服務(wù)禮儀1?在服務(wù)年代，商業(yè)服務(wù)已成為商品的一部分。2?在商品的同質(zhì)化越來(lái)越近的時(shí)代，服務(wù)的差異化已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要差異之所在。3?觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。4?決定服務(wù)禮儀的重要因素服務(wù)觀念5?以客為尊客戶永遠(yuǎn)是在第一位只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出金錢(qián)相稱的回報(bào)6?以客為已關(guān)懷顧客，感同身受以自已希望被對(duì)待的方式對(duì)待顧客7?自我尊重服務(wù)不是曲意奉承服務(wù)：扮演有用的角色8?自我調(diào)節(jié)敬業(yè)樂(lè)業(yè)的道德觀9?你代表的不僅是自己，而且代表公司思想素質(zhì)對(duì)公司的忠誠(chéng)度10?阿波羅的品牌定位貴族享受對(duì)貴者而言：要依于勢(shì)對(duì)富者而言：要依于高對(duì)智者而言：要依于博11?顧客貴者權(quán)勢(shì)者富者富貴者智者文化人12?顧客期望體現(xiàn)其尊貴地位的服務(wù)貼心的服務(wù)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)13?服務(wù)品質(zhì)＝顧客的感受－顧客的期望提升顧客感受就可以提高服務(wù)品質(zhì)14?阿波羅服務(wù)禮儀15?儀表行為服務(wù)禮儀著裝容貌姿態(tài)表情氣質(zhì)語(yǔ)言16?1、著裝2、容貌3、氣質(zhì)儀表17?1、著裝要求：著裝統(tǒng)一、整潔衣：工作時(shí)間必須穿著整齊、統(tǒng)一的工作服鞋：黑色皮鞋襪：肉色絲襪（女）、深色襪（男）胸卡：上衣左上角儀表18?2、容貌：頭發(fā)：清潔、大方、不遮面唇：淺紅色唇膏臉：干凈飾物：不夸張、（男一、女不超過(guò)二）手：保持干凈、不留長(zhǎng)指甲個(gè)人衛(wèi)生：無(wú)異味（身、口）儀表19?3、氣質(zhì)：儀表氣質(zhì)：高雅、大方神態(tài)：自信、精神20?姿態(tài)表情行為禮儀站姿坐姿蹲姿手姿走姿遞接物品微笑眼神21?站立姿態(tài)要求：自然、優(yōu)雅、精神身體：挺直、肩平、收腹挺胸臉部：兩眼平視前方，表情自然手：自然下垂、五指合攏、指頭交義放前腳：腳跟并攏、腳尖V型450張開(kāi)姿態(tài)22?站崗位置要求門(mén)口側(cè)位，有隔礙手的位置客戶在未入門(mén)前見(jiàn)不到客戶進(jìn)門(mén)后我們能即時(shí)反應(yīng)巧用站位引導(dǎo)顧客的參觀展廳路線姿態(tài)23?各展廳的站崗位置：美居：進(jìn)門(mén)右側(cè)兩米處百康居：進(jìn)門(mén)左側(cè)配件展區(qū)處安華：進(jìn)門(mén)右側(cè)樣品間后番禺：進(jìn)門(mén)右側(cè)樣品間后姿態(tài)大良：進(jìn)門(mén)右側(cè)接待臺(tái)前佛山：兩門(mén)之間各一人24?坐下姿態(tài)要求：端莊、優(yōu)美、自然身體：背挺、頭正、肩平正放松臉部：表情自然、目光柔和平視腳：雙腳落地、合并、不晃動(dòng)姿態(tài)手：兩臂自然彎曲放在膝上、掌心向下25?行走姿態(tài)要求：端正、輕盈身體：背挺收腹臉部：兩眼平視前方，表情自然手：自然擺動(dòng)腳：動(dòng)作輕盈、忌鞋跟與地面聲音太大姿態(tài)26?蹲下姿態(tài)要求：優(yōu)雅臀部：不要翹臀腳：雙腿靠緊，曲膝下蹲姿態(tài)身體：上身直，略低頭27?手勢(shì)的正確地使用：3、不能用食指指點(diǎn)別人了，更不要用拇指指自己1、一般要求掌心向上姿態(tài)2、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不能手舞足蹈4、在引路、指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)28?遞接物品要求：禮貌、有誠(chéng)意遞物時(shí)：雙手拿物品在胸前遞出，并使姿態(tài)接物時(shí)：兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏物體的正面對(duì)著接物的對(duì)方29?表情笑容要求：親切、熱情、真誠(chéng)嘴角自然向上、露8齒30?表情眼神要求：用眼睛說(shuō)話用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分（這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額）31?語(yǔ)言迎客語(yǔ)言送客語(yǔ)言導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言32?迎客接待問(wèn)候語(yǔ)：新客人：您好！歡迎光臨阿波羅！語(yǔ)言第二次上門(mén)的客人：先生（小姐您好！歡迎光臨！展廳內(nèi)的客人：歡迎光臨！33?導(dǎo)購(gòu)日常用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？請(qǐng)稍候，我馬上為您服務(wù)！真對(duì)不起，讓您久等了！非常抱歉，給您添麻煩了！是的，我知道了！請(qǐng)您原諒！語(yǔ)言34?送客用語(yǔ)：謝謝惠顧，再見(jiàn)！您慢走，歡迎下次光臨！語(yǔ)言35?禁忌用語(yǔ)：1)、“你自己看吧?！?)、“不可能有這樣的問(wèn)題。”3)、“這肯定不是我們的原因。”4)、“我不知道。”5)、“你要的這種沒(méi)有?！?)、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白?！?)、“我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的?！闭Z(yǔ)言請(qǐng)隨便看看，有需要幫忙請(qǐng)找我36?禁忌用語(yǔ)：8)、“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的?！?)、“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧?！?0)、“別人用得挺好的呀！”11)、“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！”12）、“你先聽(tīng)我解釋。”13）、“你怎么這樣講話的？”14）、“你不相信我？”語(yǔ)言37?謝謝6月-2511:11: