中，值班人員應(yīng)全程陪同，確保監(jiān)控資料的安全。（四）突發(fā)事件處理1.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定-安保部應(yīng)制定針對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆、自然災(zāi)害等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、應(yīng)急物資儲備等內(nèi)容。2.突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)-當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照責(zé)任分工迅速開展應(yīng)急處理工作。同時，及時向客服部、上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告情況。3.突發(fā)事件現(xiàn)場處理-在突發(fā)事件現(xiàn)場，安保人員應(yīng)迅速采取措施控制局面，保護(hù)現(xiàn)場，疏散人群，確保人員安全。對于受傷人員，應(yīng)及時撥打急救電話進(jìn)行救助。-根據(jù)事件性質(zhì)，配合相關(guān)部門（如公安、消防等）進(jìn)行調(diào)查處理，提供必要的協(xié)助和信息。六、保潔部工作流程與規(guī)范（一）公共區(qū)域保潔1.樓道保潔-保潔人員應(yīng)每日對樓道進(jìn)行清掃，包括樓梯、扶手、窗臺等部位。清掃時應(yīng)使用專用工具，確保清掃徹底，無雜物、灰塵。-定期對樓道地面進(jìn)行拖地清潔，拖地頻率根據(jù)樓道使用情況確定，一般每周不少于2次。拖地時應(yīng)注意防止地面濕滑，設(shè)置警示標(biāo)識。-每月對樓道內(nèi)的門窗、墻壁等進(jìn)行擦拭，保持干凈整潔。對于樓道內(nèi)的張貼物、小廣告等，應(yīng)及時清理。2.電梯保潔-電梯轎廂應(yīng)每日進(jìn)行清潔，包括地面、四壁、天花板等部位。清潔時應(yīng)使用專用清潔劑和清潔工具，確保清潔效果，無污漬、異味。-定期對電梯門軌道、按鍵等部位進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，防止出現(xiàn)故障。清潔電梯按鍵時，應(yīng)使用消毒用品進(jìn)行消毒，保障業(yè)主的健康安全。-每天更換電梯內(nèi)的地毯或地墊，保持干凈整潔。如遇特殊情況（如業(yè)主嘔吐等），應(yīng)及時進(jìn)行清理和消毒。3.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)-保潔人員應(yīng)定時對小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域（如廣場、花園、道路等）進(jìn)行巡查，及時清理垃圾、雜物，保持環(huán)境整潔。-定期對公共區(qū)域的垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾桶無滿溢、無異味。垃圾桶周邊地面應(yīng)保持干凈，無垃圾散落。（二）衛(wèi)生間保潔1.小區(qū)公共衛(wèi)生間保潔-公共衛(wèi)生間應(yīng)每日進(jìn)行全面清潔，包括地面、墻面、洗手臺、馬桶、小便器等部位。清潔時應(yīng)使用專用清潔劑，確保清潔徹底，無污漬、異味。-定時補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，保證正常使用。-對衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時通知維修部進(jìn)行維修。2.物業(yè)辦公區(qū)域衛(wèi)生間保潔-物業(yè)辦公區(qū)域衛(wèi)生間的保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于公共衛(wèi)生間，除每日全面清潔外，還應(yīng)根據(jù)使用情況進(jìn)行隨時保潔。-保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，可使用空氣清新劑等用品。對衛(wèi)生間的鏡子、水龍頭等金屬部件進(jìn)行定期保養(yǎng)，保持光亮。（三）特殊區(qū)域保潔1.地下室保潔-地下室應(yīng)定期進(jìn)行清掃，清除雜物、灰塵等。對于地下室的停車位，應(yīng)定期進(jìn)行清潔，保持地面干凈。-檢查地下室的排水系統(tǒng)是否暢通，如發(fā)現(xiàn)積水應(yīng)及時清理，并通知維修部進(jìn)行檢查維修。2.垃圾處理區(qū)域保潔-垃圾處理區(qū)域（如垃圾站、垃圾轉(zhuǎn)運點等）應(yīng)每日進(jìn)行清理和消毒，防止異味散發(fā)和滋生蚊蟲。-對垃圾處理設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和清潔，確保設(shè)備正常運行。垃圾運輸車輛在離開垃圾處理區(qū)域時，應(yīng)進(jìn)行沖洗，保持車身干凈。七、綠化部工作流程與規(guī)范