出租車機(jī)場接客管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范出租車機(jī)場接客服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客權(quán)益，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有參與機(jī)場接客業(yè)務(wù)的出租車駕駛員。（三）基本原則1.安全第一原則：確保乘客生命財產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，謹(jǐn)慎駕駛。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、周到、文明的服務(wù)態(tài)度對待每一位乘客，滿足乘客合理需求。3.公平公正原則：在接客過程中遵循公平公正的原則，不得歧視乘客，不得挑客、拒載。二、駕駛員資質(zhì)管理（一）駕駛員基本條件1.持有有效的機(jī)動車駕駛證，準(zhǔn)駕車型為相應(yīng)的出租車車型。2.具有良好的駕駛技能和豐富的駕駛經(jīng)驗(yàn)，近三年內(nèi)無重大交通責(zé)任事故記錄。3.具備初中以上文化程度，熟悉本地及機(jī)場周邊道路情況。4.身體健康，無傳染性疾病、精神病史等影響安全駕駛的疾病。（二）駕駛員培訓(xùn)與考核1.新入職駕駛員必須參加公司組織的上崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全知識、機(jī)場運(yùn)營流程等。培訓(xùn)時間不少于[X]小時。2.定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每月至少[X]次。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況適時更新，包括新的交通法規(guī)、機(jī)場運(yùn)營變化等。3.建立駕駛員考核機(jī)制，對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛、遵守規(guī)章制度等方面進(jìn)行考核。考核方式包括日常檢查、乘客評價、投訴處理等?？己私Y(jié)果與駕駛員的績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤。（三）駕駛員違規(guī)處理1.對于違反本管理制度及相關(guān)法律法規(guī)的駕駛員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，處罰方式包括警告、罰款、停運(yùn)學(xué)習(xí)、解除勞動合同等。2.駕駛員如有下列行為之一，給予警告處分：在機(jī)場接客過程中未按規(guī)定使用計(jì)價器。未按規(guī)定著裝或佩戴服務(wù)標(biāo)識。對乘客態(tài)度冷漠、語言不文明。3.駕駛員如有下列行為之一，給予罰款[X]元的處罰：無故遲到、早退超過規(guī)定時間[X]分鐘。擅自更改行車路線，故意繞路。車內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，影響乘客乘坐體驗(yàn)。4.駕駛員如有下列行為之一，給予停運(yùn)學(xué)習(xí)[X]天的處罰：發(fā)生輕微交通事故，負(fù)主要責(zé)任。一年內(nèi)累計(jì)受到[X]次警告處分。被乘客有效投訴一次，經(jīng)查實(shí)確屬駕駛員責(zé)任。5.駕駛員如有下列行為之一，解除勞動合同：發(fā)生重大交通責(zé)任事故，造成人員重傷或重大財產(chǎn)損失。一年內(nèi)累計(jì)受到[X]次停運(yùn)學(xué)習(xí)處分。嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，經(jīng)多次教育仍不改正。有違法犯罪行為。三、機(jī)場接客服務(wù)規(guī)范（一）車輛要求1.參與機(jī)場接客的出租車必須保持車輛外觀整潔，車身無明顯劃痕、掉漆等。2.車內(nèi)設(shè)施齊全、完好，包括計(jì)價器、空調(diào)、音響、座椅套等，確保正常使用。3.定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證車輛性能良好，安全設(shè)施有效，如滅火器、防滑鏈等配備齊全且在有效期內(nèi)。（二）駕駛員著裝與儀容儀表1.駕駛員應(yīng)著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗更換，不得有污漬、破損。2.駕駛員應(yīng)保持面部清潔，頭發(fā)整齊，不得留怪異發(fā)型、胡須。3.駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)佩戴服務(wù)標(biāo)識，包括工作牌、胸卡等，標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目，便于乘客識別。（三）接客流程1.駕駛員應(yīng)提前了解機(jī)場航班動態(tài)，合理安排出車時間，確保在航班到達(dá)前到達(dá)指定接客區(qū)域。2.車輛進(jìn)入機(jī)場接客區(qū)域后，應(yīng)按照指定位置排隊(duì)等候，不得隨意插隊(duì)、搶客。3.當(dāng)航班到達(dá)，乘客走出航站樓時，駕駛員應(yīng)主動上前詢問乘客是否乘坐出租車，并幫助乘客提拿行李。4.引導(dǎo)乘客上車后，應(yīng)禮貌地向乘客打招呼，詢問目的地，并告知乘客車內(nèi)設(shè)施的使用方法。5.按照規(guī)定使用計(jì)價器，合理選擇行車路線，確保快速、安全地將乘客送達(dá)目的地。6.到達(dá)目的地后，駕駛員應(yīng)在安全的位置停車，待乘客確認(rèn)目的地并支付車費(fèi)后，向乘客道謝，并提醒乘客檢查隨身攜帶的物品。（四）服務(wù)用語1.駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請問您去哪里”“請系好安全帶”“謝謝”“再見”等。2.不得使用粗俗、生硬、歧視性的語言，不得與乘客發(fā)生爭吵、爭執(zhí)。3.當(dāng)乘客提出問題或需求時，駕駛員應(yīng)耐心解答，盡力滿足乘客的合理要求。四、價格管理（一）計(jì)價器使用1.駕駛員必須使用經(jīng)計(jì)量部門檢定合格的計(jì)價器，并按照規(guī)定進(jìn)行定期校準(zhǔn)和維護(hù)。2.在接客前，駕駛員應(yīng)檢查計(jì)價器是否正常工作，確保計(jì)價準(zhǔn)確無誤。3.計(jì)價器應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，不得擅自調(diào)整計(jì)價器參數(shù)或采取其他不正當(dāng)手段多收乘客費(fèi)用。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)匚飪r部門核定的出租車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取車費(fèi)，不得隨意提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.對于機(jī)場接客業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知乘客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定，不得隱瞞或誤導(dǎo)乘客。3.在收費(fèi)過程中，應(yīng)主動向乘客出具合法有效的發(fā)票，不得拒開發(fā)票或使用假發(fā)票。（三）價格投訴處理1.建立價格投訴處理機(jī)制，及時受理乘客關(guān)于價格方面的投訴。2.對于乘客的價格投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如確屬駕駛員責(zé)任，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給乘客。3.定期對價格投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。五、安全管理（一）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識等。培訓(xùn)頻率為每月至少[X]次。2.加強(qiáng)駕駛員的安全教育，提高駕駛員的安全意識，使其時刻牢記安全第一的原則。3.定期組織駕駛員觀看交通安全事故警示教育片，分析事故原因，吸取教訓(xùn)，防止類似事故發(fā)生。（二）車輛安全檢查1.駕駛員應(yīng)每天對車輛進(jìn)行安全檢查，包括車輛外觀、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等，確保車輛安全設(shè)施齊全、有效。2.定期對車輛進(jìn)行全面的維護(hù)保養(yǎng)，按照規(guī)定的時間和里程進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目，確保車輛性能良好。3.對于發(fā)現(xiàn)的車輛安全隱患，應(yīng)及時報告公司，并安排維修，嚴(yán)禁車輛帶故障運(yùn)行。（三）行車安全規(guī)范1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛。2.在行車過程中，應(yīng)保持注意力集中，不得使用手機(jī)、吸煙、飲食等影響安全駕駛的行為。3.遇到惡劣天氣或路況復(fù)雜時，應(yīng)減速慢行，謹(jǐn)慎駕駛，確保行車安全。4.發(fā)生交通事故時，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，積極救助傷者，并及時報警和報告公司。（四）應(yīng)急處置1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到突發(fā)情況時的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織駕駛員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高駕駛員的應(yīng)急處置能力。3.如遇到乘客突發(fā)疾病、交通事故等緊急情況，駕駛員應(yīng)積極采取措施進(jìn)行救助，并及時報告相關(guān)部門。六、投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保乘客的投訴能夠及時受理。2.對乘客的投訴應(yīng)詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、乘客聯(lián)系方式等。3.在接到投訴后，應(yīng)及時告知乘客將對投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。（二）投訴調(diào)查1.對乘客的投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，通過查看車內(nèi)監(jiān)控視頻、詢問駕駛員、向其他乘客了解情況等方式，查明事實(shí)真相。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)客觀公正，不得偏袒任何一方。3.如涉及其他相關(guān)部門或單位，應(yīng)及時協(xié)調(diào)溝通，共同做好調(diào)查工作。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴進(jìn)行相應(yīng)的處理。如確屬駕駛員責(zé)任，按照本管理制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，并將處理結(jié)果及時反饋給乘客。2.如投訴不屬實(shí)，應(yīng)向乘客做好解釋工作，消除乘客誤解。3.定期對投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生。七、監(jiān)督與檢查（一）公司內(nèi)部監(jiān)督1.成立專門的監(jiān)督檢查小組，定期對機(jī)場接客業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，包括駕駛員服務(wù)質(zhì)量、車輛狀況、價格執(zhí)行等方面。2.監(jiān)督檢查小組應(yīng)采取明察暗訪的方式，深入機(jī)場接客現(xiàn)場進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.建立監(jiān)督檢查記錄檔案，對每次檢查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為對駕駛員考核評價的重要依據(jù)。（二）乘客監(jiān)督1.鼓勵乘客對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、發(fā)放滿意度調(diào)查問卷等方式，廣泛收集乘客的意見和建議。2.對乘客的反饋意見應(yīng)及時進(jìn)行整理分析，針對存在的問題采取有效措施加以改進(jìn)。3.將乘客滿意度納入駕駛員考核體系，作為駕駛員績效獎金、評優(yōu)評先的重要參考指標(biāo)。（三）行業(yè)監(jiān)管1.積極配合行業(yè)主管部門的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題。2.關(guān)注行業(yè)動態(tài)，了解行業(yè)監(jiān)管要求和政策變化，確保公司的機(jī)場接客業(yè)務(wù)符合行業(yè)規(guī)范。八、獎勵與表彰（一）獎勵原則對在機(jī)場接客服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員，給予及時的獎勵和表彰，激勵駕駛員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）獎勵方式1