出租車公司承包管理制度總則1.目的為規(guī)范出租車承包經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)公司對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)的管理，保障公司、承包人及乘客的合法權(quán)益，促進(jìn)出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于與本公司簽訂出租車承包合同的所有承包人及相關(guān)運(yùn)營(yíng)人員。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定，確保出租車運(yùn)營(yíng)合法、規(guī)范。公平公正原則：在承包經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，堅(jiān)持公平對(duì)待每一位承包人，確保各項(xiàng)政策和規(guī)定公正執(zhí)行。保障權(quán)益原則：充分保障公司、承包人及乘客的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)三方利益的平衡。服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先原則：將提高出租車服務(wù)質(zhì)量作為重要目標(biāo)，不斷提升乘客滿意度。承包合同管理1.合同簽訂公司與承包人簽訂書面承包合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)包括承包期限、承包費(fèi)用、車輛維護(hù)責(zé)任、保險(xiǎn)購(gòu)買、服務(wù)質(zhì)量要求、違約責(zé)任等條款。承包合同簽訂前，公司應(yīng)對(duì)承包人的資質(zhì)進(jìn)行審核，包括駕駛證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件的有效性，并了解其駕駛經(jīng)歷、信用記錄等情況。合同簽訂過(guò)程中，應(yīng)向承包人詳細(xì)說(shuō)明合同條款，確保其理解并同意相關(guān)內(nèi)容。承包人應(yīng)在仔細(xì)閱讀合同后簽字確認(rèn)。2.合同變更在承包期限內(nèi)，如遇特殊情況需要變更合同條款，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議作為原承包合同的補(bǔ)充文件，具有同等法律效力。常見的合同變更情況包括承包費(fèi)用調(diào)整、車輛更換、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)變更等。變更協(xié)議應(yīng)明確變更的事項(xiàng)、原因、生效時(shí)間及雙方的權(quán)利義務(wù)變化等內(nèi)容。3.合同終止承包合同期滿，雙方未續(xù)簽合同的，合同自動(dòng)終止。承包人應(yīng)按照合同約定辦理車輛交接等相關(guān)手續(xù)，交回車輛及相關(guān)證件。在承包期限內(nèi)，如承包人出現(xiàn)違反合同約定、法律法規(guī)或公司管理制度等情形，公司有權(quán)提前解除合同。公司解除合同應(yīng)提前通知承包人，并按照合同約定追究其違約責(zé)任。合同終止后，雙方應(yīng)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，結(jié)清承包費(fèi)用、車輛維修費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用等相關(guān)款項(xiàng)。承包人如有押金的，公司應(yīng)在結(jié)算完畢后按照合同約定退還押金。承包費(fèi)用管理1.費(fèi)用構(gòu)成出租車承包費(fèi)用包括車輛租金、管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、車輛折舊費(fèi)等。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)車型、市場(chǎng)行情及公司運(yùn)營(yíng)成本等因素確定，并在承包合同中明確約定。車輛租金：根據(jù)車輛購(gòu)置價(jià)格、使用年限、市場(chǎng)租賃價(jià)格等因素綜合計(jì)算，按月或按年收取。管理費(fèi)：用于公司對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)的管理服務(wù)，包括車輛調(diào)度、安全檢查、駕駛員培訓(xùn)、證件辦理等費(fèi)用，按照一定比例或固定金額收取。保險(xiǎn)費(fèi)：承包人應(yīng)按照公司要求購(gòu)買車輛保險(xiǎn)，包括交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)等。保險(xiǎn)費(fèi)用可由承包人自行承擔(dān)或由公司代收代付，具體方式在合同中約定。車輛折舊費(fèi)：根據(jù)車輛購(gòu)置成本、預(yù)計(jì)使用年限及殘值等因素計(jì)算，在承包期限內(nèi)逐年分?jǐn)偂?.費(fèi)用繳納承包人應(yīng)按照承包合同約定的時(shí)間和方式繳納承包費(fèi)用。一般情況下，承包費(fèi)用應(yīng)按月或按季度提前繳納，以確保公司運(yùn)營(yíng)資金的正常周轉(zhuǎn)。公司應(yīng)向承包人提供正規(guī)的費(fèi)用發(fā)票或收據(jù)，作為繳費(fèi)憑證。承包人如對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與公司財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目。3.費(fèi)用調(diào)整在承包期限內(nèi)，如因市場(chǎng)變化、政策調(diào)整、車輛維修成本增加等原因需要調(diào)整承包費(fèi)用，公司應(yīng)提前通知承包人，并說(shuō)明調(diào)整的原因和依據(jù)。公司應(yīng)按照公平合理的原則進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整，調(diào)整幅度應(yīng)在合理范圍內(nèi)，并確保調(diào)整后的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)符合市場(chǎng)行情和公司運(yùn)營(yíng)成本。費(fèi)用調(diào)整方案應(yīng)經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后實(shí)施，并及時(shí)告知承包人。車輛管理1.車輛購(gòu)置公司負(fù)責(zé)出租車的統(tǒng)一購(gòu)置，車輛選型應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)需求，具備良好的性能和安全性。在車輛購(gòu)置過(guò)程中，公司應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)或采購(gòu)程序，確保車輛價(jià)格合理、質(zhì)量可靠。車輛購(gòu)置后，公司應(yīng)及時(shí)辦理車輛注冊(cè)登記、營(yíng)運(yùn)證等相關(guān)手續(xù)，并將車輛交付承包人使用。2.車輛維護(hù)承包人負(fù)責(zé)承包車輛的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)。維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容包括車輛清潔、機(jī)油更換、輪胎檢查、制動(dòng)系統(tǒng)維護(hù)等。公司應(yīng)制定車輛維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并定期對(duì)承包人的車輛維護(hù)情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括維護(hù)記錄、車輛外觀、性能指標(biāo)等方面。對(duì)于車輛出現(xiàn)的故障或損壞，承包人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。維修費(fèi)用按照承包合同約定執(zhí)行，如因承包人未及時(shí)維修導(dǎo)致車輛損壞加劇或產(chǎn)生其他損失的，由承包人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。公司應(yīng)建立車輛維修檔案，記錄車輛的維修歷史、維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用等信息，以便對(duì)車輛的維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤和管理。3.車輛保險(xiǎn)承包人應(yīng)按照公司要求購(gòu)買車輛保險(xiǎn)，保險(xiǎn)險(xiǎn)種和保額應(yīng)符合行業(yè)規(guī)定和公司風(fēng)險(xiǎn)管理要求。公司應(yīng)協(xié)助承包人辦理車輛保險(xiǎn)手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和幫助。保險(xiǎn)費(fèi)用可由承包人自行承擔(dān)或由公司代收代付，具體方式在合同中約定。在保險(xiǎn)期間內(nèi)，如車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故，承包人應(yīng)及時(shí)通知公司和保險(xiǎn)公司，并按照保險(xiǎn)公司的要求進(jìn)行理賠處理。公司應(yīng)協(xié)助承包人辦理理賠手續(xù)，確保理賠工作順利進(jìn)行。如因承包人原因?qū)е卤ｋU(xiǎn)事故無(wú)法正常理賠或產(chǎn)生額外的保險(xiǎn)費(fèi)用支出，由承包人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4.車輛報(bào)廢更新出租車達(dá)到規(guī)定的使用年限或行駛里程后，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢更新。公司負(fù)責(zé)車輛報(bào)廢更新的組織實(shí)施工作，按照規(guī)定辦理車輛報(bào)廢手續(xù)，并購(gòu)置新的出租車投入運(yùn)營(yíng)。在車輛報(bào)廢更新過(guò)程中，公司應(yīng)妥善處理車輛殘值，確保資產(chǎn)的合理利用。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)將新車輛交付承包人使用，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。駕駛員管理1.駕駛員資質(zhì)承包人作為出租車駕駛員，應(yīng)具備有效的駕駛證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件，并符合行業(yè)管理部門的要求。公司應(yīng)定期對(duì)駕駛員的資質(zhì)進(jìn)行審核，確保其證件的有效性和合規(guī)性。如發(fā)現(xiàn)駕駛員資質(zhì)不符合要求，應(yīng)及時(shí)通知其整改或暫停其運(yùn)營(yíng)資格。2.駕駛員培訓(xùn)公司應(yīng)定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、車輛維護(hù)保養(yǎng)等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種形式，以提高駕駛員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。駕駛員應(yīng)積極參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，并將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際運(yùn)營(yíng)中。公司應(yīng)對(duì)駕駛員的培訓(xùn)情況進(jìn)行記錄和考核，考核結(jié)果作為駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)和續(xù)聘的重要依據(jù)。3.駕駛員考核公司建立駕駛員考核制度，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行定期考核。考核方式包括乘客滿意度調(diào)查、安全事故記錄、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等多種途徑。公司應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果對(duì)駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。對(duì)于考核不合格的駕駛員，公司應(yīng)進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考等措施，如多次考核不合格或出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的，公司有權(quán)解除承包合同。4.駕駛員獎(jiǎng)懲公司設(shè)立駕駛員獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、安全駕駛無(wú)事故、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的駕駛員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。同時(shí)，公司對(duì)違反公司管理制度、服務(wù)質(zhì)量差、發(fā)生安全事故等駕駛員進(jìn)行處罰。處罰方式包括警告、罰款、暫停運(yùn)營(yíng)、解除承包合同等。駕駛員獎(jiǎng)懲情況應(yīng)及時(shí)公示，接受全體駕駛員的監(jiān)督，以營(yíng)造良好的運(yùn)營(yíng)氛圍。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定公司制定出租車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)規(guī)范和要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括車容車貌、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、行車安全等方面內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向駕駛員進(jìn)行詳細(xì)宣傳和培訓(xùn)，確保其熟悉并遵守相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，公司應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)公開，接受乘客和社會(huì)的監(jiān)督。2.服務(wù)監(jiān)督檢查公司建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，通過(guò)多種方式對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查方式包括乘客投訴處理、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控等。公司應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。對(duì)于乘客投訴，公司應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。如投訴屬實(shí)，應(yīng)按照公司規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處罰，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給乘客。3.服務(wù)質(zhì)量考核公司將服務(wù)質(zhì)量納入駕駛員考核體系，作為駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)和續(xù)聘的重要依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括乘客滿意度、投訴率、違章率等方面。公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果對(duì)駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的駕駛員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差的駕駛員，進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。4.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)公司定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)估分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找存在的問(wèn)題和不足。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。公司鼓勵(lì)駕駛員提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議，對(duì)于合理有效的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，公司應(yīng)加強(qiáng)與乘客的溝通交流，了解乘客需求和意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。安全管理1.安全制度建立公司建立健全出租車安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。安全管理制度應(yīng)包括駕駛員安全操作規(guī)程、車輛安全檢查制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等方面內(nèi)容。公司應(yīng)定期組織駕駛員學(xué)習(xí)安全管理制度，確保其熟悉并遵守相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，公司應(yīng)將安全管理制度向社會(huì)公開，接受乘客和社會(huì)的監(jiān)督。2.安全培訓(xùn)教育公司定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識(shí)等方面。安全培訓(xùn)教育方式可采用集中授課、觀看安全教育片、實(shí)地演練等多種形式，以提高駕駛員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。駕駛員應(yīng)積極參加公司組織的安全培訓(xùn)教育活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，并將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際運(yùn)營(yíng)中。公司應(yīng)對(duì)駕駛員的安全培訓(xùn)教育情況進(jìn)行記錄和考核，考核結(jié)果作為駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)和續(xù)聘的重要依據(jù)。3.安全檢查與隱患排查公司建立車輛安全檢查制度，定期對(duì)出租車進(jìn)行安全檢查。安全檢查內(nèi)容包括車輛制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、消防設(shè)備等方面。駕駛員在每次出車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全自檢，確保車輛安全性能良好。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司并進(jìn)行維修處理。公司應(yīng)定期組織安全隱患排查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，確保出租車運(yùn)營(yíng)安全。對(duì)于重大安全隱患，應(yīng)立即停止運(yùn)營(yíng)，并采取有效措施進(jìn)行消除。4.安全事故處理如發(fā)生出租車安全事故，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告公司和相關(guān)部門。公司應(yīng)迅速啟動(dòng)安全事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援和調(diào)查處理工作。安全事故處理應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定進(jìn)行，查明事故原因，分清事故責(zé)任。對(duì)于因駕駛員責(zé)任導(dǎo)致的安全事故，公司應(yīng)按照合同約定追究其責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)處罰。公司應(yīng)及時(shí)總結(jié)安全事故教訓(xùn)，采取有效措施加強(qiáng)安全管理，防止類似事故再次發(fā)生。同時(shí)，應(yīng)將安全事故情況向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。投訴與舉報(bào)處理1.投訴舉報(bào)渠道公司設(shè)立多種投訴舉報(bào)渠道，方便乘客和社會(huì)公眾對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)渠道包括電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴等方式。公司應(yīng)向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話、郵箱等聯(lián)系方式，并確保投訴舉報(bào)渠道暢通無(wú)阻。同時(shí)，公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)受理投訴舉報(bào)信息，及時(shí)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容。2.投訴舉報(bào)受理對(duì)于乘客和社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)，公司應(yīng)及時(shí)受理，并按照規(guī)定進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、投訴舉報(bào)時(shí)間等信息。受理投訴舉報(bào)后，公司應(yīng)根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分類處理。對(duì)于一般性投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)安排調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人；對(duì)于重大投訴舉報(bào)或涉及違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.投訴舉報(bào)調(diào)查處理公司對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，可通過(guò)詢問(wèn)駕駛員、查看視頻監(jiān)控、查閱運(yùn)營(yíng)記錄等方式進(jìn)行。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴舉報(bào)屬實(shí)，公司應(yīng)按照規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處罰，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。如投訴舉報(bào)不屬實(shí)，公司應(yīng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況，消除誤解。公司應(yīng)建立投訴舉報(bào)處理檔案，記錄投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理、調(diào)查、處理情況等信息，以便對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行跟蹤和管理。4.投訴舉報(bào)